Az ügyfélszolgálat drámaian megváltozott az elmúlt húsz évben az internetnek köszönhetően. Ahelyett, hogy aggodalmakat, panaszokat vagy bókokat kívánna felhívni, most egyszerűen e -mailt küldhet a vállalatnak. Így a vállalatoknak ki kell képezniük az ügyfélszolgálati alkalmazottakat, hogyan kell megfelelni az etikettnek, hogy jó kapcsolatokat építsenek ki ügyfeleikkel. A telefonos beszélgetéshez hasonlóan a durva vagy megfelelő válasz károsíthatja a vállalat hírnevét, míg a barátságos és szakszerű válasz fenntarthatja az ügyfelek lojalitását. De ami még ennél is fontosabb: egy jó ügyfélszolgálati e -mailnek meg kell céloznia és meg kell oldania az ügyfelek problémáit anélkül, hogy a megfelelő nyelven és hangnemben maradna.
Lépés
Rész 1 /3: Az e -mail személyre szabása
1. lépés: Próbáljon a lehető leghamarabb válaszolni
Az ügyfélszolgálat gyakran minősül jónak, ha gyorsan, hatékonyan és tisztelettel működik. Ezért tanácsos válaszolni az ügyfelek e -mailjeire, amint megvan a szükséges információ.
- A legjobb válaszidő 24 óra és 3 nap között van. Ha ennél hosszabb, az ügyfél úgy érzi, hogy az e -mail nem érkezett meg, vagy az ügyfélszolgálatot egyáltalán nem érdekli.
- Napjainkban az ügyfelek kénytelenek azonnali választ kapni. Ezért a gyors válasz növeli az ügyfelek bizalmát, és ezáltal a vállalat versenyelőnyévé válik.
2. lépés Állítsa össze a címmondatot
A címmondat nagyon fontos, mert gyakran meghatározza, hogy érdemes -e megnyitni és elolvasni egy e -mailt. Az üres fejléceket nagyobb valószínűséggel távolítják el, vagy irritálják az ügyfeleket, ha úgy kell megnyitniuk az e -mailt, hogy nem tudják, miről van szó.
- A címmondat legyen tömör és konkrét, és a legfontosabb szavakat tegye a mondat elejére. Ne felejtsük el, hogy a legtöbb címsornak kevesebbnek kell lennie, mint 60 karakter, míg a telefonok csak 25-30 karaktert tudnak megjeleníteni. Tegye az elején a legfontosabb szavakat, hogy azonnal felkeltse a címzett figyelmét.
- Ügyeljen arra, hogy ne használjon nagybetűket és túl sok írásjelet. Mindkettőt tolakodónak és nem megfelelőnek tartják az ügyfélszolgálati e -mailekhez.
3. Személyre szabhatja az e -mailt az ügyfél nevével
Az ügyfelek értékelik a személyre szabott e -maileket név szerint. Ettől az ügyfél úgy érzi, hogy magánszemélyként kezelik és értékelik, mert Ön tisztelettudó és udvarias.
- A személyre szabott e -mailek megerősítik a kapcsolatot az ügyfelekkel az informális és általános e -mailekhez képest.
- Válasszon egy üdvözletet, amely tükrözi az ügyfél állapotát. Például orvoshoz kell fordulni "Dr." Ha nem ismert, használja a „Brother” vagy „Brother” szabványos üdvözlőlapot.
4. lépés. Mutassa be magát
Az ügyfélnevekhez hasonlóan személynevet is használhat az e -mail személyre szabásához. Végül is az e -maileket két ember közötti beszélgetésekhez kell intézni, nem pedig üzletember és ügyfél közötti tranzakcióhoz.
Nevén kívül adja meg címét és elérhetőségét, hogy kapcsolatot létesítsen a jövőbeli kommunikációhoz
Rész 3 /3: E -mailek megválaszolása
1. Lépés: Vegye figyelembe az e -mail szövegkörnyezetét
Minden ügyfél e -mailt értékelni kell, függetlenül attól, hogy jó vagy rossz, mert minden e -mail lehetőséget kínál a termék fejlesztésére és az ügyfélkörrel való kapcsolat megerősítésére. Az ügyfél e -mailje jó forrás a termék erősségeinek és gyengeségeinek felfedezéséhez.
- Ha bocsánatot kell kérnie, ne csak azt mondja: "bocsánat", és legyen konkrétabb. Így az ügyfél úgy érzi, hogy valóban elolvasta és megértette a problémát.
- Minden problémaközpontú e-mail esetében készen kell állnia arra, hogy elismerje, hogy a vállalatnak problémái vannak a problémák megoldásával. A probléma elrejtése csak tönkreteszi a felépített bizalmat. Ezenkívül a vevő elismeri a problémát, és tudja, hogy a vállalat keményen próbál megoldani a problémát.
- Feltétlenül tegyen fel kérdéseket, hogy jobban belemerüljön a problémába. Ez egy nagyszerű lehetőség a vállalatok számára, hogy közvetlen kutatást végezzenek a termékkel kapcsolatban. Például tegye fel a kérdést: „Hogyan javíthatjuk termékünket?” visszajelzést kapni a problémák megoldásáról és a hasonló nehézségekkel küzdő ügyfelek lojalitásának fenntartásáról.
- Mutass nagyrabecsülést a „köszönet” mellett. Azok az ügyfelek, akik időt szánnak az e -mailek írására, megérdemlik, hogy szívből jövő köszönettel jutalmazzák őket.
2. lépés: Adjon tömör utasításokat az ügyfélnek
Annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek követhessék vagy megértsék az összetett termék nehéz feltételeit, és kerüljék az utasítások használatát, amelyeket csak bizonyos körök érthetnek meg.
- Egyszerűsítse az összetett problémákra adott válaszát számok vagy pontjelek segítségével, hogy leírja a külön -külön elvégzendő lépéseket vagy műveleteket
- Alkalmazza az ELI5 technikát (magyarázza el, hogy 5 éves vagyok, ami azt jelenti, hogy "magyarázza, mintha 5 éves lennék"). Mielőtt műszaki jellegű vagy nagyon nehéz utasításokat küldene, próbálja meg újraolvasni őket, mintha 5 éves lenne, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfél megérti azokat. A legfontosabb az, hogy megőrizzük a tiszteletet, és ne úgy bánjunk az ügyfelekkel, mint a gyerekekkel.
3. lépés: Rendszeresen válaszoljon a gyakran ismételt kérdésekre, más néven GYIK (gyakran ismételt kérdések)
Ne felejtse el személyes adatait személyesnek tartani, és ne szeressen válaszolni a GYIK -ra. Ügyfélszolgálati képviselőként minden nap ugyanazokkal a kérdésekkel találkozik. Bár könnyebb menteni a válaszokat ezekre a gyakori kérdésekre, legyen óvatos, hogyan és mikor használja őket.
- Használjon megfelelő rögzített válaszokat, de mindig próbálja személyre szabni az e-maileket, hogy az ügyfelek ne érezzék úgy, hogy „copy-paste” válaszokat kapnak.
- Próbálja meg megőrizni válaszának rögzített válaszrészét az e -mailben található részletes utasításokra, de ennek megfelelően módosítsa a nevet, a dátumot és a helyet az e -mail személyre szabásához.
4. lépés: Engedélyezze a hivatkozást az e -mailben, ha a válasz elsöprő
A legtöbb ember nem szereti a hosszú e -maileket. Ennek oka, hogy az e -mail unalmas és idegesítő. Ezért ha nagyon hosszú utasításokkal vagy visszajelzésekkel kell válaszolnia, csatoljon egy linket az e -mailbe, hogy az ügyfelek azonnal megtalálják, amit keresnek.
- Ha az utasítások három vagy több folyamatos lépést tartalmaznak, mellékeljen egy linket, amely összekapcsolja őket az Ön által megadott információkkal.
- Az ügyfél a linkre kattint, ahelyett, hogy elolvasná az összes lépést vagy információt.
- Fontolja meg egy információs központ létrehozását, amely hasznos információkat tartalmaz a GYIK -ban. Így összekapcsolhatja ezeket az információkat, és a nap 24 órájában elérhetővé teheti ügyfelei számára.
5. lépés. Adjon további segítséget az ügyfélnek
Az ügyfélnek pontosan tudnia kell, hogy mikor kell kapnia, vagy tudnia kell a megoldást, vagy legalább értesítést kell kapnia. Ez az egyik módja a bizalom kiépítésének a vállalat és az ügyfél között.
- Maradjon proaktív az ügyfelek tájékoztatása és értesítései terén.
- Várja meg a további igényeket vagy problémákat, mielőtt megkérdezi az ügyfeleket
- Adja meg az elérhetőségeit, hogy az ügyfelek közvetlenül válaszoljanak Önnek. Így a problémamegoldás hatékonyabb, és a válaszok gyorsabbak lehetnek.
Rész 3 /3: Felkészülés az e -mail küldésére
1. lépés. Vegye figyelembe az e -mail hangvételét
Az ügyfelekkel való e -mailben való kapcsolattartás hangsúlyozza a helyes hozzáállás kifejezésére használt szavak fontosságát. A legújabb kutatások azt mutatják, hogy az alkalmi hangnemet preferálják az ügyfelek (kb. 60%), kivéve, ha a kérést elutasítják. Abban az időben a formális hangnemet részesítették előnyben. Ezért a legtöbb esetben meg kell próbálnia udvariasnak, személyesnek és professzionálisnak lennie.
- Kerülje a szleng vagy hangulatjelek használatát, a nagybetűs írásmódot és a túlzott írásjeleket, mivel azok még az alkalmi e -mailek esetében is durvaak.
- Bár a „Mister” és a „Madam” megfelelőek, túl formálisnak tekinthetők.
- Próbáljon határozottan megfelelni az ügyfél igényeinek, amikor válaszol a problémára.
- Cserélje le a negatív szavakat pozitívra. A pozitív szavak nagyban befolyásolják, hogy az ügyfelek hogyan olvassák az e -maileket.
2. lépés Zárja be e -mailjét udvariasan
Zárja be e -mailjét egy „köszönettel”, hogy termékét vagy szolgáltatását használta.
Adjon személyes aláírást, és fejezze be az e -mailt „Tisztelettel”
3. lépés Olvassa el újra az e -mailjét
Ne kísértse, hogy kihagyja ezt a szakaszt. A forgalmas időkben gyakran előfordulnak szavak, amelyek elmaradnak, gépelési hibák, ismételt szavak vagy helytelen írásjelek.
A nyelvtan és a szóválasztás mellett próbálja meg e-mailjeit jól megjeleníteni az oldalszegélyek beállításával, a könnyen olvasható bekezdések összeállításával és a lépésekhez tartozó felsoroláspontokkal
Tippek
- A káromkodást vagy más agresszív szavakat tartalmazó e -mailek feldühíthetnek. Szüneteltesse egy ideig az e -mailre adott válaszát, nehogy haragot áraszthasson az ügyfélre.
- Ne használja az ügyfélszolgálattól származó e -mail címeket vállalati ajánlatok vagy promóciók küldéséhez. Az ügyfelek spamként fogják fel, és károsítják a vállalat és az ügyfelek közötti kapcsolatot.
