Az ügyfélszolgálaton dolgozó embereknek néha durva ügyfelekkel kell megküzdeniük. Az ügyfelek elveszíthetik a türelmüket, amikor az alkalmazottakkal foglalkoznak, vannak ügyfelek, akik csalódottak, mert a dolgok csalódást okoznak, de vannak olyanok is, akik általában durvaak. Függetlenül attól, hogy a viselkedés elfogadható -e vagy sem, az alkalmazottak sikere attól függ, hogy képesek -e jól kiszolgálni az ügyfeleket. Bármi legyen is a szakmája, ha tudja, hogyan kell lecsökkenteni egy durva ügyféllel való foglalkozást, boldogabbnak és kényelmesebbnek érzi magát a munkahelyen.
Lépés
Rész 1 /3: Érzelmek kontrollálása
1. lépés: Próbálja megnyugtatni magát
Bármilyen durva is az ügyfél, soha ne mutassa ki haragját iránta. A helyzet rosszabbodik, és kirúghatnak, ha nem tudja uralni érzelmeit az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.
- Lélegezzen be mélyen, hogy a levegő a rekeszizomba áramoljon, ne csak a mellkasra. Ha mély lélegzetet vesz a hasi légzés során, a test nyugodtabbnak érzi magát, különösen akkor, ha stresszes helyzetben kell megküzdenie.
- Képzelje el a pihentető körülményeket. A vizualizálás egy olyan hely vagy bármi elképzelésével, amely ellazítja a pihenést, egy módja annak, hogy megnyugtassuk az aktív elmét, és nyugodtnak érezzük magunkat.
2. lépés: Ne sértődjön meg könnyen
Ez nehéz lehet, különösen azok számára, akik könnyen megsértődnek a kritikán. Ne feledje, hogy bármit is mond az ügyfél, a probléma fő oka nem Ön személyesen. Valószínűleg csalódását egy éppen vásárolt termék vagy egy nem kielégítő szolgáltatás okozta. Az is lehetséges, hogy nem teljesített elvárásai vannak, vagy tévedés éri őt. Összpontosítson a probléma megoldására, ahelyett, hogy megsértődésre vagy megsértődésre gondolna.
Szívében újra és újra mondjon pozitív megerősítéseket önmagának. Ez segít összpontosítani gondolatait és megőrizni nyugalmát. Mondd magadnak: "Nem az én hibám. Dühös volt rám, de nem én okoztam. " A mondat emlékeztethet arra, hogy ártatlan vagy, és a rossz vásárlói magatartás gondolatai önmaguktól elmúlnak
Lépés 3. Hallgassa meg az ügyfelet, és próbálja kideríteni a valódi problémát
Ha az ügyfél durva veled, annak oka lehet, hogy te vagy más alkalmazott hibázott. Talán azért, mert nem azt kapta, amit megérdemelt. Függetlenül az ügyfél jó vagy rossz hozzáállásától, képesnek kell lennie arra, hogy meghallgassa és megpróbálja megérteni a valódi problémát. A dühös ügyfél durva szavainak meghallgatása nehéznek tűnhet, de a harag mögött egy probléma rejlik, amelyet Ön vagy egy másik alkalmazott képes megoldani. Távolítsa el figyelmét az ügyfél rossz hozzáállásától, és oldja meg a viselkedést kiváltó problémát.
- Ahelyett, hogy megbeszélné a folyamatban lévő problémát, tegyen fel néhány kérdést az ügyfélnek. Ez azt mutatja, hogy megpróbálja megérteni a panaszát, és amikor a kérdéseire válaszol, láthatja, hogy van -e félreértés.
- Próbálja figyelmen kívül hagyni az ügyfél sértő vagy sértő szavait, és koncentráljon az általa tett panaszra. Ha nem érti a panaszt, kérdezze meg udvariasan és határozottan: „Uram, nem értem, mi az igazi probléma. Miben segíthetek ebben az időben?”
- Tegye fel a kérdést: "Mi a kívánsága?" és továbbra is udvariasan kérdezi: „Miért akarja ezt a megoldást?” Kérdezzen óvatosan, mert úgy tűnik, nemigen tiszteli az ügyfelet, ha a kérdést magas és udvariatlan hangnemben teszik fel. A kérdés azonban feltárhatja a kiváltó okot, például előfordulhat, hogy az ügyfél félreolvasta a hirdetést, vagy nem érti, mit kínálnak.
- Magyarázza el azokat az okokat, amelyek alátámasztják az Ön álláspontját ebben a kérdésben, de korlátozza a beszélgetést a problémájára és az érvelésre anélkül, hogy támadná az ügyfelet vagy az ő véleményét. Az ügyfél gondolkodásmódjának vagy jellemének kritizálása csak rontja a helyzetet és nehezebben kezelhető.
4. lépés. Beszéljen halk, megnyugtató hangnemben
Ha az ügyfél egyre dühösebb, csökkentse a hangerőt, és beszéljen lassabban. Ez a módszer azon kívül, hogy megnyugtat, megmutatja, hogy képes uralkodni magán és profi. Próbálja beállítani a hangmagasságot és a hangerőt, mert a dolgok rosszabbodni fognak, ha Ön is mérges lesz.
Ha e -mailben kommunikál az ügyféllel, szánjon néhány percet, hogy lehűljön, mielőtt válaszol az e -mailre. Vegyen néhány mély lélegzetet, miközben valami szórakoztatóra gondol, majd készítsen e -mail választ, amikor megnyugodott
Rész 3 /3: A probléma értékelése
1. lépés: Adjon empátiát az ügyfélnek
Lehet, hogy nehezen tud empátiát érezni egy durva vagy akár agresszív ügyféllel, de ez a legjobb taktika. Az empátiával megmutatja, hogy együtt akar dolgozni vele a probléma megoldása érdekében, nem pedig azzal, hogy meg akarja nehezíteni a dolgokat. Ez a módszer feloldhatja a feszültséget Ön és az ügyfél között.
Tudassa az ügyféllel, hogy megérti érzéseit és csalódásának okait. Azt mondhatnád: "Értem, miért vagy ideges, mert ez az ügy biztosan csalódást okozott."
2. lépés: Próbálja megérteni az ügyfél álláspontját
Bár nem kell az ügyfél szemszögéből nézni ezt a helyzetet, nagyon hasznos. Legalább a probléma végére juthat az ügyféllel, ha ugyanabból a nézőpontból beszél, hogy megmutassa, hajlandó segíteni.
Azt mondhatja: "Rendben, uram, csak meg akartam győződni arról, hogy megértem …", majd röviden elmondja, amit mondott neked. Ez azt mutatja, hogy hiszel abban, amit mond, és nagyon jól tudod megérteni, hogy mi történik
3. lépés. Elnézést kérjen udvariasan az ügyféltől
Miután megállapította, hogy az ügyfél miért ideges és mi az igazi probléma, bocsásson meg udvariasan, függetlenül attól, hogy szükségét érzi -e a bocsánatkérésnek. A dolgok javulhatnak, ha bocsánatot kér, és megpróbálja enyhíteni a hangulatot.
Mondja el az ügyfélnek: „Elnézést a kellemetlenségért. Megpróbálom a lehető legjobban megoldani ezt az ügyet.”
4. lépés. Ne csak adja fel
Ha kiderül, hogy az ügyfél tévedésben van, és a kérés nem teljesíthető, akkor is bocsánatot kell kérnie, de tartsa fenn álláspontját, hogy az ügyfél ne vegye el magától.
- Mondja udvariasan, de határozottan: „Hadd fejezzem be a magyarázatomat” vagy „Nem ezt kérdeztem” vagy „Nem erre gondoltam”.
- Ha e -mailben kommunikál az ügyféllel, de figyelmen kívül hagyja, amit mond, küldjön egy másik e -mailt, vagy magyarázza meg határozottan és udvariasan: „Már megoldást adtam erre a problémára. Van még valami, amiben segíthetek?"
5. lépés: Ha nem tud segíteni, ismerje el
Egy dühös ügyfél valószínűleg továbbra is erőlteti akaratát, amíg úgy gondolja, hogy viselkedése megváltoztathatja a helyzetet. Ha Ön vagy egy másik alkalmazott nem tehet ellene semmit, tudassa vele. Azzal, hogy határozott és továbbra is udvarias, mondja: "Megértem csalódottságát, és nagyon aggódom, de nem tehetünk ellene semmit." Lehet, hogy még jobban bosszankodik, de arra is rájön, hogy engednie kell és távoznia kell, amint kifejezi csalódottságát.
Rész 3 /3: Hibaelhárítás
1. lépés. Ha a megoldás már létezik, azonnal tegye meg
Ha jogosult visszatéríteni vagy kicserélni egy olyan terméket, amelyet nem elégedett, azonnal adja meg. Ezáltal az ügyfél boldog lesz, és megszabadul a stressztől. Gyakran a legegyszerűbb megoldás az, amiben mindenki reménykedik.
Kérdezze meg az ügyfelet, hogy mit vár el Öntől, hogy a probléma gyorsan megoldódjon. Fel kell azonban készülnie arra az esetre, ha még mindig dühös vagy ideges, mert nem hajlandó ésszerű gyakorlati megoldásokat ajánlani
2. lépés Kérjen írásos igazoló dokumentumokat
Ha ez a probléma a vásárlás miatt merül fel, kérje meg, hogy mutassa meg a fizetésről szóló nyugtát. Vagy ha kérése ütközik az általa aláírt megállapodással, mutassa be a megállapodást. Bármi legyen is a helyzet, az alátámasztó dokumentumok vagy bizonyítékok felhasználásával gyorsan eleget lehet tenni egy dühös ügyfél kívánságának, ha túl nagy a kereslet.
Ha több e -mailben levelezett az ügyfelekkel, küldjön egy e -mailt, amely bizonyítani tudja a szerződést vagy a megállapodást. Vagy tudassa velünk az elküldött e -mailt, ha ez azonnal megoldja a problémát
3. lépés. Konzultáljon a felettesével
Ha nem jogosult pénzvisszatérésre vagy áruk cseréjére, beszélje meg a témát felettesével, hogy ne sértse meg a vállalati szabályokat. Értesítenie kell a főnökét, ha az ügyfél dühös vagy durva lesz, mert főnökként előfordulhat, hogy intézkednie kell, mielőtt a probléma nagyobb lesz.
- Magyarázza el a főnöknek, hogy az ügyfél mit panaszkodik, mi okozza, és tudassa vele, hogy ez az ügyfél meglehetősen nehéz.
- A főnök megoldást kínálhat, vagy ő maga fogja megoldani, ha közvetlenül az ügyféllel beszél. Legalább tud segíteni, ha a legjobb megoldást kínálja, amely minden felet kielégít.
Lépés 4. Nyugodjon meg, miután befejezte ezt az üzletet
Ha a probléma megoldódott, vagy legalábbis enyhült a feszültség, szünetet kell tartania (ha lehetséges). Hagyja el az irodát pihenni, igyon egy kávét vagy teát, és frissítse fel magát az arc mosásával. Bármelyik módszert is választja, adjon magának időt a pihenésre és a pihenésre, miután megtapasztalta a stresszes helyzetet, amely haragot válthat ki.
5. lépés: Próbálja elfelejteni az éppen megtörtént eseményeket
Miután megtapasztalt egy stresszes helyzetet, mint például egy durva ügyféllel való foglalkozás, érdemes megosztania az esetet munkatársaival, barátaival vagy családjával, amikor hazaér. A szakértők azonban arra figyelmeztetnek, hogy a problémás helyzet elmondása rossz lehet, ha hosszú távon gyakran megteszik. Bár ez nyújthat egy kis lazítást és kielégülést, ez a viselkedés idővel megváltoztatja az agyunkat, így hajlamosak vagyunk ilyen módon kezelni a stresszt és a haragot. Amellett, hogy önpusztító, ez a szokás frusztrálja a barátokat, a családot és a munkatársakat.
- Gondolj magadra pozitív dolgokat. Adja meg magának a lehetőséget, hogy jól érezze magát a stresszes helyzetek kezelésében anélkül, hogy elveszítené az önuralmát.
- Szüntesse meg az önbizalomhiányt a tények megtekintésével. Még ha nehéz is, próbáljon megszabadulni a feszültségtől, és gondolja át újra, hogy az ügyfélnek nem igazán kellett haragudnia rád, és valószínűleg nem is akart durva lenni veled. Ideges, mert a probléma folyik, és te is részt veszel benne.
6. lépés: Próbálja meg megakadályozni, hogy ugyanaz a probléma ismét előforduljon
Kérdezze meg magától őszintén, hogy használhat -e más módszereket annak elkerülésére, hogy ugyanaz a probléma ismételten előforduljon. Ne hibáztasd magad. Gondolja át még egyszer, hogy Ön és munkatársai más utat választhattak-e. Ezt követően használja ezt a kellemetlen élményt tanulságként. A problémák felismerésének, kezelésének és megoldásának képessége olyan élmény, amely jó érzéssel tölt el. Ha legközelebb ugyanebben a helyzetben lesz, azon túl, hogy könnyebb, már tudja, hogyan kell kezelni egy kellemetlen ügyfelet.
