Az e -mailnek, az élő csevegésnek, az internetes Q&A fórumoknak és a közösségi médiának megvan a helye, de a telefon továbbra is sok ember számára választott kommunikációs eszköz üzleti ügyekben. Hányszor beszélt valakivel telefonon, és arra gondolt, mennyire szakszerűtlen? Ügyeljen arra, hogy mások ne mondják el ugyanezt rólad. Itt mindent megtudhat a telefon professzionális kezeléséről.
Lépés
Rész 1 /3: Telefon fogadása
1. lépés Toll és papír legyen a közelben
A hívások rögzítéséhez rögzítse a hívó nevét, idejét és a hívás okát. A legjobb, ha az információkat egy szénbevonatú telefonos jegyzetre írja le. Ezzel egy helyen tárolja a híváslistát, és ha nem Önnek való, másolatot adhat a címzettnek.
2. lépés. A lehető leghamarabb fogadja a telefont
Senki sem akar kényszeríteni a várakozásra. A gyors válasz megmutathatja a hívóknak, akik valószínűleg potenciális ügyfelek, hogy a vállalat hatékony. Azt is tudatja a felhasználóval, hogy a telefonja fontos.
Lépés 3. Adja meg személyazonosságát és a vállalat személyazonosságát
Mondja például: "Köszönöm, hogy felhívta az Astra Sunter -t. Tudna segíteni Rani -val?" Hasonlóképpen, kérje meg a hívó személyazonosságát és azt, hogy hová hívja, ha nem ezt mondják, különösen akkor, ha cége szigorú szabályokat ír elő a nem kívánt hívásokra vonatkozóan.
4. lépés Tegye fel a megfelelő kérdéseket
Szerezzen be minél több információt. Ez segíthet azonosítani a nem kívánt hívásokat. Amikor kérdez, vádlóan hangozhat, különösen, ha számos kérdést kell feltennie. Biztosan nem akar kihallgatásnak tűnni. Tehát állítsa be ritmusát nyugodt, nem túl hangos hangszínnel.
- Hívó: "Beszélhetek Donival?"
- Válasz: "Elnézést, hogy hívnak?"
- Hívó: "Tommy."
- Válasz: "Hová hívtál?"
- Hívó: "Surabaya".
- Válasz: "A cég neve?"
- Hívó: "Ez egy privát telefon."
- Válasz: "Tudta Doni úr, hogy hívni fog?"
- Hívó: "Nem."
- Válasz: "Rendben, megpróbálok csatlakozni a vonalához."
5. lépés. Tegyük fel, hogy valaki a társaságában hallgatja a beszélgetést
A bejövő hívásokat figyelő vállalatok általában a hangfelvétel elején ezt állítják. Ha még akkor sem, a kitalálása segíthet a legprofibb hang használatában. Ha igen, akkor lehetősége van arra, hogy saját hangját hallja a telefonon, és szükség esetén javítást végezzen.
2. rész a 3 -ból: Telefonok átvitele
1. lépés. Kérdezzen, mielőtt megkér valakit, hogy várjon, és nézze meg a választ
Sok cégnél az a nagy probléma, hogy gyakran túl sokáig várják a hívókat. Hacsak nem zen mester, a legtöbb ember nem szereti, ha várnak rá. Az is hajlamos azt gondolni, hogy kétszer annyi időt várnak tőlük. Ha mielőbb visszatér a beszélgetéshez, jelentősen csökkentheti a dühös hívók számát!
2. lépés. Győződjön meg arról, hogy a címzett hajlandó fogadni a hívást
Ha a hívó személy konkrét személyt kér, mondja meg neki, hogy „próbáljon meg csatlakozni az illető vonalához”, mielőtt várakozást kér. Ezután derítse ki, hogy a címzett a) elérhető -e és b) kész -e beszélni a hívóval. Ha nem, mindenképpen írja le részletesen az üzenetet.
Lépés 3. Használja a helyes nyelvtant
Mindig a "te" és az "én" névmásokat használd tárgyadhoz az "én" vagy az "én" helyett. Ne hagyja az "igen" szót a mondat végén. Például a "nem tudom, hol van" helytelen mondat. Általában teljesen eltávolíthatja az "igen" szót a mondatból. "Nem tudom, hol a cím" a megfelelőbb válasz.
4. lépés. Figyeljen a hangjára
A hangszínén keresztül hallhatja a hívó, hogy mire gondol. Telefonon vagy négyszemközt ez nem csak a száján elhangzó szavakat közvetíti. A professzionális telefonbeszélgetés kulcsa, hogy bent mosolyogj!
Ez a mosolygó pont olyan nagy hatással volt a call center felső vezetésére, hogy egy kis tükröt helyezett ügynökei asztalára, amelyen ez állt: "Amit látsz, azt hallják!"
5. lépés Ha lehetséges, használja a hívó nevét
Ez személyes érintést kölcsönözhet Önnek, és megmutathatja, hogy hallgat. "Elnézést, Joni úr, kár, hogy Marko úr nincs ott. Segíthetek másnak, vagy írhatok üzenetet?"
6. lépés Először mondja ki személyazonosságát, amikor másnak hív
Például: "Magda vagyok, Martha Tilaar asszonyt hívom." De ne legyen túl szóbeszédes. Más szóval, térjen egyenesen a lényegre anélkül, hogy feltárná a felesleges részleteket.
7. lépés Szakmailag fejezze be a beszélgetést
Őszinteséggel a hangjában mondja: "Köszönöm, hogy hívott. Jó napot!"
Rész 3 /3: Nehéz telefonok kezelése
1. lépés: Gyakorolja az aktív hallgatási készségeket
Ne vitatkozzon és ne szakítsa meg a hívót. Még akkor is, ha az illető tévedett, vagy tudja, mit fog mondani ezután. Hagyja, hogy az ember kiadja a hangját. A jó hallgatás kiépítheti a kapcsolatot, és sokat segíthet a "forró" hívók elfojtásában.
2. lépés: Csökkentse a hangerőt, és beszéljen egyenletes hangon
Ha a hívó hangja egyre erősebb, kezdjen el lassabban, egyenletes hangon beszélni. A nyugodt viselkedés (ahelyett, hogy ideges vagy túlságosan izgatott) sokat segíthet az ember megnyugtatásában. Ha a hívó hangjának hangereje vagy hangszíne nem befolyásolja, segíthet egy dühös embernek megnyugodni.
Lépés 3. Építsen kapcsolatokat empátiával
Helyezze magát a hívó helyére. Tájékoztassa a hívót, hogy hallja frusztrációit és panaszait. Csak ez segíthet megnyugtatni az embert. A kifejezés „verbális bólintás”, és ez segíthet abban, hogy a hívó fél megértesse magát.
Lépés 4. Kerülje a feldühödést vagy a dühöt
Ha a hívó szóban bántalmaz, vagy akár káromkodik, vegyen mély lélegzetet, és folytassa a beszélgetést, mintha nem hallotta volna, amit mond. Az azonos módon történő válaszadás nem oldja meg a problémát, sőt súlyosbíthatja a helyzetet. Ehelyett emlékeztesse a hívót, hogy szeretne segíteni a probléma megoldásában - gyakran ez a kijelentés eloszlathatja a helyzetet.
5. lépés. Ne vegye a szívére
Koncentráljon a problémára, és ne vegye személyesen, még akkor sem, ha a hívó így viselkedik. Ne feledje, hogy a hívó fél nem ismer téged, és csak csalódottságot fejeznek ki veled, mint képviselővel. Vezesse vissza a beszélgetést a problémához és a megoldási szándékához, és próbálja figyelmen kívül hagyni a privát megjegyzéseket.
6. lépés. Ne feledje, hogy egy emberrel lép kapcsolatba
Mindannyiunknak volt rossz napja. Lehet, hogy a hívó veszekedik társával, csak gyorshajtási jegyet kapott, vagy balszerencséje van. Valamikor mindannyian tapasztaltuk. Próbáld szebbé tenni a napjukat úgy, hogy nyugodt és zavartalan maradsz - ez a szívedet is jobban fogja érezni!
Tippek
- Ne rágjon gumit, ne egyen és ne igyon telefonálás közben.
- Kerülje az "ah", "mmm", "mi a neve" és más "kitöltő" szavak vagy hangok használatát.
- Ne használja a némítás gombot; ezeket csak akkor szabad használni, ha kiegészítő segítségre van szükség egy felügyelőtől vagy oktatótól.
Figyelem
- Ne feledje, hogy nem mindenki érti a professzionalizmus szabályait. Légy udvarias akkor is, ha nem ugyanazt a választ kapod.
- Az ügyfélszolgálati személyzetnek 5 vagy 10 perces szünetet kell tartania a nehéz telefonhívások kezelése után.
- Miután megoldotta a problémát, ne feledje, hogy a következő hívó más személy lesz. Engedje el azokat az érzelmeket, amelyek még mindig megrendíthetnek az előző hívótól.
