Szinte minden cég legfőbb gondja az, hogy a legjobb minőségű szolgáltatást nyújtsa. A szolgáltatás minősége kulcsfontosságú tényező lehet, amikor az ügyfelek eldöntik, hogy melyik céget választják az igényeik kielégítésére. Az ügyfelek általában bizonyos elvárásokat támasztanak azzal kapcsolatban, hogy milyen elégedettségi szintet szeretnének elérni az általuk használt vállalattól. Azok a vállalatok, amelyek mindig képesek megfelelni az ügyfelek elvárásainak, zökkenőmentes üzleti tevékenységet folytatnak, és hűséges ügyfelekkel rendelkeznek. Mindazonáltal nem lesz könnyű javítani a szolgáltatás minőségén, ha ügyfelei nem adnak véleményt a fejlesztések módjáról. Ezért szinte minden vállalatnál fontos szerepet játszik a munkaterv elkészítésében az ügyfelektől származó visszajelzések gyűjtése és a szolgáltatások minőségének mérése.
Lépés
3. módszer: Visszajelzés kérése az ügyfelektől
1. lépés. Végezzen felmérést
Az ügyfelek visszajelzésének legegyszerűbb és legközvetlenebb módja a kérdések feltevése. Ennek egyik egyszerű módja egy felmérés - egy sor kérdés feltevése a tapasztalataikról. A feleletválasztós kérdések felmérései nagyon hasznosak a vállalatok számára, mivel ezekre a kérdésekre a válaszok könnyen kiszámíthatók, így könnyen lehet következtetéseket levonni a kapott adatokból grafikonok, szórásdiagramok stb.
- A felméréseket általában azután végzik el, hogy az ügyfelek élvezték a szolgáltatást (például vacsora után, vagy amikor elhagyják a szállodát.).
- A felmérések legyenek rövidek és szórakoztatóak - aligha akar valaki hosszú, túl részletes kérdőívet kitölteni. Az emberek inkább rövid és lényegre törő kérdőíveket töltenek ki.
2. lépés: A szolgáltatás nyújtása után kövesse nyomon az ügyfelet
Egy másik gyakori módja annak, hogy egy vállalat visszajelzést kapjon ügyfeleitől, ha kapcsolatba lép velük a szolgáltatás nyújtása után. Ez általában úgy történik, hogy az ügyfél a szolgáltatás előtti eljárás részeként megadott elérhetőségeit használja fel-például akkor vehet részt, ha kitölti ezt a visszajelzési űrlapot, ha folytatásként hívást kap a kábelszolgáltatótól. a vevő telepítéséhez. Ennek a visszajelzési űrlapnak a használata nagyon jó lesz, mert lehetőséget nyújthat az ügyfeleknek, hogy igénybe vehessék cége szolgáltatásait, mielőtt kikérik a véleményüket.
Sajnos a visszajelzés ilyen módjának egyik hátránya, hogy rossz hozzáállást vagy unalmat kelt. Például, ha a család vacsorázás közben visszahívást kér, akkor a családot negatívan ítéli meg. Ennek megoldása az, ha nem lép kapcsolatba közvetlenül ügyfeleivel, például e -mailben, közösségi médiában és más elektronikus kommunikációs eszközökön keresztül. Az elektronikus eszközökről azonban bebizonyosodott, hogy jobb adatokat szolgáltatnak a különböző demográfiai csoportokról, mint a telefonos felmérések
3. Végezzen használhatósági tesztet
A fenti két példa a visszajelzések beszerzésére szolgáltatási minőségi adatokat gyűjthet az ügyfelektől, miután igénybe vették a vállalat szolgáltatásait. Másrészt a használhatósági teszt lehetővé teszi, hogy visszajelzést kapjon ügyfeleitől, amikor használják az Ön termékét vagy szolgáltatását. Ebben a használhatósági tesztben egyes résztvevők kifejezetten kapnak egy mintát a vállalat termékeiből vagy szolgáltatásából, miközben több megfigyelő is figyel és jegyzetel. A résztvevőket rendszerint felkérik egy feladat elvégzésére vagy egy adott probléma megoldására az Ön termékével vagy szolgáltatásával - ha nem tudják megoldani, ez a termék vagy szolgáltatás tervezésével kapcsolatos probléma jele lehet.
- A használhatósági tesztek felbecsülhetetlen adatforrások lehetnek a termék vagy szolgáltatás fejlesztésében. Ha például a Cloud programmal teszteli az új platform írási minőségét, de azt veszi észre, hogy a résztvevők nehezen változtatják meg a betűméretet, akkor javítania kell azáltal, hogy az indításkor könnyebben érthető lehetőségeket biztosít. a termékét.
- A használhatósági tesztelés költségeinek megtakarítása érdekében használja ki a rendelkezésére álló erőforrásokat - végezze el ezeket a teszteket irodájában, munkaidőben, és ha lehetséges, használja a vállalat meglévő rögzítőberendezéseit. Nagyon drága lesz, ha bérelnie kell ezt a felszerelést.
4. lépés: Figyelje jelenlétét a közösségi médiában
Napjainkban az úgynevezett "szájról szájra" nem csak az egymással való beszélgetésről szól - a közösségi média megjelenése az elmúlt tíz évben megkönnyítette az emberek számára, hogy megvitassák, mit szeretnek vagy mit nem az interneten. Ügyeljen arra, hogy a közösségi médián keresztül visszajelzést kapjon a vállalatáról - bár az online kommunikáció színvonala általában nagyon magas, az emberek általában őszintébbek, amikor online megjegyzéseket tesznek, mert nem kell megnevezni őket, mintha személyesen tennék.
- Ha vállalata még nem rendelkezik fiókkal egy közösségi média oldalon (például Facebook, Yelp vagy Twitter), azonnal hozzon létre egyet. Ez a módszer nem csak akkor hasznos, ha elkezdi nyomon követni vállalata „lábnyomát” a közösségi médiában, hanem eszköz lehet a vállalat népszerűsítésére és az ügyfelek értesítésére minden jövőbeni tevékenységről.
- Az egyik kiváló webhely a Yelp számára. A Yelp óriási hatást gyakorolhat a vállalatára, mert az oldal rengeteg, széles körben használt véleményt és ajánlást tartalmaz - a legújabb kutatások alapján több kisvállalat arról számolt be, hogy a Yelp segítségével 8000 dollár bevételt tudtak elérni egy év alatt.
5. lépés. Adjon ösztönzőket a visszajelzési folyamat során
Az ügyfelek nagyon elkötelezett emberek, ezért az idejük és erőfeszítésük megéri. Ezért visszajelzést kaphat az ügyfelektől, ha értékelni szeretné a jelenlétüket. Az egyik módja az, hogy fizet az ügyfeleinek, hogy részletes visszajelzést adnak nekik, vagy részt vesznek a tesztelésben. Ha finanszírozást tud biztosítani erre a célra, továbbra is ösztönözheti ügyfeleit visszajelzésre, ha kreatívabb akar lenni. Íme néhány minta ötlet:
- Adjon kedvezményeket vagy különleges státusz -ajánlatokat azoknak az ügyfeleknek, akik részt kívánnak venni
- Regisztráljon ügyfeleket, akik már részt vettek szerencsés sorsoláson vagy versenyen
- Adjon ajándékkártyát vagy bevásárló kártyát
- Ajándékozzon ingyen
6. lépés. Használja az online üzleti tevékenységekhez szükséges elemzési adatokat
Ha a vállalat online végez bizonyos műveleteket, akkor a webes szolgáltatással elemzést végezhet, hogy következtetéseket vonjon le webhelye szolgáltatásminőségéről. Ha figyelemmel kíséri, hogy az ügyfelek mely oldalakat tekintik meg, mennyi ideig tartanak bizonyos oldalakon, és más böngészési szokásokat, értékes következtetéseket vonhat le a vállalat webhelyéről származó online szolgáltatás minőségére vonatkozóan.
- Tegyük fel például, hogy Ön olyan céget vezet, amely fizetési lehetőséget biztosít a felhasználóknak, hogy videókat nézzenek meg arról, hogyan javítják saját autóikat szakképzett szerelők. Ha egy elemző eszközt használ, amellyel nyomon követheti, hogy hányszor nézték meg egy adott oldalt, akkor azt fogja látni, hogy a látogatók 90% -a nézi az árinformációs oldalt, de csak 5% választja az elérhető szolgáltatások egyikét. Ez annak a jele lehet, hogy árpolitikája nem versenyképes - az árak csökkentésével jövedelmezőbb értékesítési szinteket érhet el.
- Számos jól ismert webanalitika létezik, például: Google Analytics (ingyenes), Open Web Analytics (ingyenes), Clicky (regisztrációhoz szükséges), Mint (fizetett) és Click Tale (fizetős).
7. lépés. Kérje hozzáértő harmadik fél segítségét, hogy megkapja a szükséges visszajelzést
Ha vállalatának égető szüksége van a szolgáltatás minőségének mérésére, akkor egy fontos dolgot ne felejtsen el, hogy ezt a feladatot nem kell egyedül elvégezni. Ha nincs ideje vagy erőforrása az ügyfelek visszajelzéseinek hatékony összegyűjtésére, próbáljon olyan céget találni, amely magas színvonalú ügyfélszolgálatot nyújt. A legjobb vállalatok ezen a területen a vállalat konkrét küldetését helyezik előtérbe, amikor kielégítik az ügyfelek visszajelzési igényeit, és segítenek a problémák mielőbbi megoldásában. Azok a vállalatok, amelyek rendelkeznek elegendő költségvetéssel ahhoz, hogy igénybe vehessék egy harmadik fél segítségét, az általuk nyújtott megoldások nagymértékben időt takaríthatnak meg és növelhetik a hatékonyságot.
Ha azonban harmadik féltől származó szolgáltatást vesz igénybe az ügyfélszolgálat biztosításához, olykor úgy tűnhet, mintha cége nem tekintené véleményére olyan fontos kérdésnek, amelyet önállóan kell kezelni. Ezért, amikor harmadik fél szolgáltatásait használja az ügyfélszolgálathoz, képesnek kell lennie empatikus "emberi" imázs megjelenítésére az ügyfelek számára
8. Lépés: Mutasd meg az ügyfeleknek, hogy visszajelzéseik értékesek
Tedd fel magadnak a kérdést: ha rendszeres vásárló lennél, szánna időt arra, hogy részletes írásos véleményét elküldje a szolgáltatás minőségéről: egy nagy szervezetnek, amelyet nem ismer, és nem fontos számára, vagy egy vállalat által vezetett vállalatnak akik hajlandóak időt szakítani arra, hogy megfeleljenek az ügyfelek igényeinek? A válasz nyilvánvaló. Ha a vállalat hírnevét tekintve komolyan veszi ügyfelei aggályait, akkor további (és jobb) visszajelzéseket kaphat anélkül, hogy változtatnia kellene. Szükségünk van több időre és erőfeszítésre, hogy gondoskodjunk azokról az ügyfelekről, akik kapcsolatba léptek Önnel azáltal, hogy visszajelzést adnak szolgáltatásuk minőségéről.
Az erre vágyó kis- és nagyvállalatok egyszerű módja, ha válaszolnak az ügyfelek közösségi médiában megjelent megjegyzéseire és aggályaira, mert itt lesznek a leginkább láthatóak a visszajelzések más ügyfelek számára. Valószínűleg nem fogja tudni megakadályozni, hogy egy ügyfél elégedetlennek érezze magát, de ha például a közösségi médián keresztül megosztott haragra udvariasan és szakszerűen reagál, akkor rossz helyzetben mindent megtehet, és akár vissza tudja adni a szívességet
2. módszer a 3 -ból: A vállalat értékelése
1. lépés: Mérje a minőséget az alapján, amit az ügyfél a kapcsolattartóin keresztül közvetít
Ha felmérést vagy más módszert tervez a vállalata szolgáltatásainak minőségének mérésére, akkor koncentráljon a legfontosabb dolgok mérésére (mivel az ügyfelek általában nem szeretik, ha hosszú és bonyolult kérdőíveket kell kitölteniük). kapcsolatba lépett a cégével. Az ügyfelek és az értékesítők közötti interakciók ismeretében megállapíthatja, hogy a vállalat és az ügyfelei közötti interakció kielégítő -e. Továbbá, ha felteszi az alábbi kérdéseket, "megoldhatja" a rosszul viselkedő alkalmazott problémáját. Tegye fel a következő kérdéseket:
- Kik (kik) azok az alkalmazottak, akik szolgáltatásokat nyújtanak Önnek?
- Ezek a munkavállalók jó tudással nyújtanak szolgáltatásokat?
- Ugyanolyan udvariasak az ügyfelekkel, mint más alkalmazottakkal?
- Bizalmat és bizalmat mutatnak?
2. lépés: Értékelje a vállalat általános empátiáját
Ha cége közvetlen kapcsolatban áll az ügyfelekkel (szemben más vállalatokkal), akkor képesnek kell lennie arra, hogy közvetítse azt az elképzelést, hogy cége törődik ügyfeleivel. Ennek egyetlen módja nincs - a megoldás részben a marketingben, részben a képekben, részben (elsősorban) a szolgáltatás minőségében rejlik. Annak érdekében, hogy felmérésekkel és így tovább mérhesse a minőséget, összpontosítsa erőfeszítéseit a következő kérdések feltételével:
- Érzik -e az ügyfelek, hogy a vállalat és/vagy munkavállaló (k) törődnek az általuk kiszolgált emberekkel?
- Úgy érzi, hogy az ügyfelek személyre szabott figyelmet kaptak?
- Tud -e a társaság barátságos és barátságos környezetet mutatni?
3. lépés. Mérje meg a vállalat megbízhatóságát
A magas színvonalú szolgáltatás rövid távon nem feltétlenül jelenti azt, hogy ez a vállalat hosszú távon fenn tud maradni. A magas színvonalú szolgáltatás nagyon fontos eleme a következetesség-a kutatások kimutatták, hogy az ügyfelek szerint a megbízhatóságot általában a jó szolgáltatás legfontosabb szempontjának tekintik. A megbízhatóság az oka annak, hogy egy olyan nagy multinacionális vállalat, mint a McDonalds, bárhová vonzza az ügyfeleket. Az ügyfelek mindig ugyanazt az elégedettségi szintet szeretnék elérni minden alkalommal, amikor egy cég termékeit vagy szolgáltatásait használják. Ezért az Ön által nyújtott szolgáltatások következetességének felméréséhez tegye fel a következő kérdéseket:
- Képesek -e a munkavállalók vagy a vállalatok pontosan szolgáltatásokat nyújtani?
- Úgy érzik -e az ügyfelek, hogy a vállalat vagy alkalmazottak a jövőben is fenntarthatják szolgáltatásaikat?
- A jövőben az ügyfelek szeretnék újra igénybe venni a cég szolgáltatásait?
- Ha nem ez az első alkalom, hogy egy ügyfél igénybe veszi a cég szolgáltatásait, hogyan hasonlítja össze utolsó tapasztalatait az előzőhöz képest?
4. lépés: Mérje meg a vállalat reakciókészségét
Természetesen nyilvánvaló, hogy minden ügyfél, bárhol is legyen, barátságos, udvarias, gyors módon kíván kapcsolatba lépni a céggel, amely kielégíti az igényeit. A vállalat reagálóképességének mérésével meghatározhatja, hogy kell -e erőforrásokat hozzáadnia ahhoz, hogy jobb kiszolgálást nyújtson ügyfelei számára azáltal, hogy képzi alkalmazottait, hogy hatékonyabban dolgozhassanak, új alkalmazottakat vegyen fel és/vagy különböző stratégiákat hajtson végre az ügyfelek kezelésében. Próbálja meg feltenni az alábbi kérdések közül:
- Mennyire hajlandóak és képesek az alkalmazottak az ügyfelek igényeinek kielégítésére?
- Milyen gyors a szolgáltatás?
- Úgy tűnik, hogy az alkalmazottak szívesen kínálnak további szolgáltatásokat?
5. lépés. Mérje meg az ügyfélélmény kézzelfogható aspektusait
Még a legboldogabb, leggyorsabb és legképzettebb alkalmazottak sem tudnak magas színvonalú szolgáltatást nyújtani, ha nincsenek felszereléseik a munkájuk elvégzéséhez, vagy ha a vállalat fizikai környezete kedvezőtlen. A vállalat kézzelfogható fizikai tulajdonságainak jó állapotban tartása fontos szempont a magas színvonalú szolgáltatások nyújtásában. Keresse meg a vállalat működésének hibáit az alábbi kérdések feltételével:
- Minden berendezés megfelelően működik?
- Tisztának és kielégítőnek tűnik a termék vagy a vállalat?
- Professzionálisnak tűnik a munkavállalók megjelenése?
- Minden kommunikáció világos és professzionális?
3. módszer a 3 -ból: A vállalat szolgáltatásainak fejlesztése
1. lépés: Adjon világos szolgáltatási szabványokat alkalmazottainak
A munkavállalók munkáját hátráltathatja, ha sok tisztázatlan szabályt kell betartaniuk, ezért egy olyan fontos területnek, mint az ügyfélszolgálatnak világos irányt kell mutatnia. A munkavállalóknak világosan meg kell érteniük, hogy mit várnak el tőlük, amikor kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel és szolgáltatásokat nyújtanak. Ez azt jelenti, hogy a vállalatnak képesnek kell lennie arra, hogy barátságos, segítőkész hozzáállással kiszolgálja az ügyfeleket, hajlandó gyors és professzionális kiszolgálással kedveskedni az ügyfeleknek. Más igények eltérőek lehetnek, Ön és a vállalat vezetősége kiválaszthatja a legjobb módot arra, hogy céljait az alkalmazottakhoz közvetítse.
A szolgáltatás egyszerű szabályai gyakran hatékonyabbak. Például az amerikai Little Caesars gyorséttermekkel foglalkozó pizzagyártó cég egyszerű útmutatást ad alkalmazottainak az ügyfélszolgálathoz, miszerint "szolgálja ki a tökéletes pizzát és a mosolyt 30 másodperc alatt". Ez az egyszerű irányelv tartalmazza a szolgáltatás nyújtásának legfontosabb kritériumait (minőség, barátságosság és gyorsaság), és a lehető legvilágosabban rögzíti, hogy milyen szolgáltatást várnak el
2. lépés Versenyezzen a tehetséges alkalmazottakért
A legfontosabb erőforrás, amellyel egy vállalat rendelkezhet, az alkalmazottai. Képzett és motivált alkalmazottak nélkül szinte lehetetlen állandóan kiváló szolgáltatást nyújtani; de velük ezt megteheti. Ha azt szeretné, hogy a legjobb alkalmazottakat szerezze be vállalatának, ne várja meg, amíg eljönnek Önhöz - ehelyett menjen utánuk, és tegyen egy nagyszerű ajánlatot, ha találkozik velük. Hirdesse vállalatának állásajánlatait online és nyomtatott formában, vagy vegye be cégét karriervásárokra. Őrizze meg jó kapcsolatait üzleti kapcsolatainak hálózatával, és tudassa velük, ha alkalmazottakat keres. A legfontosabb, hogy jobb kompenzációt kínáljon, mint a versenytársai.
A jó alkalmazottak megszerzésének (és a meglévő alkalmazottak lojalitásának növelésének) egyik helyes irányelve a „karrier”, nem csak a munkahelyek felajánlása. Ez azt jelenti, hogy képesnek kell lennie tisztességes fizetésre, jó juttatásokkal és (ami a legfontosabb), hogy kemény munkával előléptethessen. Azok az alkalmazottak, akik látják jelenlegi munkájuk hosszú távú előnyeit, hajlandóak több időt és erőfeszítést fordítani arra, hogy kivételes szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleinek
3. lépés. Ajánljon ösztönzőket alkalmazottai számára a jó szolgáltatásért
Mi a legjobb módja annak, hogy kiváló szolgáltatást kapjon alkalmazottaitól? Értékeld őket. A jó szolgáltatás ösztönzése kézzelfogható jutalmak felajánlását jelenti, ha alkalmazottai el tudják érni vagy meghaladják a kívánt szolgáltatási minőséget. Ezt a díjat pénz formájában is oda lehet adni, de lehet más lehetőségek formájában is, például szabadság, előléptetések, ajándékok stb. A jó jutalmazási rendszer megteremtése ösztönzi az alkalmazottakat a jó szolgálatra, mert ez a módszer adja a legnagyobb jutalmat.
Például az autókereskedők jellemzően jutalék alapján fizetnek értékesítőiknek - ez azt jelenti, hogy egy autóértékesítőnek az autó eladásából származó nyereség bizonyos százalékát fizetik ki. Ez mindkét félnek, az eladónak és az autókereskedőnek nagyon előnyös lesz: mert az értékesítők mindent megtesznek azért, hogy eladják az autókat, hogy minél több pénzt keressenek, és növeljék a kereskedő által értékesített autók számát
4. lépés. A szolgáltatások nyomon követése legyen a vállalati terv folyamatos része
A vállalat szolgáltatási minőségének mérése nem alkalmi feladat. Ha probléma esetén magas színvonalú szolgáltatást kíván fenntartani, akkor ennek a mérésnek fontos és folyamatos részét kell képeznie a vállalat működésének. Fontolja meg a következő stratégiák alkalmazását a vállalat jövőbeli menetrendjének elkészítésekor:
- Rendszeresen tartson megbeszéléseket, hogy megbeszélje a szolgáltatás minőségét a vezetőséggel
- Rendszeresen végezzen munkavállalói értékeléseket a szolgáltatások javítása érdekében
- Rendszeresen vizsgálja felül az új alkalmazottak képzési rendszerét
- Ha szükséges, biztosítson erőforrásokat a vállalat online "profiljának" nyomon követéséhez (vagy akár új munkatársak vagy a vállalaton belüli személyzet felvételéhez a feladat elvégzéséhez)
5. lépés: Könnyítse meg az ügyfelek számára a panaszok benyújtását és a visszajelzések fogadását
Azok a vállalatok, amelyek javítani akarják szolgáltatásaik minőségét, ne féljenek "panaszokkal szembenézni". Egy okos cég hagyja, hogy ügyfelei könnyen benyújthassák panaszaikat, ha hiba történik - elvégre az ügyfél (természetesen) lesz a legjobb döntéshozó a szolgáltatás szempontjából. Gyűjtsön visszajelzést ügyfeleitől, például gyűjtsön megjegyzéskártyákat a számológép mellé, vagy ennél bonyolultabb egy online adatbázis létrehozása, amely megtudja, hogy az ügyfelek mit akarnak a szolgáltatás tekintetében-szabadon választhatja ki a vállalatának legmegfelelőbb módot.
Bármit tesz is azért, hogy visszajelzést kapjon ügyfeleitől, próbálja meg a lehető legtöbb visszajelzést adni. Ez nem csak az udvariasság bemutatása, hanem elősegíti az ügyfelekkel való közösségérzetet is, és megmutatja nekik, hogy véleményük értékes. Természetesen meg kell válaszolnia a megalapozott panaszokra a közösségi médián és a népszerű webhelyeken keresztül, hogy olyan véleményeket adjon, mint a Yelp, mert az itt beküldött véleményeket emberek milliói olvashatják
Tippek
- Ha lehetséges, végezzen felméréseket ügyfelei mindennapi nyelvén a teljesebb és pontosabb eredmények érdekében.
- Készüljön fel arra, hogy a feltett kérdések vagy kérdések listája visszajelzést kapjon kifejezetten az alkalmazottról, cégről vagy szolgáltatásról.
- A nyeremények felajánlása kedvezmények vagy nyereményjátékok formájában növelheti a felmérésekre adott válaszok számát.
- Korlátozza a feltett kérdések számát, hogy növelje az átgondolt válaszok esélyét.
Figyelem
- A minőség és a vevői elégedettség mérése nagyon szubjektív dolog. Más méréseket is el kell végezni, például a nyújtott termék vagy szolgáltatás minőségének meghatározása érdekében.
- A hiba bekövetkezésének valószínűsége a vásárlóhoz benyújtott, de vissza nem küldött felmérések számától függően nő.
