Aki valaha is dolgozott ügyféllel, tudja, milyen nehéz nyugodtnak maradni és mindenkit kielégíteni egész nap. Ügyfélpanaszok, bonyolult vagy furcsa kérések és menedzserek, akik csak akkor állnak rendelkezésre, ha hibázik - ez a krízis receptje, ha nem vagy felkészülve. Olvassa el ezt az útmutatót, hogy megtudja, hogyan kell minden ügyféllel udvariasan és magabiztosan bánni.
Lépés
Módszer 1 /3: Jó szolgálati szokások kialakítása
1. Légy büszke a képességeidre
A főnökök általában arról beszélnek, hogy büszkék a "munkájukra", de a szervizmunkák nem annyira izgalmasak. Ehelyett büszke lehet arra, hogy képes "elvégezni" a munkát. Kezdjen lenyűgözni az egyes műszakok kezelésével. Nincs jobb mód arra, hogy jobbra buzdítsd magad, mint azt hinni, hogy jobbat tudsz csinálni.
Különösen az alacsonyabb szintű szolgáltatói munkák során úgy kezelnek, mintha nem rendelkeznél személyes készségekkel, de ez nem igaz. Nyomás, kitartás és szociális készségek szükségesek az ügyfelek kezeléséhez, még egy gyorséttermi bejáratnál is
2. lépés: Mutasd meg a legjobb énedet
A legjobb módja az ügyfelekkel való bánásmódnak, ha nem adjuk meg nekik a lehetőséget, hogy ellenszenvesek legyenek veled. Ennek nagy része pozitív fizikai benyomást kelt bennük. Öltözz szépen, tiszta ruhával. Zuhanyozzon rendszeresen, mosson fogat és használjon dezodort minden nap. Sétáljon könnyű tempóban, vegyen szemkontaktust, és beszéljen hangosan, tisztán és nyugodtan. Ügyfelei azonnal professzionális kezekben fogják érezni magukat, csökkentve a megjelenés kritizálásának vágyát.
Ha sokat izzad, vagy olyan egyéb körülményei vannak, amelyek miatt néhány óra elteltével szagod vagy rosszabb megjelenésed van, nézd meg, van -e mód arra, hogy a sürgősségi higiéniai kellékeket munkába állítsd, és a műszak közepén 5 perc múlva menj fel frissülni
3. lépés Kezdje mosollyal
Ha valóban minden nap otthon hagyja aggodalmait, félelmeit, haragját és kételyeit, akkor ez egy egyszerű lépés arra, hogy megtanítsa magát mosolyogni és őszintén élvezni minden vásárló üdvözlését. Ne kételkedj önmagadban - hagyd, hogy az arcod a legnagyobb és legbosszantóbb mosolyra húzódjon minden alkalommal, amikor valakit üdvözöl a munkahelyén (még telefonon is, mert az őszinte mosoly is átjön a hangján). Meglepődhet, hogy mekkora különbség van abban, ahogyan az ügyfelek bánnak veled.
- Ne felejtsen el mosolyogni munkatársaira, és igen, még a főnökére sem. Ez nem ér mást, csak egy kis önvédelmet, és csökkenti a munkahelyi stresszt, ha tudja tartani. A mosoly fertőző.
- Amikor legközelebb bevásárol, vagy étterembe látogat, figyeljen arra, hogy a pincérek egy része mindig mogorva és kissé dühös. Ennek az az oka, hogy nem annyira koncentrálnak a munkára, és túlságosan aggódnak amiatt, hogy kivel „tudnak” és „nem” kommunikálni. Gondold át, hogyan keltettek benned nemkívánatos érzést, és ígérd meg, hogy másnak nem fog ilyen érzéseket kelteni.
4. lépés Hagyja otthon „önmagát”
Ez az egyik legfontosabb készség, amelyet a szolgáltató dolgozó elsajátíthat, ami gyakran elválasztja a részmunkaidős munkavállalót a szenvedőtől. Valójában nem azért dolgozol, hogy bemutassa, ki vagy. Csak azért dolgozik, hogy fizetést kapjon. Az ügyfelek, akikkel kapcsolatba lépnek a munkahelyükön, nem tudják, hogy mit nem szeretnek, mi a kedvenc ételük, vagy mit gondolnak az általuk viselt ruhákról - és ugyanilyen fontos, hogy „nem érdekli őket”. Azért beszélnek veled, mert szolgálatra van szükségük. Mindig emlékezzen erre.
- Ha bizonytalan vagy ideges, hogy mások mit gondolnak rólad, otthon hagyva aggodalmait, magabiztosabban érezheti magát az ügyfelek kezelésében. Fókuszálj az igényeikre és a vágyaikra, ne arra, amit ők gondolnak rólad. Ezek nem a magánélet részei, ezért ne törődj azzal, hogy mit gondolnak rólad.
- Ha mindig frusztrált az ügyfelei miatt, vagy gyakran diszkréten viszonyul hozzájuk (még a jókhoz is), akkor ha otthon hagyja ezeket a rossz tulajdonságokat, akkor pihenhet és hatékonyabban végezheti munkáját. Ne feledje, hogy az ügyfelek az üzlet éltető elemei, és így a fizetésük is.
5. lépés. Ne vegyen semmit a szívére
Az ügyfelek nem nagyon tudják, mit mondanak rólad; csak elragadtatnak a melegben, jóban -rosszban. Természetesen a dicséret jobb, mint a kritika, de végül is minden ügyfél véleménye nem olyan fontos, mint az üzlet. Csak hagyd, hogy bármit is mondanak rólad. Továbbra is a legjobb szolgáltatást nyújtja minden ügyfélnek, függetlenül a reakciójától.
- Soha ne engedje rossz tapasztalatait egy ügyféllel szemben egy másik ügyféllel, akivel találkozik. Válassza szét az eseményt, és tekintse úgy, ahogy valójában - kellemetlen, de rejtett. Amint ezt felismeri, könnyű lesz figyelmen kívül hagyni. A rossz ügyfélélmény csak akkor romlik, ha továbbadja azt. Ha nem veszi a szívére az ügyfél szavait, biztos lehet benne, hogy a negatív hangulat ragadt benned.
- Legyen büszke, ha bókot kap. Azonban ne használja ürügyként, hogy ne próbáljon jobb szolgáltatást nyújtani. Azok az emberek kapják a legjobb véleményeket az ügyfelektől, akik soha nem hagyják abba, hogy boldognak és kényelmesnek érezzék magukat.
6. Lépjen komolyan ügyfeleihez
A legtöbb fiatal vagy tapasztalatlan munkavállalót főnökeik szidták (vagy akár kirúgták), amiért nevettek egy nevetséges vagy tiszteletlen vásárlói kérésen. A tény az, hogy mindig, mindig feltételezni kell, hogy az ügyfél komolyan gondolja. Az ügyfelek ritkán viccelődnek, és nem lehet tudni, mit gondolnak, amikor veled beszélnek. Légy kellemes és őszinte, amikor válaszol, függetlenül attól, hogy milyennek hangzik.
- Ne feledje, hogy még egy tipikus szervizmunkában is alkalmanként találkozik mentális betegségben, fogyatékosságban vagy beszédhibában szenvedő ügyfelekkel. Ha szokássá teszi, hogy mindig komolyan veszi az ügyfeleit, soha nem fogja kínosan érezni magát, ha durván viselkedik valakivel olyasvalamiben, amely felett nincs befolyása.
-
Néha az ügyfelek csak viccelnek veled. Ez rendben van; lehet, hogy nem lesz szórakoztató számodra, de ne feledd, ez nem jelent problémát, és később sem fog változni az életedben. Emlékezzen az elolvasott lépésekre, és lépjen ki az élményből. Ne vedd a szívedre.
Nagyon gyakran, ha úgy válaszol egy "tréfás" kérésre, mintha az komoly lenne, akkor lefújhatja a viccet, és megfoszthatja a durva vásárlótól a figyelmet anélkül, hogy durva lenne. Az ügyfél feltételezheti, hogy nem válaszol; de amikor látja, hogy bármit megtesz a kérés kielégítése érdekében, a véleménye jobbra fog változni
7. Légy alázatos
Az alázatos munkás a fent említett összes tulajdonsággal rendelkezik. Folyamatos szolgáltatást nyújt, függetlenül az ügyfél vagy az ügyfél hozzáállásától, mosolyog és minden tőle telhetőt megtesz mindenkivel, akivel csak találkozik, és nem hagyja, hogy személyes konfliktusok vagy rossz üzletek színezzék tetteit. Az alázatos szervizmunkás is tudja, mikor kell a főnökhöz fordulni. Vannak esetek, amikor nem tud kielégíteni egy ügyfelet, vagy nem tud teljesíteni egy különleges kérést. Erre valók a főnökök. Ne habozzon segítséget kérni.
- Ne nézzen frusztráltnak vagy dühösnek, ha fel kell hívnia a főnökét, hogy megbeszélje az ügyfelet; jobb, ha úgy gondolod, hogy ez egy extra lépés, amelyet örömmel teszel annak biztosítása érdekében, hogy elégedettek legyenek. Az ügyfelek jó érzéssel akarják kelteni Önt abban, hogy az ő javukra dolgozik, és nem érzi magát bűnösnek vagy dühösnek, hogy kérései zavarják Önt.
- A tranzakció befejezése után kérje meg a főnökét (miután az ügyfél távozott), hogy magyarázza el, mit tett, és mit kell tennie, ha legközelebb hasonló helyzetbe kerül. Néha új dolgokat és hasznos információkat tanulhat meg annak érdekében, hogy jobb élményt nyújtson a következő vásárlónak.
8. lépés. Ne siettesse az ügyfelet
Mindig sietnie kell, hogy segítsen nekik, de addig tarthatnak, amíg tudnak. Ha egy nagyon lassú ügyfél mögött sor alakul ki, nézze meg, hogy valakit segíthet -e kiszolgálni a sor egy részében.
Ha más nem tud segíteni, mosolyogjon és legyen barátságos. Az ügyfelek tudják, hogy nem a te hibád, hogy a sorok hosszúak; valószínűleg nem bocsátanak meg neked, ha úgy tűnik, hogy indulattal lassítasz és hibázol
2. módszer a 3 -ból: Ügyfélproblémák és panaszok
1. lépés: Tudjon meg többet, mint a szabályok
A legtöbb szolgáltató vállalkozásnak világos szabályai vannak a munkavállalókra vonatkozóan. Mindazonáltal mindig van egy második, rugalmasabb „szabály”, amely lehetővé teszi a szabályok megszegését az ügyfelek kielégítése érdekében. Ennek ismerete segít többet tenni, mint egyszerűen elvégezni a munkát (ami gyakrabban megnyugtatja az ügyfelet, bárhogyan is végződik) anélkül, hogy bajba kerülne.
Leggyakrabban ezt a kivételt csak a menedzsment teheti meg, de kérdezzen és tanulmányozzon minél több ügyfélhelyzetet, ahol megsértheti a szabályokat. Néha a dühös ügyfél tetszése egyszerűen azt mutatja, hogy kivételt teszel értük. Ismerje meg, hogyan tegye ezt biztonságosan
2. lépés. Hagyjon figyelmen kívül valamit
Néha az ügyfelek elveszítik az udvariasságukat, és valami udvariatlanságot vagy gonoszságot mondanak. Tízből kilencszer, ha figyelmen kívül hagyja, anélkül, hogy válaszolna az elhangzottakra, az ügyfél azonnal bűntudatot érez az elmondottak miatt, és később nyugodtabb lesz.
Ha azonnal tudsz reagálni egy olyan sértésre, mint amit nem "sértésnek" vettél, az még jobb. A vásárló kedves lesz veled a tranzakció végén, mert egy érintésre ingyenes második esélyt kap, és azt szeretné, ha figyelmen kívül hagyná valódi szándékait
3. lépés: Öld meg kedvességgel
Ez nem azt jelenti, hogy passzív-agresszív; ez azt jelenti, hogy ugyanúgy kell reagálni a problémás ügyfelekre, mint a kedvenc ügyfelekre. A legtöbb ügyfél, aki nálad gyaláz, csak választ akar kapni, hogy ismét panaszkodhasson. Ne adja meg nekik ezt az elégedettséget. Továbbra is mosolyogva és jó hozzáállással nyújtson szolgáltatást, legalábbis addig, amíg az ügyfél átlépi a határt és szóban nem bántja. (Ezen a ponton drasztikusabb intézkedésekre lehet szükség).
Rendben van, ha az ügyfelekről beszélünk, de maradjunk távol a többi vásárlótól, és tegyük ezt azután, hogy távoztak. Ha nincs hol megbeszélni a rossz ügyfelekkel a munkatársaival, jobb, ha megtartja magának, és kiviszi otthon
4. lépés. Beszéljen a vezetőséggel
Ha az ügyfélnek ismétlődő problémája van, akkor az üzletvezetés feladata, hogy gondoskodjon az ügyfél kezeléséről. Tájékoztassa őket, ha egy ügyfél valóban problémát okoz Önnek és munkatársainak, majd kérjen tanácsot, hogy mit tegyen. Bizonyos esetekben a problémás ügyfeleket eltávolítják az üzletből; A legtöbb esetben a vezetők vállalják az ügyfelek kiszolgálásának felelősségét.
5. lépés. Ismerje meg korlátait
A „vevőnek mindig igaza van” egy szolgáltatási útmutató, nem pedig az, hogy hagyja, hogy az ügyfelek téged tapossanak. Ha mindent megtesz, hogy a vásárlók kedvében járjon, az más, mint elviselni a munka szégyenét és fájdalmát. Bár fontos, hogy erősek legyünk, és ne hagyjuk, hogy lebuktassanak a dolgok, időnként az ügyfelek megtörik a határokat. Ilyenkor nyugodtan megkérheti, hogy hagyja abba, és elmagyarázza, hogyan érzi magát.
- Sajnos az Ön szabadsága arra, hogy reagáljon az ügyfelek zaklatására, vállalatonként változik. Általában azonban akkor léphet fel, ha személyesen megtámadják, megalázzák vagy becsapják a közönség előtt, vagy fizikailag bántalmazzák.
- Ha az ügyfél továbbra sem szűnik meg támadni, kérjen segítséget munkatársától. Mindig van dolga az ügyféllel egy menedzser vagy munkatársa segítségével, aki hajlandó vállalni a terhet.
6. lépés Állja meg a helyét
Nagyon -nagyon ritkán az ügyfél úgy dönt, hogy minden jó ok nélkül úgy tölti idejét, hogy tönkreteszi a napját, és egyetlen menedzser vagy munkatárs sem tud segíteni. Ebben az időben először meg kell védenie magát. Ne kísértse az ügyfeleket, hogy érzelmekkel kiabáljanak, de ne fogadja el, ha zaklatják őket. Várja meg az ügyfelet, amíg a menedzsert keresi; ha nem akarnak menedzsert, mondd meg nekik, hogy nem tudsz segíteni, és el kell menniük. Nézz a szemükbe, és ne mondj le a mondanivalódról.
- Ismét fontos, hogy ebben a helyzetben nyugodt maradjon és uralkodjon magán. Ne emelje fel a hangját, és ne mondjon durva dolgokat, és ne sírjon. Ne hagyd magad mosolyogni vagy haragudni. Az ellenőrizhetetlen érzelmek bármely jele feldühíti az ügyfelet, vagy arra készteti, hogy továbbra is zaklasson.
- Ne kérje meg őket, hogy menjenek el, hanem mondják el nekik, hogy "menniük" kell. Megmagyarázhatja magát, de ne tartson sokáig. Ha tömeges zaklatástól szenved, és nincs körülöttük senki, aki segítene megbirkózni ezzel, akkor jobb megszegni a szabályokat, mint eltaposni. Egy jó főnök nem fog kirúgni, amiért ilyen extrém helyzetben megvédi magát.
3. módszer 3 -ból: Pozitív munkatársi légkör kialakítása
1. lépés. Értse meg, miért fontosak Önnek a munkatársak
Ha egy munkatársa melletted van, számos előnye van. Ha közel áll munkatársaihoz, olyan szintű emberek vannak, akik képesek együtt érezni a mindennapi tapasztalataival, ami csökkenti a munkahelyi stressz szintjét. Azok a munkatársak, akik kedvelnek téged, könnyebben kérhetnek segítséget, és nagyobb valószínűséggel segítenek anélkül, hogy kérnének. Végül a munkatársak figyelmeztetést adhatnak a vezetőség változásairól, a közelgő felülvizsgálatokról, és bármiről, amit tesz vagy nem tesz, ami fegyelmi eljárást vonhat maga után.
A tapasztalt szervizmunkások gyakran azt mondják, hogy az ügyfeleknek való munka kihívást jelent, sőt szórakoztató is lehet, mindaddig, amíg Ön és munkatársai kedvelik egymást. Ha úgy érzi, hogy egy értékes csapat tagja, növeli elégedettségét a munkájával
2. lépés A munkatársakat úgy kezelje, mint az ügyfeleket
Különösen mosolyogjon és üdvözölje minden munkatársát, még akkor is, ha nem kedveli vagy törődik velük, és akkor is, ha nem mosolyognak vissza. Az emberek tele vannak kétségekkel, de szinte mindenki értékeli azt, aki annyira kedveli őket, hogy mosolyogjon anélkül, hogy megpróbálná elrejteni.
- Tartsa be azt a szabályt is, hogy a munkatársaival való kapcsolattartás során hagyja otthon „önmagát”. Ne légy érzelmes velük. Győződjön meg arról, hogy a beszélgetés könnyű és nem túl fontos.
- Ne feltételezze, hogy munkatársai egyetértenek veled. Még jobb, ha megkérdezi tőlük, mit gondolnak valamiről, így válaszolhat a véleményével, hogy ne sértse meg és ne sarkítsa fel őket.
3. Légy barátságos
Még akkor is, ha nem igazán szeret társasozni, tegyen úgy, mintha dolgozna. Ha már megszokta a munkahelyet, hívja meg munkatársait, hogy kísérjenek el egy kávéra vagy sörre munka után - és folytassa ezt hetente, és igent mondanak. Ha behívnak, vállalja, hogy időt szán más emberek eseményeire. (Ha nem, akkor ne aggódjon - valószínűleg nem személyes.) Beszélgessen a munkatársaival, amikor szünetet tart vagy szabadidőt tölt.
Ne kényszeríts másokat arra, hogy több időt töltsenek veled. Néha a munkatársait nem fogja érdekelni. Semmi baj - megint ne vedd a szívedre. Hagyja abba a társadalmi meghívásokat, ha valaki folyamatosan elutasítja őket; redukáld a beszédet csak „helló” -ra, ha valaki úgy néz ki, mintha szünetet akarna tartani, és nem beszélne veled
4. Lépés
Végül a legjobb módja annak, hogy lenyűgözze a munkatársát, ha jó munkásnak kell lennie. Keresse meg a tennivalókat, amikor szabad ideje van, hogy később csökkentse a munkatársak terheit. Ha teheti, mindig próbáljon segíteni a munkatársainak, bármit is kell tenniük. Ne várja meg, amíg megkérdezik; felajánlja a segítségét. Kérdezze meg tapasztaltabb munkatársait, hogyan csináltak valamit nagyon jól vagy gyorsan, és vegye figyelembe a tanácsaikat - mindenki szereti, ha megbecsülik szakértelmükért vagy tudásukért.
5. lépés. Ne pletykáljon
Nem kell kérned más embereket, hogy ne pletykáljanak (ettől csak feldühödnek), de ne tedd. Különösen, ha szükségesnek érzi, hogy valakiről a távollétében beszéljen, beszéljen úgy, mintha bármikor eljönne és meghallgatna. Maradjon semleges, ha valaki más miatt panaszkodik Önnek, mondván: "Nem tudom, rendben vagyok vele dolgozni". Együtt tud érezni mások problémáival, de ne tegye azokat a tiéd.
Ha érdekes vagy hasznos információkkal rendelkezik egy kollégájáról, akit meg szeretne osztani, az rendben is van, ha elengedi a negatív ítéleteket és érzelmeket. Mondja el, amit tud, és hagyja, hogy a másik kitöltse érzelmi válaszával
6. lépés Kommunikáljon világosan
A munkatársak ismerete nemcsak azzal, hogy kedvesek. A problémák felmerülésekor nyugodtan és világosan kell tudni cselekedni. Munkatársai már úgy ismerik Önt, mint aki mindig mosolyog, és szívesen beszélget velük; most mutasd meg, hogy csak azért nem lehet eltaposni, mert barátságos vagy. Ha egy munkatársa kihasználja a munkáját, blokkol egy fontos sort, vagy zavarja a munkáját, azonnal szóljon nekik.
- Ismét hagyja ki az érzelmeket a bajból. Magyarázza el magát tisztán és nyugodtan. Például: „Láttam, hogy elviszi az ügyfeleimet anélkül, hogy megkérdezte volna, ki segített nekik, és ez pénzbe került. Mindig megkérdezem az ügyfeleimet, hogy ki segít nekik, és jutalékot adok annak, akit mondanak. Csak azt kérem, hogy tegye meg ugyanezt helyettem."
- Bizonyos esetekben nem biztos, hogy kényelmesen beszél ilyesmiről a munkatársaival. Rendben van, ha segítséget kér a menedzserétől a helyzet megoldásához. De ne feledje, hogy ha biztonságban érzi magát, akkor a munkatársával való közvetlen beszélgetést tiszteletteljesebbnek és becsületesebbnek fogja tekinteni a munkatárs, mert nem beszél a menedzsernek az ügyről anélkül, hogy esélyt adna a megoldásnak.
