Hogyan javítható az üzleti szolgáltatás minősége (képekkel)

2024 Szerző: Jason Gerald | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-16 11:17

A szolgáltatás minősége kulcsfontosságú tényező az üzleti sikerben. Sajnos sok vállalkozás küzd a szolgáltatások minőségének javításáért és az ügyfelek megtartásáért. Egy rossz tapasztalat megakadályozhatja, hogy az ügyfél évekig elhagyja a vállalkozást. De ne ess kétségbe! Számos módszer létezik a vállalkozás szolgáltatásainak minőségének javítására, a világosan meghatározott és mérhető szolgáltatási céloktól kezdve az alkalmazottak motiválásán át az ügyfelek visszajelzéseinek kihasználásáig és az üzleti eszközök fejlesztéséig az ügyfelek jobb kiszolgálása érdekében. Bármelyik megközelítést is választja, most már nem kell küzdenie az üzleti szolgáltatások minőségének javításáért.

Lépés

1. rész a 4 -ből: A munkavállalók motiválása

Lépés 1. Fektessen be a szolgáltatóképzésbe, és ne csak minőségellenőrzési osztályával rendelkezzen

Attól függően, hogy milyen nagy vagy kicsi a vállalkozása, előfordulhat, hogy már van minőségellenőrzési osztálya. Ez az osztály nyomon követi és rögzíti a minőségi és munkaproblémákat. A minőségellenőrzési részlegre támaszkodva azonban alulteljesítheti vállalkozását, mivel ez az osztály megmutathatja alkalmazottainak, hogy a minőség nem fontos szempont az Ön vállalkozásában. Ne hagyatkozzon többé erre az osztályra, hanem fektessen be olyan képzésbe, amely minden szinten minden munkatársat kiképez, és ezáltal megérti az alkalmazottaival, hogy felelősségük van a jó minőségű szolgáltatás nyújtásában, függetlenül a vállalati szerepüktől.

• Keresse meg a „hiányosságokat” a szolgáltatási képzésben a jelenlegi vállalkozásában vagy vállalatában. A munkavállalók részt vesznek online vagy személyes ügyfélszolgálati szemináriumokon a teljesítményjavítási követelmény részeként? Szervezzen olyan tréningeket, amelyek konkrét problémákat vagy szükségletek hiányosságait célozzák meg, például hogyan lehet kapcsolatba lépni az ügyféllel a pénztárnál, vagy prezentációt tartani az ügyfélnek egy találkozón vagy értekezleten.
• Például, ha javítani kívánja a pénztári szolgáltatást, tartson olyan képzést, amely kifejezetten a pénztárosszolgálat javítására irányul. Megvitathatja, hogyan üdvözölheti az ügyfeleket a pénztárnál, gyorsan és megfelelően felveheti a kapcsolatot az ügyfelekkel, és a tranzakció végén készpénzt adhat vissza ügyfeleinek vagy hitelkártyákat. Azt is utasíthatja alkalmazottaira, hogy újrakezdjék a tranzakciókat, az egyik alkalmazott pénztárosként, a másik pedig ügyfélként.
• Ne hagyja abba az alkalmazottak képzését még az első néhány nap vagy hét után sem. Tanítsa meg az alkalmazottaknak, hogy mindig többet tudnak tenni, és tanulhatnak a munkájukról, a vállalkozásukról és az ügyfelek kiszolgálásáról.

2. lépés Hozzon létre egy új munkavállalói kezdeményezési programot

Ez a program új munkavállalókat képez ki a szolgáltatás minőségét illetően, amikor elkezdik a munkát. Ennek a programnak világos magyarázatot kell adnia új munkatársainak a vállalat termékeiről, szolgáltatásairól és alapvető üzleti stratégiájáról. A programnak ki kell hangsúlyoznia az Ön vállalatának az ügyfelekhez való hozzáállását és a kiváló minőségű ügyfélszolgálat iránti elkötelezettséget is.

• A programnak áttekintést kell adnia a vállalat megközelítéséről és szolgáltatásairól. Mondjon példákat a múltban felmerült és/vagy még mindig szembesülő ügyfélszolgálati problémákra, valamint ezek megoldására. Ez segít az új alkalmazottaknak megérteni a szolgáltatásnyújtáshoz való hozzáállását, és ezeket a problémákat.
• Párosítson egy tapasztalt munkavállalót egy új alkalmazottal. A tapasztalt alkalmazottak megosztják első tapasztalataikat a vállalat működtetéséről, és megtanítják, hogyan kell jól teljesíteni egy adott pozícióban vagy szerepkörben. A tapasztalt alkalmazottak néhány tanácsot is adhatnak az új alkalmazottaknak az ügyfelek jó minőségű szolgáltatásával kapcsolatban.
• Ha lehetséges, végezze el ezen orientációs program egy részét az új alkalmazottak számára. Vegye maga az egyik képzést, hogy megmutassa az új alkalmazottnak, hogy teljes mértékben elkötelezett az új toborzási program mellett. Lehetőséget ad arra is, hogy a vállalati értékeket közvetlenül megismertesse az új alkalmazottakkal, és „elindítsa” őket a siker érdekében.

Lépés 3. Tanítsa meg a 30/30 szabályt

Ez egy egyszerű szabály, amely kimondja, hogy az alkalmazottaknak minden ügyfelet köszönteniük kell, mielőtt 30 lépést vagy 30 másodpercet tesznek meg az első belépés után. Ez a figyelem biztosítja, hogy ügyfelei jól érezzék magukat és keresik őket, ami pozitív képet ad az Ön vállalkozásáról.

• Ügyeljen arra, hogy képezze alkalmazottait arra, hogy a szavakon kívül ezt a köszöntést testbeszédükkel is közöljék. Az „üdvözlendő” szó nem sokat jelent, ha egy alkalmazott nem lép szemkontaktusra, nem mosolyog, vagy nem áll fel egyenesen barátságos testbeszéddel.
• Ha vállalkozása online vállalkozás, állítson be egy automatikus válaszrendszert, amely tájékoztatja ügyfeleit arról, hogy üzenetük megérkezett, és Ön feldolgozza a problémájukat.

4. lépés. Kapcsolja össze alkalmazottai tevékenységét az általános üzleti teljesítményhez

Ez azt jelenti, hogy megmutassa alkalmazottainak, hogy azok a dolgok, amelyeket mindennap végeznek a munkájukban, óriási hatással vannak az ügyfelek elégedettségére és a vállalat végső eredményére. Ha összekapcsolja az egyéni viselkedést a nagyobb rendszerrel, az alkalmazottai érzékelik, mennyire fontos, hogy minden nap jó szolgáltatást nyújtsanak.

Ennek egyik módja, ha kihívja alkalmazottait, hogy vállalják el, hogy egy hónapig a lehető legjobb szolgáltatást nyújtják az ügyfeleknek. A hónap végén mutasson bizonyítékot alkalmazottainak a megnövekedett eladásokról és az ügyfélpanaszok számának csökkenéséről

5. lépés. Bátorítsa alkalmazottait, hogy úgy gondoljanak az ügyfélszolgálatra, mint a vállalkozás „igaz történetére”

Munkatársai jelentik a fő ajtót az ügyfeleknek, hogy kapcsolatba léphessenek a vállalkozásával. A legtöbb esetben a munkavállalók viselkedése az ügyfelekkel szemben még az egész vállalkozás vagy márka „kultúráját” is formálja. Annak megértése, hogy az ügyfelekkel való interakciójuk nem korlátozódik a pénztáros tranzakciókra, hanem ténylegesen információt szerezhetnek az ügyfél „érzéseiről” és a vállalkozás egészének véleményéről, segít motiválni alkalmazottait, hogy mindig jó minőségű szolgáltatást nyújtsanak.

Például a Trader Joe amerikai áruháza az üzleti kategóriában gyakran előkelő helyen áll a minőségi ügyfélszolgálat tekintetében, mivel alkalmazottai barátságos kiszolgálásra és a nyugodt bolti légkör fenntartására vannak kiképezve, és személyre szabott ajánlásokat nyújtanak a vásárlóknak a termékekről. Ez a megközelítés szórakoztatóvá teszi a vásárlást, és így sok vásárlót vonz vissza, annak ellenére, hogy a Trader Joe's gyakran nem kínál olyan széles termékválasztékot, mint más kisboltok

6. lépés. Mondja el alkalmazottainak a minőségi szolgáltatás célját

Ennek a célnak meglehetősen nehéznek kell lennie, de megvalósíthatónak. Végezzen kutatást ezeken a célokon, hogy megmutassa, hogy a speciális beállítások és a kihívást jelentő célok magasabb színvonalra emelik az alkalmazottak teljesítményét. Kerülje a túl könnyű és tisztázatlan célokat, például a „mindent megtesz”.

• Koncentráljon a konkrét cselekvésekre és attitűdökre, mint például az ügyfelek mosolygós üdvözlése, az ügyfelek segítése az öltözőben, valamint annak biztosítása, hogy a pénztárgépen a tranzakciók gyorsak és kellemesek legyenek.
• Például a Las Vegas -i (USA) Harrah's Casino -ban a munkavállalónak előre meghatározott célokat kell elérnie a kaszinóban betöltött pozíciója, valamint a Las Vegas -i Harrah szállodai csoport által kitűzött célok alapján. A Harrah menedzserei szorosan együttműködnek az alkalmazottakkal annak biztosítása érdekében, hogy céljaik egyszerre kihívások és megvalósíthatók legyenek. A Harrah's a célkitűzések és a jövőbeli jutalmak kombinációját használja az egyes alkalmazottak és munkacsoportok motiválására.

7. lépés. Ismerje fel és díjazza alkalmazottai teljesítményjavulásait

Motiválja az alkalmazottakat azzal, hogy elismeri teljesítményüket és képességeiket, miközben eléri vagy meg is haladja az ügyfélszolgálati célokat. A munkavállalók jutalmazásának két fő módja van:

• Pénzügyi jutalmak: A pénzügyi jutalmak egyik legegyszerűbb módja a bérek növelése és a bónuszok biztosítása az alkalmazottak számára. De ha nem vagy abban a helyzetben, hogy minden dolgozódnak egyszerre több pénzt adj, más módon is nyújthatsz pénzügyi jutalmat. Adja meg nekik a kívánt többletórákat, ajánljon megfizethetőbb orvosi költségeket, vagy legyen rugalmasabb gyermeke vagy szülei egészségügyi szükségletei tekintetében.
• Nem pénzügyi jutalmak: Hozzon létre egy jutalmazási programot, amely megmutatja az alkalmazottaknak, mennyire értékelik fáradozásukat és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos aggodalmukat. Fókuszáljon olyan programokra, amelyek felismerik a gyors kiszolgálási időket, a pozitív ügyfél -visszajelzéseket vagy az ügyfélszolgálati célok elérését. Használjon más elismerési formákat, például plakátokat, bizonyítványokat, céglogó -termékeket, ajándék kuponokat vagy ingyenes termékeket. Bár ezek a díjak közvetlenül nem nyújtanak pénzügyi előnyöket a munkavállalóknak, büszkék lesznek az eredményeikre, és ez fontos a motivációjuk fenntartásához.

8. Lépés. Tudassa alkalmazottaival, hogy van lehetőség a növekedésre

A munkavállalók motiválásának és felkészítésének másik módja az, hogy lehetőséget biztosít a magasabb pozíciókba való feljutásra a vállalaton vagy a vállalkozáson belül. Vezető pozíciókat hozhat létre a hosszú távú alkalmazottak vagy a magas szintű teljesítményt bizonyító alkalmazottak számára. Ösztönözze az új alkalmazottakat, hogy lépjenek előre magasabb pozícióba vagy szerepkörbe, és adjanak nekik esélyt a bizonyításra.

Dönthet úgy, hogy évente elvégzi az alkalmazottak teljesítményelemzését, hogy tudassa velük, hol teljesítenek, és hogyan javíthatják teljesítményüket a következő évben. A teljesítményelemzés nagyszerű módja annak, hogy hangsúlyozzák a munkavállalók pozitív viselkedését, és jelezzék potenciális karrier pozíciójukat a vállalaton belül a jövőben

9. lépés. Hangsúlyozza a problémamegoldást

Fontos hangsúlyozni az alkalmazottaknak, hogy a barátságosság mellett hajlandók segíteni a problémák megoldásában. Az az eladó, aki udvarias és barátságos, de semmit nem tud az általa értékesített termékekről, nem fog elégedettséget adni a vásárlóknak. Hasonlóképpen, az a munkavállaló, aki kellemesen tudja elismerni a probléma létezését anélkül, hogy képes lenne megoldani azt, nem hagy kedvező benyomást az ügyfélben.

Ha a munkavállaló nem tud azonnali megoldást nyújtani, tanítsa meg munkatársát, hogy készítsen „cselekvési tervet” a probléma azonnali megoldására. Például, ha az ügyfél problémát okoz a vásárolt fűnyíróval, de a boltja 5 perc múlva bezár, ígérheti, hogy másnap reggel elküld valakit a házába a fűnyíró javítására

10. lépés: Tanítsa meg alkalmazottait, hogy foglalkozzanak bármilyen aggodalommal vagy panasszal

Ez az út a kiemelkedő ügyfélszolgálati elégedettség eléréséhez és a szabványok túllépéséhez. Minden vásárlónak boldogan kell elhagynia üzletét vagy üzlethelyiségét. Még akkor is, ha Ön vagy egy alkalmazott hibázott, az ügyfél továbbra is elégedett. Ne viselkedjen védekezően, és ne hibáztassa az ügyfelet hibáért. Türelmesen hallgassa meg ügyfelei panaszait, és kérjen őszinte bocsánatot. Ezután magyarázza el az ügyfélnek, hogyan oldja meg a problémát. Még a világ legelőkelőbb alkalmazottai sem lennének képesek túlélni az ügyfelek problémáinak megoldására való képesség és hozzáértés nélkül.

• Például egy vásárló egy ingben jött be, amely gépi mosásban szakadt el. Nyugtát hoz, amely igazolja, hogy az inget két nappal korábban vásárolta meg a boltjában. A vásárló visszatérítést kért a megvásárolt ingért, mert az ing nem volt olcsó, de mosás közben kiderült, hogy gyorsan megsérül.
• Az ügyféllel találkozó alkalmazott kapcsolatba lépett Önnel, mint cégtulajdonos, hogy megbeszélje az ügyfél számára nyújtott legjobb szolgáltatási formát. Kezdje azzal, hogy bocsánatot kér a vevőtől a termék rossz minősége miatt. Majd magyarázza el, hogy ha nem tudja visszatéríteni a pénzt (amint az a vásárlási elismervényen is szerepel), felajánlhat neki egy vásárlási kupont az üzletben a teljes összegért a megvásárolt termék árán, valamint további kedvezményt következő vásárlás. Így az ügyfél tudja, hogy valóban megpróbálja megoldani a problémát, és nem hagyja cserben a probléma miatt. Meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél tudja, hogy további vizsgálatokat végez ezeknek a romlandó ingeknek a gyártásával kapcsolatban, és eltávolítja a polcokról a fennmaradó készleteket.
• Az elégedetlen ügyfeleket ösztönözni kell arra, hogy visszatérjenek, vagy vásároljanak termékeket az Ön vállalkozásától. Ez a jóhiszeműséget is mutatja a probléma megoldása mellett.

11. lépés. Hallgassa meg alkalmazottai visszajelzéseit

Munkatársai értékes gondolatokkal szolgálhatnak az Ön által alkalmazott minőségi szolgáltatási megközelítés javítására vonatkozóan. Ha odafigyelnek a véleményükre, az is azt mutatja, hogy törődik és komolyan veszi a véleményüket.

• Végezzen minőségi felmérést az alkalmazottak körében legalább évente egyszer. Küldje el e -mailben a kérdőív kérdéseit, és állítson be határidőt a kérdőív kitöltésére. Emellett ösztönzőket vagy jutalmakat is hozzáadhat, hogy motiválja alkalmazottait, hogy nyújtsák be véleményüket.
• A munkaidő elején tartson nyitott kommunikációt az alkalmazottakkal, egy rövid beszélgetéssel az üzlet megnyitása vagy a munkaidő kezdete előtt. Fogalmazza meg elvárásait a szolgáltatás minőségével kapcsolatban, amelyet alkalmazottai nyújtanak az üzletbe belépő ügyfeleknek.
• Mutasson be olyan magatartásokat, amelyek megmondják az ügyfeleknek a minőségi alkalmazotti szolgáltatás értékét az Ön vállalkozása számára, például hogyan üdvözölheti az ügyfeleket a bejáratnál, beszéljen velük fizetéskor a fizetéskor, és kérdezze meg, szükség van -e segítségre a megfelelő méret megtalálásában, vagy szeretné kipróbálni ruhákon a pénztárnál. Használjon valós példákat, hogy bemutassa ezeket a sajátosságokat alkalmazottainak, és ne csak azt mondja meg nekik, hogyan kell kiemelkedő szolgáltatást nyújtani.

2. rész a 4 -ből: Az ügyfélszolgálati teljesítmény mérése

1. lépés Határozza meg, hogy milyen gyorsan tudja megoldani a problémát

Egy felmérés szerint az ügyfelek 69% -a határozza meg a „jó” ügyfélszolgálatot, ha problémájukat gyorsan és hatékonyan kezelik. A megkérdezettek 72% -a azt mondta, hogy egyik alkalmazottról a másikra adták át vagy ugyanazt a magyarázatot kapta, és csalódottnak érezte magát. Dolgozzon annak megállapításán, hogy milyen gyorsan tudja megoldani ügyfelei problémáit. Erről kérdezhet a felmérésben. E -mailt vagy megbeszélést igénylő telefonszolgáltatás vagy online szolgáltatás esetén időzítővel határozhatja meg, hogy mennyi ideig tart a probléma megoldása.

• Alkalmazottai nem mindig rendelkeznek tudással vagy jogosultsággal az ügyfelek problémáinak megoldásához. Mindazonáltal kiképezhetők arra, hogy gyorsan azonosítsák a problémákat, és találjanak valakit, aki megoldja azokat.
• Például képzelje el, hogy szépségszalonja van, és az ügyfél azért hív, mert egy bizonyos márkájú körömlakkot szeretne vásárolni, de Önnek nincs. Ahelyett, hogy azt mondaná az ügyfélnek, hogy „nem értékesítjük ezt a márkát”, az alkalmazottjának meg kell tudnia, hogy az üzlet hogyan kapta meg az adott vásárló számára a márkát, és tájékoztatnia kell őt, amikor ez a probléma megoldható. Ez a szolgáltatás nem csak barátságos, hanem segítőkész és gyors is, és ez hűséges vásárlókkal bővíti vállalkozását.

2. lépés Kérjen személyes visszajelzést az ügyfelektől

A legtöbb vásárló szeret visszajelzést adni. Ez megmutatja nekik, hogy törődik a tapasztalataikkal, és szeretne javítani vagy javítani a megközelítésén.

Kérjen visszajelzést ügyfeleitől személyesen, négyszemközt vagy online. Válaszoljon az ügyfelek válaszaira azonnali válaszokkal. Részletesen kérdezzen rá az ügyfél legutóbbi vásárlásáról az Ön üzletében, vagy az Ön által használt termékről, vagy ha bármilyen problémája akadt a termékkel kapcsolatban. Ösztönözze ügyfeleit, hogy írják le az Ön üzletében vagy üzlethelyiségében szerzett tapasztalataikat, és mit gondolnak, így gazdagíthatja tapasztalataikat

3. Létrehoz egy ügyfél -felmérést

Az ügyfelek elégedettségének számos kulcsfontosságú aspektusa van, mint például az érzelmi elégedettség, a lojalitás, a tapasztalataik bizonyos aspektusaival való elégedettség, valamint a vágy, hogy visszatérjenek üzleti szolgáltatásai/termékei használatához. Ha olyan kérdőíveket készít, amelyeket az ügyfelek kitölthetnek az üzleti szolgáltatásaival kapcsolatos tapasztalatok megszerzése után, ez segít meghatározni szolgáltatásait.

• Ismerje meg az ügyfél érzelmi elégedettségét olyan kérdésekkel, amelyek feltárják az „általános minőséget” vagy azt, hogy mennyire elégedett az ügyfél a tapasztalattal.
• Azonosítsa a potenciális vásárlói lojalitást olyan kérdések feltételével, amelyek megvizsgálják, hogy az ügyfél ajánlani fogja -e vállalkozását másoknak. Az emberek jobban bíznak a szóbeszédben, mint a reklámban.
• Ismerje meg az ügyfelek elégedettségének szintjét a tapasztalat minden egyes részével, ha olyan célzott kérdéseket tesz fel, mint például: „Mennyire elégedett a szolgáltatásunk gyorsaságával ma?” vagy „Hogyan értékelné, hogy mennyi ideig kell várnia?”
• Tudja meg, hogy az ügyfelek miért akarnak visszajönni, ha olyan kérdéseket tesz fel, mint „A mai tapasztalatok alapján visszatérne?” vagy „Ön szerint jó döntés az üzletünk felkeresése?”
• E felmérések ösztönzése jó módja annak, hogy az ügyfelek kitöltsék a felmérést. Gyakran előfordul, hogy az elégedetlen ügyfelek nem jönnek vissza, mert nem elégedettek. Ha azonban ösztönzőket kínál nekik a felmérések kitöltéséhez, például ingyenes uzsonnát minden főétkezésnél vagy kedvezményt minden vásárláskor, szívesen adnak visszajelzést, és visszatérnek az üzlethez.

4. lépés. Tudja meg, hogy vannak -e problémák vagy panaszok az ügyfelektől

Az egyik módja annak, hogy megtudja az üzleti szolgáltatás minőségét, ha megtudja az ügyfelek problémáit vagy panaszait. Hozzon létre egy adatbázist az összes vásárlói visszajelzéshez, és használjon skálát az ügyfélélmény rangsorolásához (például 5 nagyon elégedett, 1 nagyon elégedetlen). Ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálati tapasztalatokkal kapcsolatos egyéb megjegyzéseket is rögzítse az adatbázisban.

• Használhat promóciós hálózati pontszámokat is. A promóciós hálózat pontszáma adatokat generál azokról az ügyfelekről, akik az Ön vállalkozását ajánlanák kapcsolati hálózatukba. Az a vásárló, aki 9 vagy 10 pontszámmal válaszol, promóternek minősül, aki 7 vagy 8 ponttal válaszol, passzív ügyfélnek minősül, és aki 6 -nál vagy annál alacsonyabb pontszámot ér el, olyan ügyfélnek minősül, aki negatívat ad/ rossz ajánlás.
• A promóciós előfizetők száma mínusz azon ügyfelek száma, akik rossz ajánlásokat adtak, az Ön üzleti promóciós hálózatának pontszáma. Minél magasabb ez a promóciós hálózat pontszáma, annál jobban tudja vállalkozása megtartani ügyfeleit és elégedettségüket.

5. lépés Használja ki az egyes hibaelhárítási folyamatokat, hogy megelőzze a hasonló problémákat a jövőben

Ön és alkalmazottai jól kezelték az ügyfélpanaszokat, és keményen dolgoznak a probléma megoldásán. De a boldog ügyfelek nem a végső cél. Vegye ezt a tapasztalatot lehetőségként, hogy elkerülje a hasonló problémákat a jövőben. Kérdezze meg alkalmazottait: „Mi okozta ezt a problémát, és mit tehetünk annak érdekében, hogy ne forduljon elő újra?”

• Nyilvántartást vezethet azokról az eseményekről, amelyek az ügyfelek panaszaihoz vagy problémáihoz vezettek, valamint azokról a megoldásokról, amelyeket alkalmazottai hoztak az ügyfelek boldogságának megőrzése érdekében. Például egy vásárlónak szüksége lehet például egy bizonyos ruhára azon az éjszakán, de a készleten lévő ruhák egyike sem felel meg a méretének. Ahelyett, hogy hagyná az ügyfelet csalódni, és üres kézzel távozna, a munkavállalónak a környék több más üzlethelyiségével kell felvennie a kapcsolatot, hogy megtalálja az ügyfél méretének megfelelő ruházatot, és kérje meg az ügyfelet, hogy várjon egy kicsit. Ezek az ügyfelek boldogan hagyják el az üzletet, mert kiváló ügyfélszolgálatot kaptak, és nagy valószínűséggel visszatérnek az üzletébe, hogy újra vásároljanak.
• Ennek a vevői problémának a megismétlődésének megelőzésére lehetséges megoldás az, ha bizonyos méretkel növeljük a ruházati kínálatot, és mindig ellenőrizzük a készletlistát a munkanap elején, nehogy elfogyjon a készlet.

6. lépés. Beszéljen négyszemközt és négyszemközt az ügyfelekkel

Kerülje a kísértést, hogy az alkalmazottai mögé bújjon. Az ügyfelek elégedettek, ha könnyen tudnak kommunikálni a menedzsmenttel, ha kérdéseik, panaszaik és konkrét érdekeik vannak. Gyere el hetente legalább egyszer üzlethelyiségébe, hogy megmutassa elkötelezettségét az alkalmazottak és az ügyfelek iránt. Szemtől szembe és közvetlenül az alkalmazottakkal való interakció során bemutathatja azt is, hogyan lehet kiváló minőségű ügyfélszolgálatot nyújtani.

Vonja be magát vállalkozása napi működésébe. Ha ritkán tartózkodik saját üzletében, távolinak tűnik, és soha nem kerül kapcsolatba a vállalkozásával

3. rész a 4 -ből: A szolgáltatás céljának meghatározása

1. lépés Ismerje meg, milyen típusú vállalkozásról van szó

A kisvállalkozásoktól gyakran elvárják, hogy olyan ügyfélszolgálatot nyújtsanak, amely nagyon különbözik más nagyvállalatok szolgáltatásaitól. Ha megérti, hogy miért választják az emberek az Ön áruházát vagy vállalkozását, ez segít abban, hogy kiszolgálja ügyfeleit abban, hogy olyan termékeket kapjon, amelyek valóban megfelelnek az igényeiknek, amikor Önnel kommunikálnak.

• Ha nagyvállalata van, az ügyfelek valószínűleg elvárják, hogy vállalkozása áruk vagy szolgáltatások széles választékát kínálja alacsony áron, és gyors szolgáltatási élményt kapjon.
• Ha kisvállalkozása van, a személyes interakció, a termékismeret és a problémamegoldás nagyon fontos szempontok, amelyekre összpontosíthat. Lehet, hogy nem tud olyan alacsony árakat ajánlani, mint az óriási vállalkozások, de a vendéglátó készségei segítenek ebben az üzletben. Egy tanulmány szerint az ügyfelek 70% -a hajlandó magasabb árat fizetni, ha kiváló és személyre szabott szolgáltatást kap, és az ügyfelek 81% -a úgy véli, hogy a kisvállalkozások jobb ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani, mint a nagyvállalatok.

2. lépés: Készítsen világos látásnyilatkozatot

Nagyon fontos, hogy világos elképzelésünk legyen, és meghatározzuk az ügyfélszolgálati küldetésünket. Ezt az elképzelést a munkavállalók képzésében fogja megvalósítani, és valószínűleg megosztja azt ügyfeleivel is. Látásnyilatkozata közli vállalkozása alapvető értékeit, és üzleti identitássá válik.

• Vegyünk példákat nagyon sikeres vállalkozásokból. Az ACE Hardware hardverbolt -üzletág különböző tulajdonosaival többször díjazták a legjobb minőségű ügyfélszolgálat biztosításáért. Ügyfélszolgálati elképzelésük nagyon egyszerű kijelentésben van leírva: „100% segítőkész”. Ez a jövőkép -nyilatkozat a segítségnyújtás aspektusát hangsúlyozza, nem csak a vendéglátást, amely lehetővé teszi számukra, hogy felvegyék a versenyt olyan nagy üzletekkel, mint a Home Depot és a Lowe's.
• Egy másik példa az Amazon, az ügyfélszolgálati víziójával: „Minden ügyfélre úgy gondolunk, mint egy partira meghívott vendégre, és mi vagyunk a házigazda. Minden nap az a dolgunk, hogy minden szempontot figyelembe vegyünk, hogy ügyfeleink egyre jobb élményben legyen részük.” A feltételezés alapján, hogy a vendégeket meghívják egy partira, ez a jövőkép egyértelműen kifejezi az Amazon üzleti céljait, amelyek szerint az ügyfelek üdvözölve és megbecsülve érezhetik magukat, és élvezetes vásárlási élményt teremthetnek.

Lépés 3. Ismerje meg nyilvánosan vállalkozása „arcát”

Alkalmazottai a vállalkozás nyilvános „arcának” egyik aspektusa, napi szinten kommunikálnak az ügyfelekkel. Üzleti küldetésének más ábrázolásai közé tartozik az, hogy hogyan kezeli a telefonhívásokat és az interakciókat az ügyfélszolgálat, a vállalkozás helye (épület és/vagy online), valamint a megközelítés tekintetében.

• A következő részben ez a cikk azt tárgyalja, hogyan lehet biztosítani, hogy alkalmazottai képesek legyenek az ügyfélszolgálatra. Általában ne feledje, hogy a vállalat arcát képviselik, ezért győződjön meg arról, hogy tiszteletteljes, barátságos és teljes mértékben hozzáértő, vagy megérti a vállalkozását.
• Hogyan lépnek kapcsolatba veled az ügyfelek? Tudnak -e közvetlenül beszélni „az előttük álló személlyel”, vagy át kell menniük egy automatizált rendszeren? A kutatások azt mutatják, hogy a legtöbb ügyfél inkább valódi emberekkel beszél, mintsem automatizált interaktív rendszer irányítja őket (Interactive Voice Response (IVR)). Ha vállalkozása rendelkezik közösségi médiafiókkal, milyen gyorsan tud válaszolni a közösségi médiában feltett kérdésekre vagy megjegyzésekre?
• Milyen formájú a vállalkozás helye? Jó elrendezésű, könnyen megközelíthető és jól szervezett? Ezek a szempontok magukban foglalják az épület helyét és online jelenlétét.
• Az alkalmazottai és a vállalati struktúra azt a benyomást kelti, hogy ügyfelei szabadok, és szívesen fordulnak hozzá, ha problémájuk van? Például az Ön elérhetőségi adatai egyértelműen szerepelnek a webhelyen, és a fizikai tartózkodási helyén lévő ügyfelek tudják, kihez fordulhatnak, ha kérdéseik vannak?

4. lépés Győződjön meg arról, hogy alkalmazottai megértik, mit jelent a „jó minőségű szolgáltatás” az Ön vállalkozása számára

Az újonnan felvett és tapasztalt alkalmazottaknak meg kell érteniük, mit jelent a „jó minőségű szolgáltatás” Ön és vállalkozása számára. Ez a meghatározás származhat nagyobb elképzelésekből, mint például a „következetesség, kommunikáció és kapcsolat”, vagy konkrétabb elképzelésekből, amelyek bizonyos magatartásokat vagy attitűdöket tartalmaznak.

• Például, ha ruházati kereskedelmet végző kiskereskedelmi vállalkozása van, akkor a „jó minőségű szolgáltatás” definíciója magában foglalhat konkrét dolgokat, például „mindig üdvözölje az ügyfeleket, amikor belépnek az üzletbe” vagy „felajánlja az öltöző használatát, ha az ügyfél egy vagy több ruhát tart a kezében.”
• A „jó” ügyfélszolgálat meghatározása valóban az iparágától és az ügyfelek jellemzőitől függ. Például egy barátságos és beszédes eladóra nagyobb szükség lehet a kiskereskedelmi területen, de a masszázs ügyfelek nem akarnak túl sokat beszélgetni velük. Hasonlóképpen, ha ügyfelei idősebbek, általában jobban értékelik a személyes szolgáltatást, míg a fiatalabb ügyfelek a közösségi médián keresztül adott egyszerűbb választ részesíthetik előnyben.

4. rész a 4 -ből: A szolgáltatásminőséget támogató eszközök frissítése

1. lépés. Ügyfélbarát szolgáltatási technológia alkalmazása

Sokan ma már nem használnak készpénzt áruk és szolgáltatások kifizetésére. Vállalkozásának reagálnia kell ügyfelei igényeire és szokásaira. Fektessen be betéti- és hitelkártya -automatákba, hogy egyszerűsítse és felgyorsítsa ügyfelei fizetési tranzakcióit.

• Ha nincs értékesítési pont (POS) rendszere, fontolja meg egy számítógépes eszköz használatát, amely nyomon tudja követni az ügyfelektől származó vásárlásokat és az általuk vásárolt termékek vagy szolgáltatások típusát. A POS rendszer lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse az ügyfelek választását, mit szeretne vásárolni és milyen gyakran vásárol.
• A POS rendszer nem csak növeli az értékesítést, és segíti az áruk vagy szolgáltatások jobb értékesítését, hanem azt is, hogy az ügyfelek törődnek velük. A POS rendszerek segítenek a készletek kezelésében, különleges ajánlatokat vagy promóciókat biztosítanak, és megfelelő árat biztosítanak az ügyfeleknek. Nem kell attól tartania, hogy hirtelen vásárlói megrendeléseket kap a kifogyott termékekre, vagy rossz árat ad.

2. lépés: Vegyen fel egy weboldal -tervezőt, hogy professzionális webhelyet hozzon létre vállalkozása számára

Az üzleti webhely az első benyomás, amelyet a potenciális ügyfelek látnak. Fektessen be egy vonzó dizájnnal rendelkező webhelyre, amely bemutatja vállalkozása termékeit és szolgáltatásait.

• Győződjön meg arról, hogy webhelye mobileszközökön is elérhető, mert sok ügyfél gyakran mobiltelefonnal éri el az internetet.
• Ha nem engedheti meg magának, hogy weboldal -tervezőt béreljen, akkor a WordPress használatával sokkal egyszerűbbé teheti saját webhelyét. Győződjön meg arról, hogy webhelye megjeleníti a nevét, helyét, elérhetőségeit és nyitvatartási idejét.

3. Ne hagyja figyelmen kívül a közösségi médiát

Az internet nagyon hatékony ügyfélszolgálati eszköz lehet vállalkozása számára, különösen akkor, ha ki tudja használni a közösségi média előnyeit. A kiélezett verseny mai korában minden vállalkozásnak erős jelenlétét kell demonstrálnia a közösségi médiában annak érdekében, hogy kapcsolatba léphessen az ügyfelekkel és tartsa az ügyfeleket az üzlethez.

• Hozzon létre Facebook -oldalt és Instagram -fiókot vállalkozása számára. Rendszeresen frissítse üzleti közösségi média fiókjait, és vonja be alkalmazottait a fiók állapotának (információk, felmérések vagy bármi más) frissítésének és közzétételének folyamatába. Ösztönözze a hashtagek használatát vállalkozása számára, mint például a „#TokoSepatuKeren”, hogy segítse vállalkozása népszerűsítését.
• Készüljön fel arra, hogy megkapja az ügyfelek visszajelzéseit a közösségi médiából. Sok ügyfél a tapasztalatait tartalmazó állapotot tesz közzé nyilvános oldalán, miután megkapta az ügyfélszolgálatot. Ennek arra kell ösztönöznie, hogy magasabb szintre emelje vállalkozása ügyfélszolgálati minőségét, hogy pozitív státuszt szerezzen az ügyfelektől!
• Kapcsolja össze üzleti webhelyét a közösségi média fiókjaival, például egy Facebook -oldallal, Instagram -fiókkal vagy Twitter -fiókkal. Ez átirányítja ügyfeleit a többi közösségi média fiókjához, és ez egy másik módja annak, hogy kapcsolatban maradjon a vállalkozásával.