Ha ügyfélszolgálaton dolgozik, vagy saját vállalkozása van, előfordul, hogy csalódott dühös ügyfelektől kell hívásokat fogadnia. Az ügyfelek kezelésének és kiszolgálásának módja határozza meg az ügyfél -elégedettségi indexet és az Ön által irányított üzlet sikerét. A dühös ügyféllel való kapcsolattartás első lépése az, hogy nyugodt maradjon. Hallgassa meg az ügyfél beszédét, mielőtt megoldást javasol. Ha az ügyfél dührohamot kap, próbálja megnyugtatni, de ki kell találnia, hogy mikor fejezze be a beszélgetést.
Lépés
Rész 1 /3: Maradj nyugodt
1. lépés. Ne reagáljon impulzív módon
A dolgok rosszabbodni fognak, ha ideges vagy dühös, bár ez természetes reakció. Ha nyugodtan és szakszerűen beszél, az ügyfelek általában utánozzák a reakcióját.
- Fókuszáljon a légzésre néhány mély lélegzetvételsel.
- Ne hagyja, hogy az ügyfél hallja a nehéz légzés hangját, mert bosszúsnak vagy fáradtnak tűnik.
2. lépés Hagyja, hogy az ügyfél kifejezze érzéseit
Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy elmagyarázza a problémát a befejezésig, és hogy miért érzi magát csalódottnak. Ha kérdése van, ne szakítsa félbe; várja meg, amíg befejezi a beszédet.
- Legyél türelmes. Általában egy dühös ügyfél sok időt vesz igénybe a beszélgetéshez.
- Ne vitatkozzon, ne ellenkezzen és ne vitatkozzon az ügyféllel, még akkor sem, ha ő a hibás.
- Az interakció legfontosabb eleme az, hogy az ügyfél érezze magát. Gyakran előfordul, hogy az ügyfél hozzáállása engedékenyebbé válik, mert úgy érzi, hallják, bár a probléma nem oldódott meg.
3. lépés: Ne sértődj meg
A dühös ügyfelek esetleg hülyeségeket beszélnek. Amikor azt mondja: "Mindez miattad van", akkor a cégre gondol, amely a problémát okozza. Ne feledje, hogy ez az eset nem miattad van. Ne vedd személyesen, hogy ne érezd magad túlterheltnek.
4. lépés Rövid szóbeli választ adjon
A verbális visszajelzés az ügyfél visszajelzése annak biztosítására, hogy a telefonvonal ne legyen leválasztva, és továbbra is hallgassa a magyarázatát, mert nem néz rád.
Miközben az ügyfél beszél, adjon utalásokat arra, hogy még mindig hallgatja, például az "Igen", az "OK" vagy az "Igen?" hogy biztos legyen benne, hogy továbbra is figyelsz, és hajlandó vagy végig hallgatni a magyarázatát
5. lépés: A hangszín szabályozása
Lehet, hogy a kliens haragjára úgy akar reagálni, hogy felemeli a hangját, de ez csak ront a helyzeten. A beszélgetésből verekedés lesz, és úgy tűnik, nem hajlandó segíteni. Nyugodtan beszéljen telefonon. Ne beszéljen érzelmi hangnemben.
Rész 3 /3: Megoldási javaslatok
1. lépés Röviden mondja el saját szavaival az aktuális problémát
Mutassa meg, hogy hallgat az ügyfél magyarázatára, és ismételje meg neki a fontos dolgokat megértése szerint. Kezdje azzal, hogy: "Meg kell bizonyosodnom arról, hogy …" vagy "Az Ön által közvetített információk szerint tapasztalja …" Ez a módszer segít abban, hogy Ön és az ügyfél azonos módon értse a problémát a kéz.
2. Légy részvét
Adjon együttérző választ, hogy az ügyfél tudja, megérti a csalódását. Próbálja magát az ügyfél cipőjébe tenni, és képzelje el, mit érez. Például azt mondhatná: "Megértem a csalódást, amit érzel" vagy "Ez az eset biztosan nagyon feldühített".
- Tegye ezt akkor is, ha ez a probléma gondatlanságból, tudatlanságból vagy ügyfélhibából adódik.
- Soha ne ítélj el egy ügyfelet.
Lépés 3. Ha szükséges, kérjen bocsánatot
Ha a probléma az Ön vagy egy másik alkalmazott hibája, bocsánatot kér a hibáért. Nem kell bocsánatot kérnie, ha a probléma az ügyfél hibája miatt következik be. Mondja meg neki: "Mindig megpróbáljuk a legjobb szolgáltatást nyújtani az ügyfeleknek, hogy ez ne fordulhasson elő. Ennek ellenére továbbra is segítünk Önnek, hogy ez a probléma megoldható legyen."
- A bocsánatkérésre példa lehet: "Sajnálom, hogy későn kézbesítettük megrendelését, és gondot okozott. Ma reggel küldjük ki."
- Egy másik példa: "Sajnáljuk, mert technikai probléma merült fel a megrendelt termékkel kapcsolatban, és csak 2 napon belül tudunk cserét készíteni. Kérjük, erősítse meg a szállítási címet, elküldi -e a terméket az irodába vagy otthonába?"
4. lépés Ha lehetséges, dolgozzon a problémán
Általában az ügyfélszolgálati alkalmazottak képzettek a gyakori problémák kezelésére, de vannak szokatlan és váratlan problémák is. Néha az ügyfelek nyilvánvaló ok nélkül panaszkodnak, és új terméket igényelnek helyettük.
- Ne ígérjen megoldást, ha a probléma nem oldható meg, hanem próbáljon segíteni a megoldás megtalálásában.
- Azt mondhatja: "Segítek megoldani ezt a problémát" vagy "Mindent megteszek a probléma megoldása érdekében", vagy "Felveszem Önnel a kapcsolatot, aki meg tudja oldani ezt a problémát".
5. lépés: Amennyire csak lehetséges, használjon pozitív szavakat
Az ügyfél tudni akarja, mit tehet érte, nem pedig azt, amit nem. Mondjon pozitív szavakat ahelyett, hogy azt mondaná, hogy „nem”, „nem lehet” vagy „lehetetlen”. Még akkor is, ha az ügyfél kérését nem lehet teljesíteni, jobb, ha azt mondjuk: "A tanácsom, kell …?"
3. rész a 3 -ból: Dühös ügyfelekkel való foglalkozás
1. lépés: Próbálja meg megnyugtatni az ügyfelet kérdéseivel
Vitatkozás helyett tegyen fel kérdéseket, hogy az ügyfél elméje a tényekre összpontosítson. Kérje meg, hogy tisztázza néhány mondanivalóját, vagy kérdezze meg, milyen megoldásokat szeretne.
Például megkérdezheti: "Milyen megoldást szeretne megoldani erre a problémára?"
2. lépés Feddje meg az ügyfelet, ha durva veled
Adjon esélyt az ügyfélnek, hogy kifejezze érzéseit, de dorgálja meg, ha kiabál vagy keményen beszél veled. Magyarázza el a következményeket, ha továbbra is így beszél.
- Mondhatnád: "Megértem a csalódottságodat, de le kell tennem a kagylót, ha továbbra is így beszélsz."
- Mielőtt kiszolgálna egy ügyfelet, először tanulmányozza a vállalat politikáját a visszaélésszerű ügyfelekkel szemben. A vállalattulajdonosoknak írásos eljárásokat kell létrehozniuk arról, hogy le kell -e tenni a hívást, vagy sem, ha egy problémás ügyféllel beszélnek.
3. lépés Ha tiszteletben tartja a főnököt, tartsa tiszteletben az ügyfél kérését
Néha az ügyfelek kérik, hogy kapcsolódjanak valakihez, aki döntéshozatali jogkörrel rendelkezik, mert a probléma nem oldódik meg. Ha egy ügyfél kéri ezt a kérést, ne sértődjön meg, és ne utasítsa el. Hívja a főnököt, és hagyja, hogy az ügyfél beszéljen vele.
Ha Ön menedzser vagy üzlettulajdonos, mondja udvariasan: "Én vagyok ennek a vállalatnak a vezetője. Szeretném hallani az Ön magyarázatát és megtalálni a legjobb megoldást."
4. lépés: Köszönjük az ügyfélnek, hogy beszélt veled, hogy elmagyarázza a problémát
Az ügyfél haragja alábbhagy, ha úgy érzi, megbecsülnek. Fogalmazza meg, hogy az általa szolgáltatott információ értékes input a vállalat fejlődése szempontjából, nem pedig figyelemelterelés.
Fejezze be a beszélgetést azzal, hogy: "Köszönjük a megadott információkat. Mindent megteszünk annak érdekében, hogy ez az eset ne forduljon elő."
5. lépés. A beszéd befejezése után tartson szünetet
Ha lehetséges, tartson szünetet a munkába való visszatérés előtt, mivel az ilyen típusú beszélgetések általában nagyon energiaigényesek. Szánjon időt egy kellemes sétára az irodai udvaron, igyon egy csésze kávét, miközben beszélget a munkatársaival, vagy meditáljon 5 percig az asztalánál, miközben mély lélegzetet vesz.
