Néhány ember elakadhat, amikor e -mailt ír az ügyfélszolgálatnak (ügyfélszolgálat). Hogyan kell levelet írni e -mail formájában, mert általában a levelezés egy papírlapon történik? Milyen szabályok és protokollok vonatkoznak az ügyfélszolgálat felkeresésére? Míg az e -mailt az ügyfélszolgálatnak írnia kell az üzleti egység iparához, régiójához és kultúrájához, amelyhez kapcsolatba lép, van néhány alapvető iránymutatás a hatékony ügyfélszolgálati levél írásához.
Lépés
Rész 1 /3: A vállalat webhelyének áttekintése
1. lépés. Keresse meg a válaszokat
Mielőtt elkezdene írni egy e -mailt egy cég ügyfélszolgálati részlegének, célszerű megtudni, hogy a kívánt válasz megtalálható -e már a vállalat honlapján. Az egységes kérdéseket, amelyeket az ügyfelek tesznek fel a vállalatoknak, általában a GYIK (Gyakran Ismételt Kérdések vagy Gyakran Ismételt Kérdések) és a Súgó oldalakon foglaljuk össze.
Általában ez az oldal a vállalat weboldalán keresztül érhető el. Görgessen a cég webhelyének aljára, és kattintson a "Kapcsolatfelvétel", "Súgó" és "Ügyfélszolgálat" feliratú linkekre
2. lépés. Keresse meg az ügyfél súgóoldalát
Ha nem találja az ügyfélszolgálatra mutató linket a webhely alján, próbálja meg használni a keresőmezőt. Általában a weboldalon van egy szöveggel kitölthető doboz, amelyen nagyító szimbólum található. Gépelje be az „ügyfélszolgálat” vagy „kapcsolat” menüpontot, és nyomja meg az enter billentyűt.
-
Általában a vállalatok beillesztenek egy szövegdobozt a „Kapcsolatfelvétel” oldalra, amellyel az ügyfelek írhatják panaszaikat vagy észrevételeiket, majd e -mailben elküldhetik az ügyfélszolgálatnak.
Ellenőrizze ezt az oldalt, és győződjön meg arról, hogy az e -mail másolatát elküldik Önnek. Ha nem, akkor keresse meg a cég e -mail címét a cég webhelyén, és küldje el személyes e -mail fiókjába. Így mentheti az elküldött e -mail másolatát
3. lépés. Használja a keresősávot
Próbálja meg először megtalálni a választ a kérdésére, ha beírja a kérdéséhez kapcsolódó kulcsszavakat a keresőmezőbe (a vállalati e -mail címek megkereséséhez használt mezőbe). Így megoldhatja a problémát anélkül, hogy e -mailt kellene küldenie az ügyfélszolgálatnak.
- Ez azért fontos, hogy okosnak tűnjön, és tiszteletet építsen ki, amikor végre e -mailt kell küldenie. Ha a kérdéseire adott válaszok már meg vannak magyarázva az oldalon, az ügyfélszolgálati csapat elkényeztetettnek és lustának fog látni. Ennek eredményeként az e -mailjeit nem veszik komolyan.
- Nézze meg a GYIK részt is. A gyakran ismételt kérdésekre általában a gyakran ismételt kérdések formájában válaszolnak. Ez az oka annak, hogy sok webhely rendelkezik ezzel az oldallal. Ennek az oldalnak köszönhetően drasztikusan csökken az ügyfélszolgálatra érkező e -mailek száma.
4. lépés Tekintse át a vállalati irányelveket
Ha nem talál választ a kérdésére a keresési vagy GYIK oldalon, akkor javasoljuk, hogy keresse fel a „Rólunk” oldalt vagy a visszaküldési irányelveket. Görgessen egészen a webhely aljáig, és ellenőrizze a linkeket. Keressen olyan hivatkozásokat, amelyek nagyjából válaszolnak kérdéseire: Rólunk, Index, Hitelkártya, Termék elérhetőség, Visszaadási politika, Adatvédelmi irányelvek, Használati feltételek stb.
Még ha nem is talál választ ezeken az oldalakon, akkor is talál olyan információkat, amelyek hasznosak lehetnek, ha végül e -mailt kell küldeni az ügyfélszolgálatnak
Rész 3 /3: E -mail írása
1. lépés Döntse el, hogy e -mailje panasz vagy bók
Az ügyfélszolgálatnak küldött e -mailek nem csak panaszok vagy kérdések. Talán szeretné megköszönni a nagyszerű szolgáltatást. A legtöbb vállalat szereti az ilyen pozitív e -maileket.
Valójában néha a panaszokra gyorsabban és közvetlenül reagálnak, ha telefonon, nem pedig e -mailben nyújtják be. Az e -mailek nagyszerűek a hála kifejezésére vagy olyan kérdések feltevésére, amelyekre nem kell azonnal válaszolni. Ha problémáját a lehető leghamarabb meg kell oldani, javasoljuk, hogy telefonon vegye fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal
2. lépés. Írja le a levél egyértelmű címét
Győződjön meg arról, hogy a címe értelmes és lényegre törő. Célja egy olyan címsor létrehozása, amely könnyen felkelti az ügyfélszolgálati csapat figyelmét, hogy gyors választ kapjon. Hozzon létre egy tömör címet, tartalmazza az e -mail lényegét, és kérjen választ.
Például: „A feltöltés sikertelen-válaszoljon”
3. lépés: Kezdje üdvözléssel
Miután szilárd e -mail címet írt, köszönjön az ügyfélszolgálati képviselőnek. Az üdvözlés nagyon fontos a levelezésben az udvariasság fenntartása érdekében. Egyszerűen írhat: „Kedves ügyfélszolgálati csapat”.
- Próbálja meg beírni a nevet üdvözlésébe. A kis cégek tartalmazhatják a vállalat ügyfélszolgálati képviselőjeként szolgáló személy nevét. Használja ki ezt a lehetőséget, hogy személyes és barátságos e -mailt hozzon létre.
- Az üdvözlést vesszővel vagy kettősponttal fejezheti be. Például: „Tisztelt ügyfélszolgálati képviselő” VAGY „Tisztelt ügyfélszolgálati képviselő:”
Lépés 4. Alkalmazza a szabványos levélírást
Tartsa tiszteletben az ügyfélszolgálati képviselőket a szokásos levélírási gyakorlatok használatával. Ne írjon csak nagybetűs, vegyes vagy nagybetűs betűtípusokat. A betűk írásakor csak szabványos írásjeleket, helyesírást és nagybetűket használjon. Így az e -mailjeit komolyan veszik.
5. lépés: Levelezéssel tartsa fenn udvariasságát
Használjon udvarias hangnemet, még akkor is, ha panaszát vagy csalódottságát fejezi ki. Ügyfél státuszát jobban megbecsülik, és udvariasabban reagálnak rá.
6. lépés. Azonosítsa magát
Miután köszöntötte az ügyfélszolgálati képviselőt, mutatkozzon be. Adja meg nevét, és írja le az ügyfél állapotát (pl. Új vagy ismételt ügyfél). Az ügyfélszolgálati képviselők meg akarják őrizni hűségét. Adott esetben közölje földrajzi helyét (például kültéri termékek vagy szolgáltatások esetében).
7. lépés: Legyen konkrét
Használjon konkrét kifejezéseket e -mailjében. Kerülje az „én termékem” írását, és írja le részletesen a terméket vagy szolgáltatást, valamint azt, hogy miért küldte az e -mailt. Írja le a vonatkozó eseményt, hogy az ügyfélszolgálati képviselő azonosítani tudja a problémát. Ha egyértelműen megadja az információkat a levél elején, megakadályozza a hosszú levelezést.
- Használja a termék URL -jét (ha van). Így az ügyfélszolgálati képviselő azonnal megértheti a tervezett terméket.
- Adja meg foglalási azonosítóját, valamint az ügyfélszolgálati képviselők általában kérni fogják. Ezen az azonosítószámon keresztül a rendszer nyomon követi és kezeli megrendelését.
8. lépés Tedd fel egyértelműen a kérdéseket
Lépjen egyenesen a lényegre az e -mail összeállításakor. Miután köszönt, és bemutatkozott, kezdjen egy új bekezdést, írja le a problémát vagy az e -mail küldésének okát a fent leírt nyelv használatával.
Csak kérdezd meg, mit szeretnél tudni. Ha zavarban van kérdezni, azonnal távolítsa el ezeket az érzéseket az e -mailből. Ha új terméket szeretne vásárolni a hibás termék helyett, egyértelműen jelezze
9. lépés Írjon egy rövid bekezdést
Ügyeljen arra, hogy a bekezdések ne legyenek hosszúak. Jó ötlet, ha egy bekezdésben csak egy, kettő vagy legfeljebb három mondat található az egyszerű olvashatóság érdekében. Ezenkívül lehetővé teszi az ügyfélszolgálati képviselők számára, hogy gyorsan szkenneljék az e -maileket, és meghatározzák prioritásukat. Ha sok szöveget tartalmaz, akkor az e -mail lesz a legalacsonyabb prioritású, mert az ügyfélszolgálati képviselőnek nincs ideje elolvasni az egészet.
10. lépés Zárja le a levelet aláírással
Fejezze be az e -mailt egy mondattal, amely összefoglalja kérését vagy bókját, majd köszöntést. A levelet "Tisztelettel" zárhatja, de egyszerűen hagyhatja üdvözletét és e -mail aláírását. Sietését azzal is kifejezheti, hogy "Remélhetőleg hamarosan visszatérhetek erre az e -mailre", vagy ilyesmi,
Az e -mail aláírás egy rövid szöveg, amely tartalmazza a nevét, foglalkozását és elérhetőségét. Az e -mail aláírást az e -mail beállítási beállításaiban állíthatja be, hogy az mindig megjelenjen új üzenet küldésekor
11. lépés. Ne mellékeljen mellékleteket
Próbálja meg nem feltölteni a mellékleteket az e -mailekbe, amelyeket először elküldtek valakinek. Sok webhelyen vannak spamszűrők, amelyek prioritásként kezelik a csatolt e -maileket, így az e -maileket elküldik a levélszemét -tárolóba, mielőtt elolvashatják őket.
- Természetesen mellékelnie kell egy mellékletet, ha álláspályázati levelet nyújt be, és az önéletrajzát egy Word dokumentumban kell mellékelnie.
- Ne adjon meg felhasználóneveket, jelszavakat vagy hitelkártya/fizetési kártya adatait.
12. lépés. Olvassa el és ellenőrizze a leveleket
Ha az e -mail meg lett írva, ne nyomja meg azonnal a küldés gombot (küldés). Ellenőrizze a levelét, és győződjön meg arról, hogy nincs benne elírás. Még akkor is, ha okostelefonjával írja be e -mailjeit, az „iPhone -omról küldött” sor nem mentség a nyelvtani és írásjelek hibáira, hogy a levele professzionálisabb legyen.
13. lépés. Kövesse nyomon
Ha több napig nem kap választ e -mailben, nagyon valószínű, hogy az e -mail levélszemétszűrőn ment keresztül, vagy elakadt a postaládája alján. Küldjön egy új e -mailt, amely sérti a régit, és kérdezze meg, hogy megkapta -e.
Rész 3 /3: Az udvariasság fenntartása
Lépés 1. Használja a helyes nyelvtant és helyesírást
Anélkül, hogy észrevennénk, a levelezésben az udvariasság fenntartásának egyik része a jó és helyes nyelvtan és helyesírás használata. A jó kommunikáció tiszteletet mutat az e -mail címzettje iránt, és megmutatja, hogy valóban udvarias személy vagy.
2. Lépés. Mutassa meg végzettségét és tudását
Ne légy geek, hanem mutassd meg okos tudásodat egy jó szókinccsel. Továbbá, ha böngészett a vállalat weboldalán, és tanulmányozta a házirendet, fejezze ki ezt a levélben, és mondja azt is, hogy nem talált választ a problémájára.
3. Ne vicceljen
Az ügyfélszolgálati csapatnak küldött leveleket komolyan kell venni, legalább az első kapcsolatfelvétel során. Ezért a vicceket és tréfákat nem szabad belefoglalni a levélbe. A tréfát durvaságnak kell tekinteni, és kerülni kell, ha bármilyen üzleti formával foglalkoznak.
Ha e -mailben rendszeresen kapcsolatba lépett az ügyfélszolgálat képviselőivel, bátran viccelődhet egy kicsit, mivel már ismeritek egymást
4. lépés Kifejezze magát anélkül, hogy kemény lenne
Még ha haragszik is a nyújtott termékre vagy szolgáltatásra, az e -mailben való haragszás nem oldja meg a problémát. Tisztelettel és udvariasan közölje aggodalmait, hogy azok hatékonyan kezelhetők legyenek, durva e -mail küldése nélkül.
Ne felejtsük el, hogy írással nem fejezhetjük ki érzelmeinket. Ha nagyon csalódott, és azonnali figyelmet igényel, a legjobb, ha telefonon tesz panaszt, mert ez hatékonyabb
5. lépés Vázolja fel hűségét és megbecsülését
Végül fejezze be, mennyire hűséges a vállalathoz, és mennyire hálás a nyújtott szolgáltatásért, hogy az ügyfélszolgálati képviselő értékelje az e -mailjeit és gyorsabban válaszoljon.
