Az egyik legnehezebb dolog, amellyel foglalkoznia kell az ügyfélszolgálaton való munkavégzés során, az a „bizonyos emberek” típusa. Függetlenül attól, hogy az élelmiszeriparban, a kiskereskedelemben vagy a turizmusban dolgozik, előbb -utóbb dühös, ingerült vagy rakoncátlan ügyfelekkel találkozik. Ne aggódjon - vannak bevált módszerek, amelyek úgy oldhatják meg a problémákat, hogy Ön, munkáltatója és legfőképpen ügyfelei előnyösek legyenek. Ez magában foglalhatja az irányelvek szigorú betartását, a megalkuvást, vagy olyan egyszerű, mint az ügyfél kielégítését a „vevőnek mindig igaza van” hozzáállással.
Lépés
1. módszer a 2 -ből: Bonyolult ügyfelekkel való foglalkozás
1. Légy jó hallgató
A nehéz ügyfelek nem igazán várják el a tökéletességet. Csak meg akarnak győződni arról, hogy problémájukat komolyan veszik. Figyeljen rájuk, és csendben hallgassa meg panaszaikat. Tartsd fenn a szemkontaktust, és ne mosolyogj és ne fintorogj. Bólogassa a fejét, ha az ügyfél olyasmit mond, amellyel egyetért.
2. lépés. Érezze együtt az ügyféllel
Az ügyfelekkel való rossz interakció általában rosszabbodik, mert az ügyfél úgy érzi, hogy nem próbálja megérteni a panaszát. Ha azt a benyomást kelti, hogy együtt érez az ügyféllel, kényelmesebbé teheti az interakciót, és olyan szövetségesnek tűnhet, aki a problémát is meg akarja oldani.
- Mondd: „Értem. Elnézést a kellemetlenségért. Keressük a módját a probléma megoldásának. " Azzal, hogy „menjünk”, olyan, mintha Ön és az ügyfél egy csapatban lennének, és együtt keresnék a megoldást.
- Ha az ügyfél megismétli a panaszt, növelje empátiáját. Válaszoljon valami ilyesmivel: „Igen, ez nagyon bosszantóan hangzik”, vagy: „Én is így éreznék a helyedben.”
- Ne feledje, hogy az empátia nem azt jelenti, hogy mindent meg kell adnia az ügyfélnek, amit akar. Ahelyett, hogy az ügyfelet maga ellen fordítaná, így ugyanabban a csapatban lesz, mint az ügyfél, a cég ellen, amelyben dolgozik.
3. lépés. Ne feledje, hogy mások figyelik a beszélgetését
Ha azt képzeli, hogy mások figyelik, segíthet abban, hogy nyugodt maradjon. Ne hagyja, hogy ügyfelei rosszul viselkedjenek. Tegyük fel, hogy az ügyfél elmondja másoknak a veled folytatott interakciókat.
Az ügyfelekkel való interakció nem lehet káros a vállalat számára. Tegye ezt jó példává a vállalat által nyújtott szolgáltatások minőségéről
4. lépés. Lassan beszéljen, és halkítsa el a hangját
Az érzelmek fertőzőek. Ha lehalkítja a hangját és lassan beszél, azt a benyomást kelti, hogy nyugodt és uralkodik. Ez különösen akkor válik fontossá, ha az ügyfél nagyon dühös vagy hangosan beszél.
5. lépés. Bocsánatot kér
Minden alkalmazott bocsánatot kérhet, függetlenül a vállalatban betöltött szerepétől. Nézzen az ügyfél szemébe, és győződjön meg róla, hogy kifejezése és hangvétele valódi. Mondja, hogy a vállalat nevében bocsánatot kér az ügyfél elégedetlenségéért, és mindent megtesz, hogy segítsen nekik.
Soha ne legyél lekezelő. Kerülje el a bocsánatkérést oly módon, hogy látszatra keltse az ügyfelet. A biztonságos módszer az, ha bocsánatot kér saját vagy vállalata tetteiért, nem pedig az ügyfél érzéseit vagy hozzáállását. Például ahelyett, hogy azt mondaná: „Sajnáljuk, ha így érzi magát, de nem tudjuk visszatéríteni a pénzét”, mondja azt: „Sajnáljuk, nem tudjuk visszatéríteni. Tehetünk még valamit érted?"
6. lépés. Értesítse a felettesét
Az ügyfél kérheti, hogy tegye meg ezt, de ha nem, akkor jó ötlet. A felettesének nagyobb felhatalmazása van a probléma megoldására az ügyféllel, például kedvezmény, bónusz vagy más jogorvoslat útján. Ezenkívül ez azt is jelenti, hogy az ügyfél kielégítésének felelősségét át kell hárítani valakire, aki magasabb pozícióban van, mint te, ami megnyugtatóbb lesz az ügyfél számára.
Ha az ügyfélnek várnia kell, amíg felhívja a felettesét, adjon neki kényelmes várakozási helyet. Ha felkínálhat egy italt vagy ilyesmit, akkor ajánlja fel. Az ügyfél nyugodtabb lehet, ha barátságosan bánnak vele
7. Légy ígéretet, amelyet betarthat
A megoldás vagy ígéret felajánlása, amelyet nem tudsz betartani, az egyik legrosszabb dolog, amit tehetsz. Ettől az ügyfél még ingerültebb lesz. Ha valamiben bizonytalan, forduljon feletteséhez. Ne hozzon elhamarkodott döntéseket nyomás alatt.
Mindig mondhatod: „Ez megvalósítható. Először hadd ellenőrizzem."
8. lépés: Végezze el pozitív beszélgetéssel a beszélgetést
Még akkor is, ha pontosan úgy oldotta meg a problémát, ahogyan az ügyfél akarta, de még mindig dühös, ne hagyja, hogy így feldúltan távozzon. Meg kell köszönnie nekik a türelmet, és meg kell ígérnie, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy legközelebb minden rendben legyen. Például azt mondhatja: „Köszönjük türelmét, amíg ezt megoldjuk. Nagyon örülnék, ha segíthetnék a következő tranzakcióban, így biztosíthatom, hogy minden zökkenőmentesen megy. Azonnal hívhat, ne habozzon."
Ha nem tudja kielégíteni ügyfeleit, akkor is tegyen jó benyomást barátságos és professzionális módon, hogy az ügyfelek ne emlékezzenek rossz dolgokra. Az ügyfél azt gondolhatja: „Még ha nem is tudnak nekem segíteni, legalább az eladó nagyon barátságos.”
9. lépés. Ismerje meg korlátait
Ha az ügyfél durvaságba kezd, vagy nem ad jeleket arra, hogy megnyugodhat, hívja a biztonsági szolgálatot az üzletében vagy a bevásárlóközpontban, és kérje a rendőrség segítségét. Ha az ügyfél szóban zaklatni kezd téged vagy egy másik alkalmazottat, vagy fizikailag megfenyeget, akkor itt az ideje, hogy nagyobb hatáskörrel rendelkező személyhez forduljon, saját és más ügyfelek érdekében.
Ha az ügyfél részeg vagy drogozik, ne vesztegesse az időt arra, hogy kedves legyen; hívja csak a biztonságot, mindenki biztonsága érdekében
10. lépés Szabaduljon meg egójától
Készen kell állnia arra, hogy kielégítse az ügyfelet, még akkor is, ha úgy gondolja, hogy téved. Lehet, hogy meg kell aláznia magát az ügyfél előtt, vagy bocsánatot kell kérnie valamiért, ami valójában nem nagy dolog. Soha ne hagyd, hogy a tekintélyed meggátolja, hogy mindent megtesz, hogy kielégítse egy nehéz ügyfelet.
Ne feledje a régi mottót: „A vevőnek mindig igaza van.” Ez szó szerint nem jelenti azt, hogy az ügyfél panasza mindig helyénvaló és indokolt. A pozitív interakció, hogy kielégítse ügyfeleit, nem célja, hogy megszégyenítse munkavállalóként, hanem hogy fenntartsa előfizetéseit
11. lépés. Gondoljon erre a nehéz ügyfélre, mint lehetőségre
Ne feledje, hogy a boldog ügyfelek sikeresebb üzletet jelentenek. Az elégedett ügyfél valószínűleg elmondja másoknak a jó szolgáltatását, míg a bosszús ügyfél másoknak panaszkodik, ami csökkentheti az ügyfelek számát. Amikor megpróbálja megnyugtatni ügyfeleit, gondoljon erre mint lehetőségre, hogy elkerülje az ügyfelek elvesztését.
12. lépés. Ne vedd túl komolyan
Ne feledje, hogy bármi történik, nem érinti személyesen. Ne vegye az ügyfelek panaszát sértésnek önmaga ellen, még akkor sem, ha az ügyfél valóban megsérti Önt. Szabaduljon meg tekintélyétől és egójától. Prioritást kell adni az ügyfélszolgálatnak. Bár kísértésbe eshet, hogy ragaszkodjon ahhoz, hogy az ügyfél tévedjen, és igaza van, álljon ellen ennek a kísértésnek.
A nehéz ügyfelek az ügyfélszolgálat részévé váltak. Gondoljon az ilyen helyzetekre normálisnak
2. módszer 2 -ből: Bizonyos típusú nehéz ügyfelek kezelése
1. lépés Foglalkozzon dühös ügyfelekkel
A dühös ügyfelekkel nagyon nehéz megbirkózni. Meg kell rendeznie az érzelmeiket, hogy megtudja, pontosan mi a haragjuk forrása. Maradjon pozitív a beszélgetés során, figyeljen arra, hogyan érzi magát az ügyfél, mutassa meg, hogy hajlandó segíteni, és működjön együtt az ügyféllel egy konkrét megoldás elérése érdekében.
- Mondja az ügyfélnek: „Tudom, hogy ideges, ezért szeretnék segíteni. El tudnád magyarázni, hogy pontosan mi történt?” Soha ne mondjon ilyesmit: "Nem kell idegesnek lennie".
- Maradjon nyugodt és tárgyilagos a beszélgetés során. Ne tegyen olyan ígéreteket, amelyeket nem tud betartani. Mondja az ügyfélnek: „Mindent megteszek, hogy ezt a problémát a lehető leggyorsabban megoldhassam”, ahelyett, hogy megígérné, hogy egy bizonyos időn belül elvégz valamit. Mindig próbáljon a lehető legkevesebbet ígérni, de a lehető legtöbbet teljesítse.
- Ne szakítsa félbe az ügyfelet, amikor valamit elmagyaráz. Ez még jobban felidegesítheti őket. Ne mondd: "Igen, de …", amikor az ügyfél beszél veled.
- Mindig ellenőrizze, hogy a vevő elégedett -e az eredménnyel.
2. lépés. Kielégítse az ideges ügyfeleket
Elégedetlen ügyfelekkel találkozhat, miután találkoztak másokkal a szervezetében. Például lehet, hogy Ön egy étterem vezetője, és az ügyfél elégedetlen a pincér szolgáltatásával. Üdvözölje mosolyogva az ügyfelet, mondja ki a nevét, majd ajánlja fel segítségét. Amikor az ügyfél beszél Önnel, ügyeljen arra, hogy ne mentegesse a kapott rossz szolgáltatást. Nyitott kérdéseket tegyen fel, ellenőrizze az információkat, és hozzon olyan döntéseket, amelyek kielégítik az ügyfelet.
- Kérdezze meg az ügyfelet: „El tudja magyarázni, mi történt?”
- A fenti éttermi példában, miután az ügyfél elmagyarázta a problémát, próbálja meg ezt mondani: „Értem. Bárki az Ön helyzetében ugyanígy érezne. Úgy gondoljuk, hogy _ jó megoldás a probléma megoldására. Mit gondolsz?"
3. lépés Segítsen a zavaros ügyfeleknek
Talán olyan ügyfelekkel fog találkozni, akik zavarban vannak, hogy melyik terméket vegyék meg. Ezek az ügyfelek sok időt elfoglalhatnak, így nem tud más ügyfeleknek segíteni. Légy türelmes, tegyen fel nyílt kérdéseket, figyeljen, ajánljon alternatívákat, és próbálja segíteni a döntési folyamatot.
- Próbáljon meg minél több információt összegyűjteni, hogy segítsen az ügyfélnek a döntés meghozatalában.
- Sok üzlet visszaküldési és/vagy cserepolitikával rendelkezik. Ha az ügyfél nehezen tud választani két különböző termék közül, akkor azt mondhatja: "Ha az X nem felel meg Önnek, akkor 30 napja van, hogy visszaküldje a terméket." Ez ösztönzi az ügyfelet a vásárlásra.
4. Lépés az igényes ügyfelekkel
Néhány ügyfél nagyon rámenős lehet. Vigyáznia kell arra, hogy udvarias és segítőkész maradjon anélkül, hogy hagyná az ügyfelet önállóan cselekedni. Legyen profi, határozott és tisztességes. Tisztelje ügyfeleit, és tudassa velük, hogy mennyire engedheti meg, hogy kielégítsék kívánságaikat.
- Az ügyfél felemelheti a hangját, vagy kiabálni kezd veled. Készülj fel.
- Mindig vegye fel a szemkontaktust az ügyféllel, kérjen bocsánatot, ha szükséges, és emlékeztesse, hogy szükségletei fontosak Önnek. Próbálja azt mondani: „X úr, nagyra értékeljük Önt, mint ügyfelet, és szeretnénk Önnel együtt dolgozni ennek megoldásában. Van bármilyen javaslatod?"
- Ha az ügyfél felajánl egy lehetséges javaslatot, mondja: "Ez jó javaslat, uram, és azt hiszem, most meg tudjuk tenni." Ha a javaslat nem lehetséges, csak legyünk őszinték. Azt mondhatja: „Köszönöm a javaslatot, uram, de ezt nem tehetem meg a cégpolitikánk miatt. Lehet, hogy _
- Ha jól ismeri szervezetét és politikáit, sokat segíthet az ilyen ügyfelekkel folytatott tárgyalásokban, és lehetséges megoldásokat kínálhat problémáikra.
5. Lépés a durva ügyfelekkel
Ezek az ügyfelek durván beszélhetnek, sorba léphetnek, vagy megkövetelhetik a figyelmét, amikor egy másik ügyfélnek segítenek. Profinak kell maradnia, és soha nem szabad megtorolni.
- Ha egy ügyfél bosszant téged, miközben egy másik ügyfélnek segítesz, mosolyogj és mondd: "Várj egy percet, segítek, amint ennek vége."
- Mindig maradjon nyugodt, és ne feledje, hogy Ön a vállalatot képviselő szakember.
6. Lépjen kapcsolatba a beszédes ügyfelekkel
Egyes ügyfelek beszélgetést kezdhetnek veled, és monopolizálják az idődet. Érdemes megvitatni a legfrissebb híreket, az időjárást vagy a személyes tapasztalatokat. Udvariasnak és barátságosnak kell maradnia, de képesnek kell lennie arra is, hogy uralja a helyzetet. A beszédes ügyfelek csökkenthetik az egyéb feladatokra vagy más ügyfelek kiszolgálására fordított idejét.
- Mutasson őszinte érdeklődést az ügyfél mondanivalója iránt. Ne gyanakodj durván.
- Ha az ügyfél személyes kérdést tesz fel, válaszoljon a kérdésre, majd mondja: "Tehetek még valamit érted?"
- Ne tegyen fel olyan kérdéseket, amelyek a beszélgetés folytatására késztetik őket. Csak „igen” vagy „nem” kérdéseket használjon.
Tippek
- Ne legyél lekezelő. Semmi sem ronthatja a helyzetet, ha egy alkalmazott durván vagy gúnyosan jelenik meg. Beszéljen udvarias, de őszinte hangnemben.
- Ne akard, ha eltaposnak. Az ügyfelek segítése nem azt jelenti, hogy hagyni kell, hogy azt tegyenek, amit akarnak. Határozza meg korlátait, és maradjon udvarias, de határozott.
- Ne válaszoljon, mielőtt teljes mértékben meghallgatná az ügyfelet. Ne mondja ki azonnal a megoldást. Miután meghallgatta a végét, maradjon mozdulatlan, és figyelmesen tegye fel ezt a legfontosabb kérdést: „Szóval mit akarsz?” Ne feledje, hogy szinte minden tárgyalás során az első, aki megoldást kínál, szinte mindig veszít.
- Vannak ügyfelek, akik nehezebbek, mint mások. Ne hagyja, hogy az ügyfél sértegessen vagy bántson. Hívja a biztonsági szolgálatot vagy a menedzserét.
- Ha lehetséges, hívja az ügyfelet a nevén. Mindenki szereti, ha a nevén szólítják. Ettől jobban érezhetik magukat.
- Mindig mondd el a főnöködnek az igazat. Ne hazudjon, ne titkolózzon, vagy csökkentse a történteket. Azonnal szóljon a főnökének, ha problémája van egy ügyféllel, még akkor is, ha ez a te hibád. Valószínűleg a főnök örülni fog, hogy sikerült kezelnie.
- Ne feledje, hogy az ügyfélnek mindig igaza van… csak bizonyos esetekben!
- Kérjen segítséget, ha nem tudja, mit tegyen. Hívja a menedzserét, vagy ha egyedül van, hívja a főnökét. Ne maradj egyedül - csak rontasz a helyzeten.
