A dühös ügyfelekkel való foglalkozás minden munka egyik legnagyobb kihívása. Akár szemtől szembe, akár telefonon, valószínűleg frusztrációval, agresszív haraggal és türelmetlenséggel kell szembenéznie. A dühös ügyfelekkel való bánásmód sikerének kulcsa a nyugalom. Olvassa tovább, hogy megtanulja, hogyan kell bánni a dühös ügyfelekkel.
Lépés
Rész 1 /2: Az ügyfélpanaszok megértése
1. lépés. Maradjon nyugodt, és állítsa be gondolkodásmódját
Senki sem szeret érzelmes emberrel foglalkozni és nyilvánosan kiabálni. Az Ön dolga azonban egy ilyen helyzetben az, hogy higgadt és uralkodó maradjon. Még akkor is, ha késztetést érzel rá, hogy visszakiabálj rájuk, állj ellen a késztetésnek! A kiabálás és a harag csak fokozza a helyzetet. Ehelyett mutasd meg a legjobb hozzáállásodat az ügyfélszolgálathoz, és foglalkozz vele. Most itt az ideje dolgozni.
Soha ne használjon szarkazmust vagy hamis barátságosságot. Egy ilyen hozzáállás csak lázba hozza az ügyfelet, és sokkal rosszabbá teszi a helyzetet
2. lépés Figyelmesen hallgassa meg az ügyfél mondanivalóját
A dühös ügyfeleknek általában szüksége van valakire, aki ki tudja engedni érzelmeit, és ma, ez a személy te vagy. Ez azt jelenti, hogy mindent meg kell tennie, hogy figyelmesen meghallgassa mondanivalójukat. Fordítson teljes figyelmet az ügyfélre, ne nézzen körül, ne ábrándozzon, és ne hagyja, hogy más dolgok elvonják a figyelmét. Nézze meg a vevőt, aki beszél, és figyelmesen hallgassa meg mondanivalóját.
Miközben hallgatod őket, válaszolj ezekre a kérdésekre: Mitől haragszanak? Mit akarnak? Mit tehet, hogy segítsen rajtuk?
Lépés 3. Válassza le érzéseit a helyzettől
Amikor az ügyfél nagyon dühös, nagyon durva dolgokat mondhat (vagy sok mindent). Ne feledje, hogy nem szabad megsértődnie. Dühös az üzletre, termékre vagy szolgáltatásra, amit kapnak, nem haragszanak rád mint emberre. Félre kell tennie személyes érzéseit.
Ne feledje azonban, hogy ha egy ügyfél túl durva lett, vagy kifejezetten fenyegetőnek tűnik, mondja meg neki, hogy a főnökétől vagy valaki mástól kér segítséget a probléma megoldásához. Amikor visszalép az ügyfélhez, ossza meg a helyzetet a főnökével vagy a segítő személyével, és magyarázza el, miért van szüksége a segítségére (pl. Fenyegetve érzi magát, stb.). Ha valami rossz történik, meg kell kérnie az ügyfelet, hogy távozzon
4. lépés Ismételje meg az ügyfél problémáját
Miután az ügyfél befejezte érzelmeinek kiszellőztetését, győződjön meg arról, hogy pontosan tudja, mi haragította őket. Ha bizonytalannak érzi magát, ismételje meg, mi dühítette fel őket az alapján, amit felvett, vagy tegyen fel egy kérdést. Ha megismétli a problémát az ügyféllel, megmutatja neki, hogy valóban hallgat, és meghatározza, hogy milyen problémát kell kijavítani.
Nagyszerű módja annak, hogy megbizonyosodjon arról, hogy tisztában van a problémával, ha nyugodt és kontrollált szavakat használ, mint például: "Értem, hogy fel van háborodva, és igaz, hogy a pizzát egy órás késéssel szállították ki az ajtóhoz."
5. lépés: Szimpatizáljon aktívan
Az együttérzés megmutatja az ügyfeleknek, hogy megértsék, hogy valóban segíteni próbálnak nekik. Miután meghatározta a problémát, mutasd meg, hogy nagyon sajnálod, és valóban megérted a haragjukat. Mondj valami ilyesmit:
- „Teljesen megértem a csalódottságát. Pizzára várni, különösen akkor, ha nagyon éhes vagy, nem nagyszerű."
- - Nem baj, ha bosszúsnak érzi magát. A késői megrendelések valóban elronthatják a terveit ma este."
6. lépés. Bocsánatot kér
Tájékoztassa az ügyfelet, hogy nagyon sajnálja, függetlenül attól, hogy Ön szerint túl dramatizálta-e az esetet. Az empátiával együtt a bocsánatkérés megkönnyítheti a dolgokat. Néha a dühös ügyfelek csak azt akarják, hogy valaki bocsánatot kérjen tőlük a rossz szolgáltatásért. Remélhetőleg az ügyfél megnyugszik, miután bocsánatot kért a cég nevében.
Mondjon ilyesmit: „Sajnálom, hogy a pizzája nem érkezett meg időben. Biztos dühös vagy, és teljesen megértem, miért vagy ideges. Hadd lássam, mit tehetünk a probléma megoldása érdekében.”
Lépés 7. Hívja a menedzsert, amikor az ügyfele megkérdezi
Ha éppen egy problémán dolgozik, és az ügyfél azt kéri, hogy hívja fel menedzserét vagy felettesét, teljesítse a kérést. Ha azonban elkerülheti a menedzser bevonását, tegye meg saját maga. Ha saját kezébe veszi a dolgokat, megmutatja a főnökének, hogy képes békésen és kontrolláltan bánni a dühös ügyfelekkel.
2/2. Rész: Hibaelhárítás
1. lépés. Ajánljon egy (vagy több) megoldást
Most, hogy hallott az ügyfelek haragjának okairól, megoldást kell kínálnia. Amikor nagyjából tudja, hogy az ügyfele milyen megoldásnak örül, akkor adja át neki.
Például egy olyan helyzetben, mint a pizza késése, a következőket ajánlhatja fel: „Teljesen megértem, hogy ideges, hogy későn érkezett a pizza. Hajlandó vagyok visszatéríteni a pénzét, és felajánlani egy utalványt egy ingyenes pizzához. Én személyesen gondoskodom arról, hogy a következő pizzát maximális sebességgel szállítsák.”
2. lépés Kérjen visszajelzést az ügyféltől
Ha nem biztos benne, hogy mitől lesz boldog az ügyfél, akkor kérdezze meg tőle. Mit akar megoldani a problémára? Volt valami, ami elégedett volt vele? Mondja a következő szavakat:
„Milyen megoldást szeretne? Ha ez az én hatáskörömön van, rendezem."
3. lépés. Tegyen azonnali lépéseket
Mondja el az ügyfélnek, hogy mit fog tenni a probléma megoldása érdekében. Add meg neki az elérhetőségedet, különösen, ha telefonálsz, hogy felvehesse veled a kapcsolatot, ha a probléma ismét előjön.
4. lépés Az eset után szánjon néhány percet magára
Miután az ügyfél elhagyta vagy letette a kagylót, szánjon néhány percet a történtek megemésztésére, és hagyja magát megnyugodni. Még ha az ügyfél elégedetten távozik is, ez a fajta helyzet továbbra is stresszt okozhat. Szánjon néhány percet a feszültség oldására és az elme tisztítására.
5. lépés. Kövesse nyomon
A probléma megoldása után lépjen kapcsolatba az ügyféllel. Kérdezd meg, hogy minden jól megy -e. Ha teheti, tegye meg az extra mérföldet kézzel írt bocsánatkéréssel vagy a következő vásárlás kedvezményével.
Tippek
- Ne vegye komolyan a panaszaikat, még akkor sem, ha a teljesítményéről szólnak. Ha érzelmileg érintettnek érzi magát az ügyben, akkor jobb, ha visszalép, és hagyja, hogy egy másik alkalmazott kezelje a helyzetet.
- Gondolja át, hogyan szeretné megoldani a problémát, ha maga is panaszkodik. Ezután bánjon dühös vevőjével, ahogy szeretné, ha bánnának vele.
- Az ügyfelek panaszai az ügyfelek megtartásának eszközei lehetnek. Ha megfelelően bánik ügyfeleivel és hatékonyan bocsánatot kér, akkor a negatívból pozitív lesz.
- Az egyik technika, amely segít abban, hogy panaszait magában tartsa, emlékeztesse magát arra, hogy bár az ügyfél véleménye "fontos", ez távolról sem hasonlítható össze családja és barátai véleményével. Emlékeztesd magad, hogy nem akarod, hogy egy idegen tönkretegye a napodat, óráidat, vagy akár csak egy percet is az életedből.
- Vannak ügyfelek, akik arról híresek, hogy mindig mindenre panaszkodnak. Ha ilyen ügyféllel van dolga, próbálja megbeszélni a vezetőjével, hogy ez az ügyfél nyereséges -e a vállalat számára, vagy érdemes elengedni. Az egyetlen ügyfélre pazarolt idő így jobban elkötelezett az "igazi" ügyfél iránt.
- Ha nem tudja megadni az ügyfélnek, amit akar, adjon neki ingyen valamit (szükség lehet egy menedzser jóváhagyására) a probléma megoldásához.
