Az ügyfélszolgálat olyan interakció, amelyet egy személy végez, amikor üzleti tevékenységet folytat egy vállalattal vagy egyénnel. Ez a tapasztalat pozitív vagy negatív. A sikeres vállalkozások képzik munkatársaikat, hogy gyorsan kezeljék az ügyfelek panaszait.
Lépés
Rész 1 /3: A probléma megértése
1. lépés Hallgassa meg az ügyfelek aggályait
Általában a problémákat panasz nélkül lehet megoldani. A probléma megoldásának módja határozza meg a probléma intenzitását. Ismerje meg az ügyfél nevét, címét, telefonszámát és egyéb adatait, például a számlaszámot vagy a felhasználónevet.
A legfontosabb rész a panaszok gyors és szakszerű megválaszolása. Adjon lehetőséget az ügyfeleknek, hogy a lehető leggyorsabban nyújtsák be panaszaikat. Legyen proaktív a problémák megoldásának megtalálásában
2. lépés. Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget, hogy megszakítás nélkül elmagyarázza a problémát
Az ügyfélbeszélgetés folyamatos megszakítása csak tüzet ad a problémához, és vita lehet a vége. Arra is ráébreszti az ügyfelet, hogy nem igazán törődik a problémájával.
Amikor befejezték a panaszkodást, ismételje meg a fő pontokat, hogy tudassa velük, hogy megértette a problémát
3. Ne vitatja a panaszaikat
Még akkor sem, ha az ügyfél mondása a valóságban megalapozatlan, és azonnal cáfolni szeretne mindent, amit mondanak, ne mondja, hogy téved. Ez nem segít a probléma megoldásában. Ehelyett tudassa velük, hogy megérti a problémájukat anélkül, hogy egyetértene vagy megerősítené állításukat.
4. lépés. Tegyen fel kérdéseket a probléma és okainak tisztázásához
Ezután meg kell határoznia az ügyfél problémájának kiváltó okát. Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek negatívan értékelik az általános ügyfélszolgálati szolgáltatást, még akkor is, ha csak egy aspektussal vannak problémáik. Tegyen fel kérdéseket, hogy megállapítsa, hol van a probléma.
Gyakran nem az árral, a termékkel vagy a szolgáltatással van a probléma, hanem az alkalmazottak negatív hozzáállásával az ügyfelekkel való kapcsolattartás során
5. lépés Ha szükséges, csatlakoztassa az ügyfeleket más személyekkel
Bizonyos esetekben előfordulhat, hogy nem tudja közvetlenül kezelni az ügyfelek panaszait. Ha ez megtörténik, azonnal vegye fel a kapcsolatot valakivel, aki segíthet, például menedzserrel vagy ügyfélszolgálati szakemberrel. Ezt azonnal meg kell tenni, amint úgy dönt, hogy az ügyfelet valaki máshoz kell kötni, és nem azután, hogy különböző kérdéseket tett fel az ügyfélnek.
Ha a nyelv problémát okoz, keressen valakit, aki beszélni tudja az ügyfél nyelvét a zökkenőmentes kommunikáció és a problémamegoldás megkönnyítése érdekében
Rész 3 /3: Hibaelhárítás
1. lépés. Bocsásson meg őszintén
Fejezze ki sajnálatát, hogy a szolgáltatás vagy a termék nem felelt meg az ügyfelek elvárásainak. Bocsásson meg a lehető legőszintébben. Ha cége hibát követ el, ismerje be elsőként. Ha azonban az ügyfél hibázik, hagyja, hogy felismerje hibáját, és felejtse el hibáját.
Még ha meg is akarja tenni, ne közvetlenül támogassa a munkavállalót az ügyféllel szemben, vagy fordítva. Érdemes tovább vizsgálni az ügyet, hogy kiderüljön, ki a hibás
2. lépés. Érezze át problémáikat
Helyezze magát az ügyfél cipőjébe. Mindenki tapasztalt rossz szolgáltatást valamikor. Ha elmondja, hogy megérti az ügyfél problémáját, segít enyhíteni a helyzetet. Ezzel tudatja az ügyféllel, hogy velük van, és együtt dolgoznak a probléma megoldásán.
3. lépés. Tudja meg, hogyan szeretné az ügyfél megoldani a problémát
Kérdezze meg az ügyfelet, hogy mit akar, még akkor is, ha nem biztos abban, hogy képes -e szállítani. Az elszámolás történhet csere, visszatérítés, csere, bolti hitel vagy árengedmény formájában.
4. lépés. Nyugtassa meg őket, hogy a probléma megoldódik
Magyarázza el az ügyfeleknek, hogy az ügyfelek minden visszajelzése nagyon értékes a vállalat számára. Az ügyfelek nem biztosak abban, hogy valóban megoldják -e a problémájukat. Tisztázza tehát, hogy olyan megoldást talál, amely mindkét fél számára előnyös.
5. lépés. Tegyen meg mindent a panasz megoldása érdekében
Ha lehetséges, adja meg az ügyfeleknek, amit akarnak. Ha ez nem lehetséges, javasoljon másik megfelelő megoldást, amely megoldja a problémát. Fókuszálj azokra a dolgokra, amelyeket adhatsz nekik, és ne azokra, amiket nem tudsz adni. Határozza meg a megoldást, és tegye meg a lehető leggyorsabban.
- Ha az ügyfél kérésének eleget lehet tenni, magyarázza el, hogy mennyi ideig tart a feldolgozása, vagy mi szükséges a kérés teljesítéséhez.
- Amikor megadja az ügyfélnek a megoldás dátumát, győződjön meg arról, hogy a probléma időben megoldódott, vagy ha késik, magyarázza el a késést telefonon vagy további e-mailben.
6. lépés. Köszönjük az ügyfélnek
Őszinte háláját fejezze ki az ügyfélnek, hogy panasszal él. Magyarázza el, hogy az ügyfelek panasza építő jellegű kritika, és segíthet a vállalatnak abban, hogy jobban kiszolgálja más ügyfeleket. Ügyeljen arra, hogy tudassa velük, hogy hamarosan újra kiszolgálhatja őket.
7. lépés. Lépjen kapcsolatba velük
Hívja fel vagy küldjön e -mailt az ügyfélnek, hogy megbizonyosodjon arról, hogy úgy érzi, a probléma valóban megoldódott. Adjon meg egy kapcsolattartási számot, amelyre felhívhatja, ha úgy érzik, hogy a probléma nem oldódott meg. Ügyfélszolgálati felméréseket is készíthet, amelyekkel felmérhető, hogy vállalkozása képes -e megoldani az ügyfelek panaszait. Ezt a felmérést a panasz megoldása után 24-48 órával kell elküldeni.
8. lépés. Rögzítse vagy naplózza az ügyfél interakciós adatait
Ha lehetséges, írjon le információkat az ügyfelekkel folytatott interakciókról és a helyzet megoldásáról. Azt is meg kell jegyeznie, hogy az interakció feloldással végződött -e vagy sem, valamint azt is, hogy mi szükséges a probléma megoldásához. Ezután gyűjtsön össze más hasonló panaszokat, és csoportosítsa őket hasonló kategóriákba a kifogásolt ok vagy termék/szolgáltatás alapján.
- Innen elemezheti a legtöbb panaszt fogadó részeket, és megoldásokat kereshet az ügyfelek problémáinak megoldására, mielőtt más problémák merülnek fel.
- A panasz- és állásfoglalási adatok segítségével elemezheti azt is, hogy mennyire sikeres az ügyfélszolgálata, vagy mennyire sikeres az ügyfélszolgálata idővel.
Rész 3 /3: Általános irányelvek követése
1. lépés. Tudja, mit ne mondjon az ügyfeleknek
Néhány mondat csak feldühíti és haszontalanná teszi a vevőt a panaszok kezelésében. Íme néhány példa:
- Irányelveink alapján… Ha valami baj történik, az ügyfelek hallani sem akarnak az Ön irányelveiről és szabályairól. Az irányelvek gördülékenyen működtetik a vállalatot, és nem szabad a hibák elrejtésére használni. Azt is tudja, hogyan kell laikus nyelvén bemutatni politikáját.
-
Felveszem veled a kapcsolatot az igazgatóval. Ne dobja az ügyet feleslegesen a menedzserének. Csak tüzelőanyagot tölt a tűzre azzal, hogy kényszeríti az ügyfeleket, hogy elmondják problémáikat. Ezenkívül ez azt mutatja, hogy hiányzik a hozzáértés a segítségnyújtásban. Ha kapcsolatba kell hoznia az ügyfelet egy menedzserrel, tegye meg ezt, mielőtt az ügyfél elmagyarázza a teljes problémát.
Feltétlenül magyarázza el, miért kapcsolja össze az ügyfelet a menedzserrel. Például szükség van egy szakértőre a probléma megoldásához
2. lépés. Ne vegye a szívére
Érdemes minden ügyfél panaszát személyesen kezelni. Ha Ön kisvállalkozás, akkor felveszi Önnel a kapcsolatot, és megkérdezi működésének különböző aspektusait. Tudnia kell azonban, hogy az ügyfélpanaszok az üzleti élet egyszerű igazságai, és rendszeresen előfordulnak, még a nagyon jól működő és sikeres vállalkozások esetében is. Ne feledje, hogy minden panasz lehet egy lehetőség a javulásra.
Tippek
- Ezek a lépések alkalmazhatók telefonos vagy internetes üzenetküldő szolgáltatásokra is.
- Ne a vevői panaszok gyors megoldására összpontosítson, hanem a panaszok megfelelő kezelésére. A legtöbb szervezetnek van egy eljárási rendszere a panaszokra, amelyek időskálát ölelnek fel. Amíg megfelelően válaszol a panaszra a felsorolt irányelvek szerint, megakadályozza a panasz súlyosbodását.
