Az agresszív ügyfelek rémálmok lehetnek. Ez a cikk nem azokról az ügyfelekről szól, akik határozottan követelik jogaikat, hanem azt írja le, hogyan kell bánni azokkal az ügyfelekkel, akik szeretnek fenyegetni, kiabálni, megzavarni más ügyfelek kényelmét és indokolatlan kéréseket tenni. Az ilyen ügyfelek fizikailag agresszívak lehetnek, ha megütik az alkalmazottakat vagy károsítják az ingatlant. Ha a szolgáltató szektorban dolgozik, jó ötlet megtanulni, hogyan kell kezelni az agresszív ügyfeleket.
Lépés
Rész 1 /2: Oldja a feszültséget
1. Légy nyugodt
Ne hagyja, hogy az érzelmei provokálódjanak, amikor agresszív ügyfelekkel foglalkozik, mert a felhevült helyzet haraggá alakulhat. Alkalmazottként azonban nem kerülheti el egyszerűen ezt a helyzetet, hanem szembe kell néznie a vevővel.
- A legfontosabb dolog, amit kerülni kell, az a hangos beszéd.
- Ne beszéljen gúnyos hangon, különösen az agresszív ügyfelekkel.
- Nyugtató hangon beszéljen, és próbálja elrejteni irritációját.
2. lépés. Vegye át az irányítást a testbeszéd felett
Az agresszió és a harag nonverbális jelei könnyen leolvashatók egy személy testbeszédén, de legyen óvatos azokkal az üzenetekkel, amelyeket testbeszéden keresztül küld az ügyfeleknek. A hangerő csökkentése önmagában nem elegendő. Kommunikációs készségekkel képesnek kell lennie arra is, hogy megnyugtassa az ügyfelek érzelmeit. Néhány nem verbális jel, amelyet ellenőrizni és kerülni kell, például:
- Sétáljon oda -vissza
- Ütés az asztalra vagy taposás a földön
- Ökölbe szorított ököl
- Húzza meg az állkapcsát
- Gördülő szemgolyók
- Összevont szemöldök
- Bámulni az ügyfeleket, miközben elutasító
- Tegye keresztbe a karját a mellkasa előtt vagy a csípőjén
Lépés 3. Tartsa be a fizikai távolságot, hogy ne sértse meg személyes térét
Még akkor is, ha valaki nyugodt, agresszívnak vagy kellemetlennek tekinthet másokat, ha megsérti személyes terének határait. Aki dühös, több személyes térre van szüksége. Tehát adjon több személyes teret az agresszív ügyfeleknek. Ha nem, akkor azt gondolhatja, hogy vissza akar ütni, vagy figyelmen kívül hagyja, mert nem tudja megérteni bosszúságát.
A biztonság kedvéért álljon a pult vagy más sorompó mögé, hogy fizikai távolságot tartson Ön és az ügyfél között
4. lépés Hallgassa meg a panaszt
Míg az agresszív vásárlói harag néha irracionális lehet, szavaiban lehet igazság. Ha hagyja, hogy az ügyfél panaszkodjon, lehetőséget ad neki, hogy kifejezze csalódását, ami remélhetőleg enyhíti a problémát, így a helyzet nem romlik tovább. Sőt, alkalmazottként aggodalmát fejezheti ki az ügyfelek iránt, hogy jó dolgokat hozzon magának.
- Soha ne szakítsa félbe, amikor beszél, még válaszként sem arra, amit mond.
- Még ha a hozzáállása ésszerűtlen is, hadd folytassa a beszélgetést.
- Használjon pozitív nonverbális jeleket a kommunikáció során annak bizonyítására, hogy aktívan hallgat és hajlandó kapcsolatba lépni velük, például szemkontaktussal (de ne bámulja őket), időnként bólogatva a fejével, és aggódva az ügyfél érdekei miatt arckifejezések a megfelelő pillanatokban.
5. lépés. Tegyen fel kérdéseket, hogy megértse a valódi problémát
Annak érdekében, hogy az ügyfél megnyugodjon, először meg kell értenie, miért haragszik. Ha az ügyfél annyira mérges, hogy nem kap információt a probléma kiderítéséhez és megoldásához, várjon, amíg szünet következik, majd tegyen fel irányított kérdéseket, hogy megértse, mi történik. Ismét ne szakítson félbe, várja meg a lehetőséget, hogy megszólaljon. Néhány kérdés, amelyet feltehet, például:
- „Ez volt az első problémája a cégünkkel? El tudja magyarázni, miért csalódott, így tudom, hogyan kell utasítani munkatársainkat, hogyan javítsák szolgáltatásaikat az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében?”
- - Kérlek, kezdettől fogva mondd el, mit tapasztaltál. Mit tettek munkatársaink, hogy csalódott legyen?”
- „Csalódott vagy egy bizonyos esemény vagy több apró probléma miatt, ami felhalmozódott? Nagy változtatást kell végrehajtanunk, vagy néhány apró kiigazítást?”
- „Melyik alkalmazott (bármelyik) okozott csalódást Önnek jelenleg? Van -e olyan konkrét alkalmazott vagy teljes személyzetünk, akinek javítania kell hozzáállásán és teljesítményén?”
- Ha más alkalmazottak is részt vesznek, alaposan mérlegelje, hogy az ügyfél megnyugszik -e, ha bevonja ezt a munkavállalót a beszélgetésbe.
6. lépés: Próbáljon megoldást találni
Kérdezze meg az ügyfelet, mit kell tennie, hogy jobban érezze magát. Addig teljesítse a kérést, amíg ésszerű, és megengedheti magának. Az agresszív ügyfelek azonban néha indokolatlan igényeket támaszthatnak, vagy megkérhetnek arra, hogy tegyen valamit a hatáskörén kívül.
- Keress egy középutat. Magyarázza el, hogy teljesítheti kérését mindaddig, amíg Ön felelős, de büntetést fog kapni annak megsértése miatt. Ehelyett felajánlja azt, amit a felhatalmazáson belül adhat.
- Lépjen kapcsolatba a menedzserével. Ha ez az ügyfél olyan dolgokat kér Öntől, amelyekre Ön nem jogosult, kérdezze meg vezetőjét vagy felügyelőjét, hogy megteheti -e.
2/2. Rész: Ügyfelek elutasítása
1. lépés: utasítsa el a kellemetlen viselkedést
Ha a helyzet irányíthatatlanná válik, és ez veszélyezteti az Ön biztonságát, vagy megzavarja más ügyfelek kényelmét, mondja el ennek a morcos ügyfélnek, hogy megkérheti, hogy távozzon, ha nem tudja uralni magát. Mindenki rosszul viselkedhet valamikor, ezért adjon neki esélyt, hogy viselkedni tudjon. Maradjon tiszteletteljes és nyugodt, ne legyen hangos és ne mutasson rá. Mondja el neki, mit tesz, ha nem akar változtatni a viselkedésén, például:
- - Megértem, hogy csalódott vagy, de mindkettőnknek nyugodtnak kell lennünk, hogy megoldjuk ezt az ügyet.
- „Csalódottsága már rontotta a helyzetet ügyfeleink számára. Szeretnénk Önnel együttműködni a probléma megoldásában, de egyetért -e azzal, hogy itt is mindenki megérdemli a jó tapasztalatokat?”
2. lépés. Magyarázza el, miért kérte, hogy távozzon
Az ügyfelek általában nagyon szeretik a szlogent: „a vevőnek mindig igaza van”, anélkül, hogy észrevennék, hogy gyakran tévednek is. Magyarázza el, hogy viselkedésük személyes veszélyt jelent, és elrontja más ügyfelek tapasztalatait, akik ugyanúgy megérdemlik a jó szolgáltatást.
- "Bár joga van felvetni aggodalmait, nincs joga durva szemmel nézni munkatársainkkal."
- - Segítek neked megoldani ezt a problémát, de a viselkedésed miatt kényelmetlenül érzem magam.
- „Alkalmazottként meg kell védenem munkatársaimat, feletteseimet és más ügyfeleimet. Ezért kérjük, azonnal hagyja el ezt a helyet.”
- - Ha nem akar önszántából önként kimenni, akkor hívnom kell a rendőrséget, hogy megvédje munkatársaimat és más ügyfeleimet.
3. lépés Hajtsa ki az ügyfelet
Az elutasító szavak hangsúlyozása érdekében lépjen a kijárat felé, és kérje meg ezt az ügyfelet, hogy kövesse Önt. Még ha nem is reagál azonnal a kérésére, tegyen erőfeszítéseket az irányítás érdekében. Még ha először nem is akar követni, és nem akar kijönni, akkor követi a kijárat felé, amikor a harag tárgya megmozdul.
- Ennek a módszernek az a célja, hogy távol tartsa ezeket az agresszív ügyfeleket az Ön telephelyétől, hogy megvédje vállalkozása biztonságát és érzéseit.
- Azok az ügyfelek, akik elutasításnak érzik magukat, általában távoznak, még akkor is, ha még mindig dühösek.
- Várjon, amíg teljesen elhagyja a helyét, mielőtt visszatérne dolgozni. Ha egyenesen bemegy, lehet, hogy ismét követni fog benneteket.
4. lépés: Ne érintse meg az agresszív ügyfeleket
Soha ne érintsen meg egy dühroham -ügyfelet, mert a reakció nagyon rossz és potenciálisan erőszakos lehet, kivéve, ha fizikai veszélyt jelent az Ön biztonságára, más alkalmazottakra, más ügyfelekre vagy önmagára.
Ha azonban ez az ügyfél fizikailag agresszív veled, másokkal vagy önmagával szemben, akkor joga van irányítani a viselkedését, hogy ne bántson senkit
5. lépés. Szükség esetén hívja a biztonsági szolgálatot vagy a rendőrséget
Ha nem érzi magát biztonságban ezeknél az ügyfeleknél, vagy a vállalkozása súlyosan zavart, és nincs jele annak, hogy vége lenne, hívja a rendőrséget vagy a biztonsági szolgálatot. Próbálja korlátozni ezen ügyfelek befolyását azáltal, hogy távol tartja őket az üzlethelytől. Ne támadjon fizikailag, mert ez törvénybe ütközik, kivéve, ha fizikailag támad egy másik személyt.
- Ha megüt valakit, vagy anyagi kárt okoz, próbálja meg elűzni a helyéről. Ha nem akar távozni, kérje meg a többi alkalmazottat és ügyfelet, hogy tartsák távol magukat az agresszív ügyfelektől, hogy megvédjék őket a fizikai támadásoktól.
- Légy nyugodt és udvarias, de többet ne lépj kapcsolatba vele. Próbáltad jól megoldani a problémát. Így nem kell többé kapcsolatba lépnie vele, és várnia a hatóságok megérkezését.
- Állítson be egy biztonsági telefonszámot, amely könnyen hozzáférhető az összes személyzet számára, ne olyan helyen, ahol sok ember elhalad vagy az adminisztráció tárolja. Ha vannak olyan ügyfelek, akikkel nehéz bánni, az alkalmazottak rendszerint segítséget kérnek az üzemeltetési vezetőtől a kezelésükhöz. Ha a helyzet kiesne a kezéből, ez a menedzser valószínűleg nagyon elfoglalt lenne. Tehát minden alkalmazottnak tudnia kell, hogyan kérjen segítséget.
- Tedd ki a fontos telefonszámokat olyan helyekre, ahol az alkalmazottak gyakran elhaladnak, például a pénztárnál vagy a dolgozószobában.
- Győződjön meg arról, hogy a számok helyesek és jól olvashatók. Ha az írás nem tiszta, nyomtassa ki a számítógépről.
6. lépés Gondoljon alaposan, mielőtt megkérné az ügyfelet, hogy ittasan hagyja el a helyét
Ha alkoholt árusító étteremben vagy bárban dolgozik, és az ügyfél részeg, akkor felelősségre lehet vonni a tetteiért, miután elhagyta a helyét.
- Ha lát egy részeg ügyfelet, segítsen neki taxit találni, miközben kint várakozik.
- Ha barátokkal érkezik, kérje meg egy barátját, hogy segítsen hazavinni.
- Ha ragaszkodik a vezetéshez, írja le az autó számát és a jármű azonosítóját, és azonnal hívja a rendőrséget, hogy adja meg ezeket az információkat.
