Amikor cégekkel kötünk tranzakciókat, néha szükségét érezzük panaszlevél benyújtásának, mert a nyújtott termék vagy szolgáltatás nem kielégítő. Ebben a cikkben a wikiHow elmagyarázza, hogyan kell írni a levelet.
Lépés
Módszer 1 /3: Panaszlevél írása
1. lépés. Küldje be a panaszlevelet az ügyfélszolgálatra
Ily módon nagyobb valószínűséggel kap választ a vállalattól, mert az ügyfélszolgálat felelős a panaszok megválaszolásáért, hogy levele hatékonyan és eredményesen kerüljön feldolgozásra.
- Ismerje meg az ügyfélszolgálati vezető vagy a vállalat igazgatójának nevét és a személyesen neki küldött levél célját. A levelet azzal kezdje, hogy "Tisztelt Hölgyem/Uram", majd teljes neve. Ha nem tudja a nevét, írja csak: "Kedves ügyfélszolgálati vezető".
- Általában az ügyfélszolgálati részleg címe megtalálható a vállalat honlapján, prospektusokban, hirdetésekben vagy termékcsomagoláson.
2. lépés: Folytassa a levél lényegének írását
Az első mondat segítségével magyarázza meg a levél írásának okát, és tegyen panaszt. Adja meg a lehető legtöbb alátámasztó tényt, például a dátumot, az időt és a helyet, ahol a szolgáltatást kapta, vagy a terméket megvásárolta, valamint a vonatkozó adatokat, például a sorozatszámot és a termékmodellt.
- Győződjön meg arról, hogy az olvasó kevesebb mint 5 másodperc alatt megérti a levél lényegét. Tehát nem kell hosszadalmas bevezetőt írni.
- Az üdvözlet megírása után adjon meg részletes információkat a probléma magyarázatához, de győződjön meg arról, hogy az első mondat felhívja az olvasó figyelmét panaszára.
- Példa az első mondatra: "Ezzel a levéllel panaszt szeretnék benyújtani egy sérült hajszárítómárka miatt. _. Ezt a terméket _ -án vásárolták a Jakartában, Jalanban található _ áruházban".
3. lépés: Világosan adja meg a kívánt megoldást vagy jogorvoslatot
Ha termékcserét, visszatérítést, termékjavítást vagy más módon kártérítést kér, ezt a második bekezdésben írja le. Így az olvasónak megoldást kell nyújtania, ahelyett, hogy csak válaszlevelet küld vagy klisés választ ad.
- Fejezze ki panaszát pozitív szavakkal, amelyek azt mutatják, hogy a legjobb megoldást várja, és hűséges ügyfél marad. Ha visszatérítést vagy más kártérítési formát kér, majd azt mondja, hogy továbbadja az ügyet egy harmadik félnek, akkor nagy valószínűséggel a levél olvasója nem kíván megoldást nyújtani.
- Ha azt várja, hogy a vállalat a problémák szélesebb körével fog foglalkozni, írjon nekik. Az olvasóknak azonban általában több időre van szükségük ahhoz, hogy reagáljanak az ilyen kérdésekre.
- Az első levélben ne fenyegessen pereléssel. Ez lehet a legjobb megoldás, amit szeretne, de ezúttal egyszerűen panaszt nyújthat be, és várhat a válaszra.
4. lépés Csatolja a bizonylatok fénymásolatát
Feltétlenül töltse ki a levelet az igazoló dokumentumok fénymásolataival, például fizetési bizonylatokkal, vásárlási számlákkal, jótállási jegyekkel, csekkel vagy átutalási igazolással, valamint szükség esetén fényképekkel vagy videókkal. A levélhez mellékelje a megfelelő dokumentumokat.
- Ügyeljen arra, hogy küldjön fénymásolat csatolt dokumentum, az eredeti helyett. Így nem kockáztatja meg, hogy elveszíti a fontos információkat vagy dokumentumokat, ha azokat meg kell mutatni másoknak.
- A levélben mellékelje a mellékelt dokumentumokat. Például: "Ezzel a levéllel együtt csatolom a fizetési nyugta fénymásolatát, a hajszárító garanciajegyét és a termék sorozatszámának fényképét."
5. lépés Határozzon meg egy határidőt a probléma megoldására
Meg kell adnia egy adott dátumot a megoldásnak a levél címzettjének történő benyújtásának határidejeként. Ezzel a lépéssel nyugodtnak érzi magát, és a probléma gyorsabban megoldódik.
- Az időkorlát csökkenti a betűk elvesztésének vagy figyelmen kívül hagyásának kockázatát, mivel ez kényelmetlenséget és bosszúságot okozhat.
- Adjon meg reális határidőt. Általában 1-2 hét elegendő, de figyelembe kell vennie a problémát és a várt megoldást.
6. lépés Végezze el a levelet udvariasan
Mondjon köszönetet a nyújtott segítségért. Annak érdekében, hogy mindkét fél segítőkésznek érezze magát, ossza meg, hogyan mondhatják el olvasói, hogy a kommunikáció hatékonyabb legyen.
Írja a "Wasalam" záró üdvözletként, ha tudja a levél címzettjének nevét. Ha nem, fejezze be a levelet azzal, hogy "Tisztelettel". Ne fejezze be a panaszlevelet egy kötetlen záró üdvözlettel, például: „Ez az” vagy „Köszönöm”
2. módszer a 3 -ból: A megfelelő stílus és formátum használata
1. lépés Írjon egy betűt udvarias stílusban
Lehet, hogy haragszik, és jogtalannak érzi magát, de a levél olvasója megsértődik, ha sértő szavakat használ. Írja le a levelet udvariasan, és ne tegyen fenyegető, dühös vagy gúnyos megjegyzéseket. Ne feledje, hogy a levél olvasója nem feltétlenül felelős a felmerülő problémákért, és inkább barátságos és udvarias ügyfeleket szolgál ki, mintsem dühös és másokat hibáztat.
- Ne feledje, hogy a társaság, akinek a levelet küldik, nem kívánja megnehezíteni az Ön dolgát. Általánosságban elmondható, hogy a vállalat nagy hangsúlyt fektet az ügyfelek elégedettségére.
- Nagyobb esélye van a megoldás megtalálására, ha levelének olvasóját segítőkész személyként kezeli, ahelyett, hogy rossz szándékot feltételezne.
- Ne írjon levelet, ha ideges. Várja meg, amíg nyugodtnak érzi magát. Ha mégis szeretne levelet írni, mentse el 1-2 napra, majd olvassa el újra, mielőtt elküldi. Talán barátságosabb stílusban írt új levelet.
2. lépés Írjon egyszerű levelet
Az ügyfélszolgálat munkatársai naponta több száz levelet kaphatnak. Ezért ügyeljen arra, hogy világos levelet írjon, hogy eljuthasson a lényeghez, amikor elkezdi olvasni. A nagyon hosszú vagy részletes levelek általában arra késztetik az olvasót, hogy összefoglalja a tartalmat, hogy ne értse, mit tapasztal és mit szeretne.
- Ne nyújtson hosszadalmas információkat, és ne használjon durva szavakat, amelyek sértenek másokat.
- Ügyeljen arra, hogy legfeljebb 1 oldalt vagy 200 szót tartalmazó panaszlevelet írjon.
Lépés 3. Használjon hiteles nyelvi stílust
Ez a lépés segít egy hatékony mondatokat tartalmazó levél elkészítésében, hogy az olvasó megértse, hogy panaszát komolyan kell venni. A mérvadó nyelv fontos szerepet játszik egy súlyos, például pénzügyi panasz benyújtásakor.
- A mérvadó nyelvi stílus különböző szempontokból áll, mint például a megfelelő szavak kiválasztásának képessége, a fogyasztói jogok és a vállalati kötelezettségek ismerete, valamint a szakmai levélírás.
- Ez a szempont növeli hitelességét, így nagyobb valószínűséggel kap pozitív választ.
4. lépés. Írja be a betűt a helyesírással és formázással
Amint azt fentebb javasolták, a professzionálisan formázott levél befolyásolja az olvasók panaszra adott válaszát. Adja meg a betű dátumát a jobb felső sarokban. Hagyjon ki egy sort, és írja be a címzett teljes nevét vagy címét a bal oldalra. A következő sorba írja be a cég címét. Hagyjon ki egy sort, majd írjon üdvözletet.
- Gépelje be a betűket számítógéppel, hogy az írás tisztább és könnyebben olvasható legyen. Ha kézzel kell írnia, győződjön meg arról, hogy az írás tiszta, csíkoktól és tintafoltoktól mentes, és olvasható.
- Az aláíráshoz készítsen néhány üres sort a "Tisztelettel" vagy "Tisztelettel" alatt. Az egyszerű olvashatóság érdekében írja be teljes nevét egyértelmű írásban az aláírás alá.
- Írjon tiszta, megfelelően elosztott betűket, és az összes bekezdés közel azonos hosszúságú.
5. lépés: Ellenőrizze a helyesírást és a nyelvtant
Panaszát figyelmen kívül hagyhatja, ha helyesírási és nyelvtani hibák vannak. Ideje ellenőrizni a helyesírást számítógép segítségével a levél kinyomtatása előtt. Kérje meg a másik személyt, hogy olvassa el a levelet, mielőtt elküldi.
3. módszer 3 -ból: Levélkövetés
1. lépés. Várjon, amíg a megadott határidő lejár
Légy türelmes, és ne tegyen semmit a megadott határidőig. Ha nincs válasz, hívhat vagy e -mailt kérhet, hogy megkapta -e levelét. Ne légy előítéletes a levél címzettjével szemben.
Ha nem kapott választ a levélre, vagy a válasz nem kielégítő, tegye fel a panaszt egy magasabb pozícióban lévő személyhez
2. lépés. Küldjön levelet egy magasabb tisztviselőnek
Ha az ügyfélszolgálati igazgatóval folytatott kommunikáció után nem kap megoldást, keressen valakit magasabb pozícióban, és írjon neki. Amikor levelet küld egy magasabb beosztású tisztnek, legyen szó személyzettől a felügyelőn át az igazgatón át az igazgatóhelyettesnél az igazgatóig, csatolja a legújabb levelezést. Így az a személy, aki megkapja a levelet, teljes körű információt kap a legújabb státusszal, és várhatóan rövid időn belül képes lesz a legjobb megoldást nyújtani.
- Első lépésként érdemes panaszt benyújtani az ügyfélszolgálathoz, ahelyett, hogy közvetlenül az elnökhöz fordulna. Az ügyfélszolgálati személyzet jobban érti a panaszok kezelésének módját, és az igazgatónak címzett leveleket általában visszajuttatják erre az osztályra.
- Ha megkerüli az ügyfélszolgálati osztályt, előfordulhat, hogy panaszával nem foglalkoznak.
- Ha panaszt tesz az igazgatónál vagy a vezérigazgatónál, ügyeljen arra, hogy írjon levelet nagyon világos, tömör és rendszerezett információkkal, mert ő nem tudja, mi történt előtte.
3. Lépjen ügyvédhez, ha jogi lépéseket szeretne tenni
Az ügyvédek megértik, hogyan kell bírósághoz fordulni. Ne feledje, hogy ez a módszer az utolsó lehetőség. Egy panaszlevél, amely közvetlenül tárgyalja a jogi csatornákat, nem szimpatikus a levél tartalmát, és kártérítési kérelmét elutasítják. Lehet, hogy ez a lépés önmagát legyőzi, ha válaszol a fenyegetésére.
Tippek
- Feltétlenül adja meg nevét, lakcímét, e -mail címét és telefonszámát (otthon, munkahely, mobiltelefon). Ezenkívül kérje meg a levél olvasóját, hogy adja meg elérhetőségét, hogy mindkét fél folytathassa a kommunikációt a panaszmegoldás előrehaladásáról.
- Mielőtt elküldené, olvassa el újra a levelet, és legyen pozitív, igazolható információkkal.
- A panasz e -mailben történő benyújtása hatékonyabb, mint e -mailben, faxon vagy a cég blogján/weboldalán. Sok vállalat elsőbbséget élvez a hivatalos leveleken keresztül benyújtott panaszokkal.
- Őrizze meg az összes levelezés fénymásolatát, és jegyezze fel a levél elküldésének dátumát.
- Mielőtt levelet írna, szánjon egy kis időt arra, hogy átgondolja a történteket. Miután elgondolkodtál, készen állsz egy levelet írni, amikor tudod, hogy milyen megoldást szeretnél és hogyan kérhetsz.
- Ha panaszt szeretne tenni valakivel kapcsolatban, beszéljen csalódást keltő viselkedéséről. Ne kritizálja alaposan a céget. Ha kifogásolja a vállalati politikát, ne kritizálja a levélolvasót vagy a menedzsmentet. Írja le a problémát és a kívánt megoldást.
- Használja ki azokat a weboldalakat, amelyek lehetőséget kínálnak a fogyasztóknak a panaszok benyújtására, és megtudják, vannak -e olyan vevők, akiknek problémái voltak bizonyos cégekkel. Javasoljuk, hogy őrizze meg a weboldalon keresztül benyújtott fogyasztói panaszok dokumentációját.
- Ne küldjön levelet legalizált tanúktól. Ha bíróság előtt szeretné rendezni az ügyet, tartsa be a tanú vallomását és nevét. Ne feledje, hogy a bírósági díjak általában nagyon magasak. Javasoljuk, hogy kötjen informális megállapodást vagy választottbírósági eljárást.
- Ne kritizálja a céget. Ne feledje, hogy kártérítést vagy megoldást szeretne kapni. Ez nem valósul meg, ha megtámadja a levél olvasóját. Ha hangosabb hangon szeretne levelet írni, kerülje a passzív hangot, használjon közvetlen és leíró nyelvi stílust. Tegyük fel például, hogy "veszteségben" vagy "nehézségben" vagyunk a probléma következtében, ahelyett, hogy egyszerűen "csalódást éreznénk".
