A csalódást okozó szállodai szolgáltatással kapcsolatos panaszokat be lehet és el kell küldeni a szálloda vezetőségének. Ha még mindig tartózkodik, keresse fel a szállodai concierge -t vagy a szálloda menedzserét, hogy panaszkodjon a nem kielégítő szolgáltatás miatt. Ezenkívül a panaszokat az igazgatóhoz is lehet fordulni, ha a szállodát franchise rendszer alapján kezelik. Ha a probléma nem oldódik meg tartózkodása alatt, a szálloda kompenzálhatja az Ön által elszenvedett veszteségeket, például étkezési kuponokat vagy ingyenes tartózkodást biztosít. Ez a cikk leírja, hogyan lehet hatékonyan kommunikálni a szálloda alkalmazottaival, fokozni a panaszokat és megosztani másokkal a rossz tapasztalatokat annak biztosítása érdekében, hogy a vezetőség válaszoljon panaszára, és a legjobb megoldást adja.
Lépés
Rész 1 /3: Kommunikáció a szállodai alkalmazottakkal tartózkodása alatt
1. lépés: A recepción találkozzon a szállodai concierge -vel
A szállodai szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok első lépése, ha beszélnek a szállodai vendégek regisztrációjáért felelős személyzettel. Ő az első személy, aki kapcsolatba lép hivatalos panasz benyújtásával vagy megoldás keresésével. Ez a módszer a tartózkodás alatt és a szálloda elhagyása után is elvégezhető.
- Ismerje meg a szállodai portást, és mondja nyugodtan és udvariasan, például: "Jó reggelt. Tegnap óta a 304 -es szobában tartózkodom, de a szoba állapota problémás."
- A lehető legérthetőbben írja le problémáját, például: "Ma reggel ágyi poloskák voltak a bőröndömben."
- Írja le a kívánt megoldást. Mondja el a szálloda személyzetének, mit tegyen a probléma megoldása érdekében, de tegyen ésszerű kéréseket. Ahelyett, hogy követelné a szállodától, hogy biztosítson váltóruhát (mert nem tudja bizonyítani), kérje meg a szállodát, hogy térítsen vissza és/vagy adjon kupont egy másik ingyenes tartózkodáshoz.
- Ne szakíts félbe, amikor beszél. Figyelmesen hallgassa meg, amit mond, amíg be nem fejezi a beszédet.
2. lépés Találkozzon az ügyeletvezetővel
Ha a szállodai concierge nem akar vagy nem tud megoldást nyújtani, kérje meg, hogy találkozzon az ügyeletvezetővel. Általában a vezetők rendelkeznek kompetenciával (és tudással) azoknak a kérdéseknek a kezelésére, amelyeket a szállodai concierge -k nem tudnak kezelni.
- Udvariasan közölje, hogy szeretné látni az ügyeletes vezetőt, például: "Köszönöm a segítséget. Szeretném látni az ügyeletes vezetőt."
- Ha nem tartózkodik a szállodában, hívjon telefonon, és kérje, hogy csatlakozzon az ügyeletvezetőhöz.
3. lépés. Mondja el az ügyeletvezetőnek, hogy szeretne találkozni az általános igazgatóval
Miután megbeszélte a menedzserrel, szükség lehet a panasz fokozására, ha nem tud segíteni. A vezérigazgatónak meg kell hallgatnia panaszát, és a legjobb megoldást kell nyújtania.
- Kérdezze meg az ügyvezető igazgató vagy a szálloda személyzete ügyvezető igazgatójának elérhetőségét.
- Az ügyeletes személyzet vagy a menedzser tétovázhat, hogy eleget tegyen -e kérésének. Udvariasan tegyen fel kéréseket, és ragaszkodjon hozzá, amíg be nem engedik. További információkért kövesse a telefonos vagy személyes beszélgetéseket, amíg meg nem kapja a vezérigazgató kapcsolattartási számát.
- Magyarázza el a problémát az igazgatónak. Beszélgessen udvariasan, és dicsérje meg a szállodai személyzet szolgáltatását, ha szükséges. Magyarázza el, miért panaszkodik, és tudassa vele, hogy reméli, hogy a legjobb megoldást tudja találni.
- Ha olyan szállodában tartózkodik, amely egy nagy csoport tagja, az általános igazgató könnyebben megtalálható és készen áll a felmerülő problémák kezelésére. A kis szállodavezetők meg akarják hallgatni a panaszokat, de nem feltétlenül nyújtanak kártérítést.
Rész 3 /3: Panasz eljuttatása a másik félhez
1. lépés Ha szükséges, lépjen kapcsolatba a szállodakezelő társasággal
Ha a szálloda személyzete nem akar vagy nem tud segíteni, így nincs kielégítő megoldás, lépjen kapcsolatba a szállodát kezelő céggel. A vállalati csapatokban dolgozó alkalmazottak általában jobban reagálnak a szállodai vendégek panaszaira.
- Keresse meg a szállodakezelő társaság elérhetőségeit a weboldalán.
- Küldjön e -mailt vagy hivatalos levelet a megfelelő személynek. Írd le részletesen, udvariasan a problémát.
- Telefonon lépjen kapcsolatba a szállodagazdálkodási vállalat vállalati csapatával, és kérje, hogy csatlakozzon az ügyfélszolgálathoz vagy a panaszkezelési részleghez. Ha kapcsolódik, nyújtson be panaszt: "Jó reggelt. Múlt héten a _ szállodában szálltam meg. Nagyon csalódott vagyok, mert a kiszolgálás és a szálloda tisztasága nem kielégítő. Sérelmet érzek."
2. lépés. Szállodai szoba foglalása esetén lépjen kapcsolatba a szervizszeméllyel
Ha szállodai szobát foglal egy utazási irodán vagy egy szállodai szobákat foglaló webhelyen keresztül, tegyen panaszt a cégnél.
- Ha szállodai szobát foglal le egy webhelyen keresztül, akkor készen áll arra, hogy várjon egy kicsit tovább, amikor kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal.
- Világosan fogalmazza meg a panaszt.
- Hívás előtt készítsen elő egy tranzakciós kódot vagy fizetési nyugtát.
- Mutasson be alátámasztó bizonyítékokat, például fényképet, rendőrségi igazolást vagy az Önt kiszolgáló szállodai alkalmazott nevét.
- Ne feledje, hogy a szállodák vagy utazási irodák webhelyei gyakran nem reagálnak az ügyfelek panaszaira a tranzakciók nagy száma és az egyedi tranzakciókból származó nyereség hiánya miatt.
- Ha a szállodafoglaló cég nem válaszol panaszára, az utolsó lépés egy negatív vélemény feltöltése a szálloda webhelyére.
3. Lépjen be panasszal a szervezeten keresztül a szabályozó hatósághoz
Attól függően, hogy mit panaszkodik, feltétlenül lépjen kapcsolatba a megfelelő szervezettel. A közszálláshely -szolgáltatókat felügyelő kormányzati szervezetek képesek meghatározni és alkalmazni a megfelelő szankciókat.
- Forduljon az egészségügyi osztályhoz, ha panasza van a szálloda tisztaságával és higiéniájával kapcsolatban.
- Vegye fel a kapcsolatot a szállodákat és éttermeket felügyelő helyi/központi kormányzati szervezet részlegével/osztályával. Ha panasza elég súlyos, az illetékes hatóságok intézkednek vagy vizsgálatot folytatnak a problémás szállodával kapcsolatban.
Rész 3 /3: Panaszainak megosztása másokkal
1. lépés. Írjon véleményt, majd tegye közzé a webhelyen
Ha az interneten keresztül szeretné megosztani panaszát másokkal, töltse fel véleményét az utazási irodák és a szállodai szobákat foglaló cégek webhelyeire, hogy panasza a lehető legtöbb ember számára ismert legyen.
- Írjon rövid áttekintést akár 200 szóból a Word program segítségével.
- Tegye közzé véleményét olyan webhelyeken keresztül, mint a Yelp és a TripAdvisor.
- Keresse meg az utazási irodák és a szállodai szobákat foglaló cégek honlapjait. Töltse fel véleményét több releváns webhelyre a panasz elterjesztése érdekében.
- Ne feledje, hogy a weboldal jó kapcsolatot tart fenn szállodákkal és utazási irodákkal. Panaszát cenzúrázhatjuk vagy törölhetjük.
2. lépés. Panaszt nyújthat be az Indonéz Fogyasztói Alapítvány (YLKI) vagy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Ügynökség (BPKN) weboldalán keresztül
Ha nem kapott kielégítő megoldást, miután panaszait megosztotta másokkal a webhelyen keresztül, folytassa panaszának benyújtását a fogyasztóvédelmi weboldalon keresztül.
- Panaszt nyújthat be a ylki.or.id címen.
- Írjon panaszlevelet, és küldje be a www.bpkn.go.id webhelyen keresztül.
- Győződjön meg arról, hogy panaszt nyújt be a szálloda helyének megfelelő szervezethez, hogy a helyi lakosok ismerjék az Ön által tapasztalt problémát és a szállodai szolgáltatás minőségét.
3. lépés: Ossza meg tapasztalatait másokkal
Ezt meg kell osztania barátaival és ismerőseivel, különösen, ha gyakran szállnak meg olyan szállodákban, ahol csalódást érez.
- Ha valaki azt mondja, hogy ebben a szállodában szeretne maradni, ossza meg tapasztalatait.
- Ne túlozd el rossz tapasztalataidat.
- Ne legyünk olyan negatívak, hogy a szálloda alkalmazottai megsértődnek.
