Egy jó ügyfélszolgálati rendszerben minden vásárlói igényt azonnal és lelkesen kezelnek. Számos összetevő fontos a jó ügyfélszolgálat kialakításában, beleértve a világos kommunikációt, a hatékony irányelveket, a jó személyzet képzését és a kreatív problémamegoldó technikákat. Másrészt azok az ügyfelek, akik nem elégedettek a szolgáltatásával, 8-10 barátjukkal és ismerősükkel fognak beszélni az Önöknél tapasztalt rossz tapasztalataikról. Gondoskodnia kell arról, hogy a cégével kapcsolatos pletykák pozitívak legyenek. A jó ügyfélszolgálat kiépítése nem könnyű, de növelheti az ügyfelek elégedettségét és lojalitását, amelyek az üzleti siker két kulcsa.
Lépés
1. rész a 6 -ból: Élvezetes élmény kialakítása a fogyasztók számára
1. lépés: Elejétől fogva elégedett az ügyfelekkel
Sokan azt gondolják, hogy az ügyfélszolgálat a panaszok kezeléséről szól. Valójában az a fontosabb, hogy ügyfelei eleve elégedettek legyenek, és ne panaszkodjanak. Ez könnyebb, mint az elégedetlen vásárló kedvében járni. Ügyfélszolgálatának tervezésekor összpontosítson az ügyfelek elégedetlenségének elejétől való megelőzésére.
2. lépés. Határozza meg ideális ügyfelét
Nagyon nehéz és időigényes lehet egyedi ügyfélszolgálatot kialakítani minden egyes ügyfél számára. Gondoljon a vállalkozásának ideális és tipikus vevőjére. Tervezze meg politikáját ennek az ideális ügyfélnek a szem előtt tartásával. Kérdez:
- Milyen terméket vagy szolgáltatást vásárolna az ideális vásárlóm?
- Milyen gyorsan van szüksége az ideális vásárlómnak a termékemre vagy a szolgáltatásomra?
- Milyen műszaki szolgáltatásra van szüksége az ideális vásárlómnak?
- Mi a célja annak, hogy az ideális vásárlóm velem kössön tranzakciót?
- Hogyan segíthetek ügyfeleimnek e cél elérésében?
Lépés 3. Többet szállít, mint amit az ügyfél elvár
Ahelyett, hogy csak a minimumot nyújtaná, elégedetté teheti ügyfeleit azzal, hogy kielégíti igényeit és egy kis pluszt. Ügyfelei le lesznek nyűgözve, és hűségesebbek lesznek a vállalkozásához. Ezenkívül jó hírnévre tesz szert, és lehetőséget kap más problémák megoldására, mielőtt nagyokká válnak.
Például, ha az ideális ügyfélnek 10 órán belül szüksége van szolgáltatásra, akkor 8 órán belül biztosítsa azt
4. lépés. Tervezze meg üzleti területét az ügyfél szem előtt tartásával
Irodájának vagy üzletének kényelmes, tiszta és kellemes környezetnek kell lennie ügyfelei számára. Irodáját is úgy kell megtervezni, hogy ésszerű, logikus legyen, és ügyfelei könnyen megtalálják. Ügyeljen a következőkre:
- Csak vásárlói parkolás.
- Hozzáférhetőség a sérült és sérült ügyfelek számára.
- Hatékony jelzők, amelyek utat mutatnak az ügyfeleknek.
- Könyvtárak, tájékoztató füzetek és térképek tárolása a legfontosabb helyeken, például bejáratoknál és lépcsőknél.
- Segítőkész személyzet a bejárat közelében, hogy szükség szerint irányítsa az ügyfeleket.
5. lépés: Fordítson egyéni figyelmet az ügyfelekre, hogy különlegesnek érezzék magukat
A vásárlók szeretik az egyéni figyelmet. Határozza meg ügyfélszolgálati filozófiáját: kiszolgálja az ügyfeleket, mint az embereket, és nem számként. A vásárlók szeretik, ha:
- Mutassa be magát név szerint.
- Kérdezze meg az ügyfél nevét.
- Szánjon időt arra, hogy meghallgassa igényeiket.
- Általános, megjegyzett válaszokkal segítik panaszaikat, és nem válaszolnak rájuk.
6. lépés: Ellenőrizze az ügyfélszolgálatot az irodájában
Tegyük fel, hogy Ön a vállalat ügyfele vagy ügyfele. Ezután tesztelje irodája ügyfélszolgálatát, hogy megállapítsa, van -e javítás. A szolgáltatás tesztelésének több módja van:
- Hívja az irodát. Győződjön meg arról, hogy irodai telefonrendszere könnyen használható.
- A teszteléshez küldjön nekünk egy e -mailt (elektronikus levelet). Nézze meg, mennyi ideig tart, amíg választ kap.
- Séta a boltban. Győződjön meg arról, hogy az árucikkek egyértelműen fel vannak címkézve, logikusan vannak elrendezve és a lehető legnagyobb mértékben rendelkezésre állnak, hogy a fogyasztók megtalálják, amire szükségük van.
- Használja a cég élő csevegési funkcióját. Tudja meg, milyen gyorsan oldják meg panaszát.
7. lépés. Adjon önkiszolgáló lehetőségeket ügyfeleinek
Az önkiszolgáló lehetőségek például a bolti önköltségi sorok, a problémamegoldó online fórumok és az ügyfelek kielégítését segítő automatizált szolgáltatások. A vásárlók általában kedvelik ezt az önkiszolgáló lehetőséget, mert bármikor használható, beleértve a nyitvatartási időn kívül is. Az ügyfeleknek nagyon tetszeni fog a jól és logikusan működő önkiszolgáló lehetőség.
Sok ügyfél azonban nem szereti az önkiszolgáló lehetőségeket sem, amelyek tisztázatlanok vagy nem működnek jól. Győződjön meg arról, hogy az önkiszolgáló lehetőségek megfelelően és egyértelműen működnek. E lehetőség közelében elhelyezhet egy alkalmazottat is, hogy azonnal segítsen, ha probléma merül fel
8. Lépés. Ismerje meg üzleti csúcsidejét
Tudja meg, mikor vállalkozása elfoglalt és kevés az ügyfél. Győződjön meg arról, hogy elegendő ügyfélszolgálat áll rendelkezésre, ha cége tele van ügyfelekkel. Ezek a csúcsidők minden vállalkozásnál eltérőek. Ez lehet az iskolai/munkaszüneti napokon, ebédidőben, délután vagy hétvégén. Ügyfelei elégedettek lesznek, ha elegendő és hozzáértő személyzettel rendelkezik a csúcsidők kezelésére.
9. lépés. Győződjön meg arról, hogy árai versenyképesek és összhangban vannak az ügyfelek elvárásaival
Győződjön meg arról, hogy áruinak és szolgáltatásainak árai tisztességesek és összhangban vannak a versenytársak áraival. Adjon ésszerű árengedményeket, engedményeket az ügyfélhűséghez és engedélyeket, hogy ügyfelei úgy érezzék, megbecsülik hűségüket. Mindig világosan jelenítse meg áruinak/szolgáltatásainak árát, hogy az ügyfelek ne szenvedjenek gondot.
- Ne feledje, hogy az emberek az árat a minőséghez kötik. Ha az ideális ügyfele sokat keres, és kényelmet keres, természetesen az ár nem sokat számít, és egy kicsit emelheti az árat.
- Ügyeljen arra, hogy az Ön által megadott ár ne tévessze meg önmagát. Ne hagyja, hogy vállalkozása csődbe menjen az ügyfelek elégedettsége érdekében.
2. rész a 6 -ból: Az ügyfélszolgálati csapat képzése
1. lépés. Teljesítménymutatók kidolgozása az ügyfélszolgálat minőségének mérésére
Ezeket a mérőszámokat, amelyeket munkatársai követni fognak, létre kell hozni, mert nem tud semmit kezelni, ha nincs megfelelő mérése. Hogyan néz ki a jó ügyfélszolgálat az Ön cégében? Vannak ismételt látogatások? Átlagos szolgáltatási idő? Tételek száma számlánként? Gyors panaszválaszidő? Gyors hibaelhárítási idő? Miután elkészítette ezt a listát, és meghatározta, hogyan fogja ellenőrizni a vonatkozó mutatókat, magyarázza el azokat munkatársainak.
Ha az egyik mutatója a számlánkénti tételek száma, ellenőrizheti, hogy ügyfelei mennyit költenek hetente. Kiszámíthatja az egyes számlákonkénti átlagos tételek számát, majd keressen módokat ennek a számnak a növelésére. Például kiképezheti munkatársait az összes termékre, hogy meghívhassák az ügyfeleket, hogy tegyenek hozzá további termékeket. Vagy talán a polcok nem töltődnek fel elég gyorsan, így a vevők nem találják meg a kívánt termékeket. Lehet, hogy fel kell vennie néhány új alkalmazottat, hogy felgyorsítsa a polcok feltöltését, vagy prioritásként kell kezelnie a polcok feltöltését közvetlenül a csúcsforgalom előtt
2. lépés. Hozzon létre olyan irányelveket, amelyek megkönnyítik az ügyfelek megfelelő bánásmódját
Világos útmutatást kell adnia az ügyfélszolgálati alkalmazottaknak és más alkalmazottaknak arról, hogy mi a legjobb módja annak, hogy az ügyfelek kedvében járjanak. Ez magában foglalja például az ügyfelek üdvözlését, amikor belépnek az üzletbe, az elégedetlen vásárlókkal való foglalkozás eljárásait, vagy irányelveket arra vonatkozóan, hogy mennyi ideig kell várni a vásárlót a telefonon. Győződjön meg arról, hogy minden eljárás egyértelműen meg van írva az alkalmazottak számára, és végrehajtható. Ezt az útmutatót füzet formájában is megadhatja, hogy emlékezzen a vállalkozás ügyfélszolgálati irányelveire.
Lépés 3. Felismerje, hogy kulturális különbségek lehetnek Ön és ügyfelei között
Az ügyfelek eltérő kulturális háttérrel rendelkezhetnek, mint az Öné. Tanítsa meg munkatársait, hogy foglalkozzanak különböző kulturális háttérrel rendelkező emberekkel, hogy csökkentsék a kulturális különbségek miatti félreértések esélyét.
4. Lépés. Tartsa be ígéretét
Soha ne szegje meg az ügyfélnek tett ígéretét. Ígérd meg, mit ígérhetsz, majd teljesítsd a szolgáltatást.
Például ne ígérjen visszatérítést az ügyfélnek, ha nem biztos abban, hogy meg tudja tenni. Ne mondd, hogy az ügyfél 30% kedvezményt kap, ha csak 15% kedvezményt kaphat
Lépés 5. Adjon az ügyfélszolgálat munkatársainak egy kis mozgásteret
Hatékony vállalati politikára van szükség ahhoz, hogy ügyfelei elégedettek legyenek, de bíznia kell az alkalmazottaiban is. Vannak olyan helyzetek, amelyek nincsenek felsorolva a vállalati politikában, és ilyen helyzetekben a lehető leghamarabb döntést kell hozni. Hagyjon némi mozgásteret az alkalmazottainak, amikor vevői panaszokkal vagy váratlan helyzetekkel szembesülnek.
- Tegyük fel például, hogy az ügyfélszolgálati alkalmazott három extra kupont ad Önnek, annak ellenére, hogy a vállalati politika szerint csak egy kupont adhat meg. Kerülje az alkalmazott szidását, és bízzon abban, hogy az ítélete helyes, és gyorsan megoldja a problémát.
- Ugyanakkor ki kell képeznie alkalmazottait, hogy tudják, mekkora mozgástere van a panaszok megoldásához, és mikor kell bemutatniuk egy esetet a felettesüknek. Írásbeli szabályokkal és irányelvekkel segítheti munkatársait.
6. Jutalmazza az alkalmazottakat, akik valóban elkötelezettek az ügyfelek kiszolgálása iránt
Ha jutalmazza a jó ügyfélszolgálatot, akkor megértik, hogy az ügyfélszolgálat mennyire fontos a vállalkozás számára. Hozzon létre havi díjat irodájában a legjobban teljesítő ügyfélszolgálati alkalmazottnak. Az ügyfelek lojalitásának növelése érdekében bónuszokat is adhat az ügyfélszolgálati csapatnak.
Ha a kezdetektől megfelelő mérőszámokat hoz létre, akkor mérhető eredményeket használhat az alkalmazottak jutalmazására. Ha van megjegyzéskártyája vagy ügyfél -elégedettségi felmérése, jutalmazhatja a legmagasabb pontszámot elérő munkavállalót. Vagy ha például azt méri, hogy az ügyfél problémáját milyen gyorsan oldják meg, akkor a leggyorsabb és legpontosabb átfutási idővel jutalmazhatja a munkavállalót
7. lépés: Tanítsa meg munkatársait a hatékony kommunikációra
Mondja el alkalmazottainak, hogy a jó testtartás, a tiszta hang, a barátságos viselkedés és a professzionális megjelenés mind fontosak a jó ügyfélszolgálat megteremtésében. Az ügyfelekkel való kommunikáció során az első benyomás nagyon fontos. Kérje meg munkatársait, hogy világosan és lassan beszéljenek, ha a kommunikáció telefonon keresztül történik.
8. lépés. Végezzen ügyfélszolgálati képzést
Számos módszert alkalmazhat személyzete ügyfélszolgálati készségeinek képzésére. Például gyakorolhat szerepjátékokkal, felvehet egy profi edzőt, tarthat műhelyt, vagy megkéri alkalmazottait, hogy végezzenek el egy képzési modult az interneten. Alkalmazottai sokféleképpen megtanulják, hogyan érezzék magukat az ügyfelek egy kétórás workshopon.
3. rész a 6 -ból: Kommunikáció az ügyfelekkel
1. lépés: Kövesse a jó telefonos etikettet
Ez a telefonos etikett magában foglalja a válaszadási sebességet, az egyértelműséget és a lelkesedést az ügyfelek igényeinek kielégítésére. Az ügyfélnek akkor is éreznie kell magát, ha megbecsülik, ha másik városban vagy országban van. A telefonos etikett néhány szempontja, amelyeket fontos betartani:
- Ha lehetséges, vegye fel a telefont három hívás során.
- Üdvözölje barátságosan a telefont.
- Beszéljen lassan és világosan megfelelő hangerőben.
- Mutassa be nevét és körét az ügyfeleknek.
- Kérdezze meg, miben tud segíteni az ügyfél.
- Azonnal adjon segítséget. Ez azt jelenti, hogy átkapcsolja a telefont hozzáértőbb személyre, elindítja a visszatérítési folyamatot, vagy válaszol a termék használatával kapcsolatos kérdésekre.
- Magyarázza el, milyen lépéseket tesznek az ügyfelek igényeinek kielégítésére.
- Légy őszinte abban, hogy mit tehetsz az ügyfélért. Ha nem tud azonnal válaszolni a kérdésükre, szánjon időt arra, hogy visszahívja őket, amikor megvan a válasz.
2. lépés. Kerülje a negatív kijelentéseket
Az ügyfelek nem szeretik, ha azt mondják, hogy „nem” vagy „soha”. Kerülje a negatív kijelentéseket; használjon pozitív kijelentéseket annak bizonyítására, hogy segíteni szeretne az ügyfeleknek. Legyen őszinte, de hangsúlyozza, hogy proaktív az ügyfélszolgálatban.
- Ahelyett, hogy azt mondaná: "Nem tudom a választ", mondja: "Várjon egy percet, keresek valakit, aki válaszolni tud erre a kérdésre. Hívhatom vissza egy perc múlva?"
- Ahelyett, hogy azt mondaná: "Ez nem az én feladatom", mondja: "Áthelyezhetem a megfelelő osztályra? Mélyebben tudnak segíteni."
- Ahelyett, hogy azt mondaná: "Ez a vállalat nem fog egyetérteni", mondja azt: "Cégünk elkötelezett az ügyfelek tetszése mellett. Először beszélnem kell a felettesemmel a következő lehetőségekről."
Lépés 3. Adja meg a visszahívás lehetőségét, ahelyett, hogy megkérné az ügyfelet, hogy várjon sokáig
Az ügyfelek nem szeretik, ha azt mondják nekik, hogy órákat várnak a telefonon. Ha a bejövő telefonvonal nagyon foglalt, kérje a hívás mielőbbi átütemezését. Ügyfélszolgálati alkalmazottja visszahívhatja az ügyfelet egy meghatározott időpontban. Így ügyfelei nem lesznek csalódottak, és folytathatják más üzletüket.
4. lépés Válaszoljon az ügyfelek kérdéseire 10 órán belül
A válaszidő a vevői elégedettség (vagy elégedetlenség) egyik legfontosabb összetevője. Ügyeljen arra, hogy minden panaszra vagy kérdésre 10 órán belül válaszoljon.
4. rész a 6 -ból: A vállalat internetes jelenlétének optimalizálása
1. lépés. Készítsen listát a webhelyén található "Gyakran Ismételt Kérdésekről"
Ez a lista széles körben ismert a GYIK rész, amely a fenti kifejezés angol fordítását jelenti, azaz a Gyakran Ismételt Kérdéseket. Az ügyfelek általában ezt részesítik előnyben, ha rendelkeznek internetes erőforrásokkal, amelyek segíthetnek nekik. Ez felszabadítja a telefonszámát és az üzleti e -mail postaládáját is a felesleges kérdésekből. Ön és ügyfelei időt takarítanak meg a jól szervezett és világos GYIK rovat segítségével. Webhelye GYIK -ja bármit tartalmazhat a vállalkozása eredetétől az értékesített termékekkel kapcsolatos konkrét műszaki problémákig. Írjon világos, tömör, tömör és ingyenes GYIK -ot a nehéz szavakból. A választott gyakran ismételt kérdések a vállalkozás típusától függenek. Az alábbiakban néhány példa a gyakran ismételt kérdésekre:
- Milyen személyi igazolványt kell magammal vinni a termék megvásárlásához?
- Mi a különbség a rendszeres és a prémium csomagok között?
- Megvehetem?
- Hogyan működtethetem ezt a szoftvert a számítógépemen?
Lépés 2. Egyenlítse az online (online, online) és offline (offline, offline) élményeket
Győződjön meg arról, hogy online jelenléte ugyanolyan szervezett, mint a fizikai boltja. Minden fontos információt, amelyet nagy betűkkel fog közölni az üzletében, szintén nagy betűkkel kell közölnie webhelyén. Az üzletek nyitvatartási idejét, elérhetőségét, címét és egyéb adatait pontosan meg kell adni az Ön weboldalán. Győződjön meg arról, hogy nincs különbség az offline vagy a telefonon és az interneten mondottak között.
3. lépés: Többcsatornás ügyfélszolgálat biztosítása
Biztosítson ügyfélszolgálati csatornákat az interneten, offline csatornákon, a Facebookon és a Twitteren keresztül. Minél több csatornát használ, annál könnyebben kap választ ügyfelei a kérdéseikre. Rendeljen több ügyfélszolgálati alkalmazottat a közösségi média figyelésére, és adjon megoldást az ügyfelek kérdéseire vagy panaszaira.
Ha rendelkezik tőkével, technikai támogatási fórumot is létrehozhat az interneten. Ily módon a termék felhasználói segíthetnek egymásnak, és Ön visszajelzést is kap a szolgáltatás javításához
4. lépés. Csevegési lehetőség (élő csevegés) biztosítása az interneten keresztül
Ha lehetséges, biztosítson olyan rendszert, ahol az ügyfél kommunikálhat egy alkalmazottal az internetes élő csevegésen keresztül. Ezzel időt és időt takaríthat meg az ügyfeleknek, mert már nincs szüksége e -mailre és telefonra. Ügyfelei értékelni fogják az online lépést.
5. rész a 6 -ból: Vásárlói panaszok megválaszolása
1. lépés. Ne feledje, hogy a panaszok hasznosak
Ne gondolja a panaszokat zavaró tényezőnek. Vállalkozása sokat tanulhat a beérkezett panaszokból. Megtudhatja, mi bosszantja az ügyfeleket. Mondja el magának, hogy a panasz egy ingyenes visszajelzés a vállalkozása számára; Te is meg tudod oldani ezeket a problémákat, és tanulhatsz belőlük.
2. lépés Világosan közölje az elszámolási eljárást az ügyféllel
Ne rejtse el ezt az információt kisbetűvel. Magyarázza el egyértelműen és egyszerűen ügyfeleinek, mit kell tenni a szolgáltatással/termékkel kapcsolatos probléma megoldása érdekében. Azt is meg kell győződnie arról, hogy az eljárás egyszerű. Ne próbálja bonyolítani az áruk visszaküldését az ügyfelek részéről egy összetett folyamattal. Valószínűleg nem is térnek vissza a boltjába.
3. lépés. Használjon aktív hallgatási technikákat
Aktívan és figyelmesen hallgassa meg ügyfeleit. Használhat aktív hallgatási technikákat. Átfogalmazza problémájukat, hogy megmutassa, megérti, fenntartja a szemkontaktust, a megfelelő időben bólogat a fejével, elkerüli a nehéz nyelvezetet vagy mutat habozást. Az Ön által feltett kérdéseknek a fontos információkra kell összpontosítaniuk, és nem "csapdába ejteniük" vagy sarokba szorítaniuk az ügyfelet.
4. lépés: Ismerje fel az ügyfél nehézségeit
Egy elégedetlen ügyfél azt akarja érezni, hogy a cége segít. Bocsánatot kell kérnie, és el kell magyaráznia, hogy megérti azt a helyzetet, amelyen keresztülmegy. Ez egy hatékony technika a harag csökkentésére. Ezenkívül megkezdte a hibaelhárítási folyamatot. Mondja az ügyfélnek:
- - Megértem a hátrányát/nehézségét.
- - Sajnálom, hogy munkatársaink megnehezítették az Ön dolgát.
- "Megértem a haragodat. Megpróbálom orvosolni ezt."
5. lépés. Adja meg a vásárló választási lehetőségeit
Ha probléma merül fel, adjon megoldást az ügyfélnek. Ha választási lehetőséget ad az ügyfélnek, és hagyja, hogy az ügyfél válasszon, úgy fogja érezni, hogy a helyzet ismét kordában van. Például:
- "Szóval sajnálom a piszkos pólót, amit kaptál. Küldhetünk neked újat, vagy visszatéríthetjük."
- "Sajnáljuk, hogy technikusunk nem jelent meg. 20% kedvezményt kaphat szolgáltatásainkból, vagy felár nélkül frissíthet prémium csomagra."
6. lépés Gyorsan oldja meg a problémát
Bármi legyen is a helyzet, minden vásárlói kérdést és panaszt a lehető leghamarabb meg kell oldani. Legyen szó visszatérítésről, kedvezményről a jövőbeni vásárláskor, találkozó megszervezéséről vagy hivatalos menedzser elnézéséről, bármi is legyen az, gyorsan kell megoldania a panaszokat.
Lépés 7. Mondjon köszönetet
Köszönjük az ügyfeleknek, akik használják az Ön termékeit és szolgáltatásait. Ezt elmondhatja személyesen, az üzletben elhelyezett köszönő táblával vagy egy köszönő e -mailben, amelyet személyesen küld az ügyfeleknek. Köszönjük ügyfeleinek, hogy ott vannak. Nélkülük a vállalkozás nem fog boldogulni.
6. rész a 6 -ból: Visszajelzés kérése az ügyfelektől
1. lépés Készítsen ügyfél -elégedettségi felmérést
Sok vállalkozó túlságosan magabiztos abban, hogy vállalata képes jó ügyfélszolgálatot nyújtani. Legyen őszinte önmagával kapcsolatban, hogy ügyfelei mennyire elégedettek az Ön által kínált termékekkel és szolgáltatásokkal. Az ügyfélelégedettségi felmérések objektíven megmutathatják, mennyire jó a vállalata ügyfélszolgálata.
A részvételt növelheti a felméréseket kitöltő ügyfelek jutalmazásával. Például megadhatja az ügyfelet nyereményjátékban, vagy adott kupont adhat át
2. lépés: A felmérés legyen rövid
Ne vegyen fel 10-15 kérdésnél többet egy ügyfél-elégedettségi felmérésbe. Ennek a felmérésnek átfogónak kell lennie, de nem túl nehéz az ügyfél számára. A leggyakrabban feltett kérdések a vevői elégedettség felméréséről a következők:
- "Tervezi, hogy jövőre is igénybe veszi szolgáltatásainkat? Írja be az indokait."
- "Munkatársaink segítettek Önnek? Írja be észrevételeit is."
- "Könnyen böngészhető a webhelyünk? Kérjük, értékelje webhelyünk egyszerű kezelhetőségét 1 -től 10 -ig, 1 -et" egyáltalán nem könnyűnek ", 10 -et pedig" nagyon egyszerűnek "."
3. Kérdezze meg, mit tehet az ügyfélszolgálat javítása érdekében a jövőben
Használja ügyfeleit információforrásként és új technikákként a problémák megoldására. A versenytársaktól tanulhat az ügyfélszolgálatról is. Azt is meghatározhatja, hogy milyen politikák vannak érvényben, és mit kell még javítani.
4. lépés. Kérdezze meg az ügyfeleket, hogy mit gondolnak a versenyről
Lehet, hogy riválisa hatékonyabb ügyfélszolgálati politikával rendelkezik, mint a tiéd. Tudnia kell ezt a tényt, hogy cége javítani tudja magát. Vásárlói elégedettségi felmérésébe foglaljon bele a versenytársaival kapcsolatos kérdéseket is.
5. lépés: Fogalmazza meg a felmérés fontosságát az ügyféllel
Az ügyfelek szeretik, ha meghallják őket. Úgy fogják érezni, hogy valamennyire irányítani tudják az üzletét. Ugyanakkor fontosnak kell tekinteni a szerepüket ebben a felmérésben. Tudassa velük, hogy véleményük hozzájárul a vállalkozás szolgáltatásának javításához a jövőben. Köszönjük ügyfeleinek, hogy segítenek hatékonyan kielégíteni igényeiket.
Tippek
- A jó kommunikáció a kulcsa a jó ügyfélszolgálatnak. Bármilyen formátumot is használ, legyen az négyszemközt, telefonon vagy az interneten, udvariasan és világosan kell kommunikálnia ügyfeleivel.
- Az egyszerű és világos irányelvek megakadályozhatják, hogy az apró problémák nagy problémákká váljanak. Győződjön meg arról, hogy a házirend egyértelműen meg van írva a fizikai üzletében/irodájában és az internetes boltjában.
- Köszönjük az ügyfélszolgálati csapat munkáját. Adjon világos irányelveket, dolgozzon jól és tanítsa őket. Bízzon ítélőképességében és szakértelmében annak biztosításában, amire az ügyfélnek szüksége van.
